Nuo krepšelio iki uždarymo: el. prekybos užsakymų, grąžinimų ir paslaugų vadovas

El. prekybos „Trifecta“: kodėl užsakymas, grąžinimas ir paslaugų valdymas gali sukurti arba sugadinti jūsų prekės ženklą

Skaitmeninėje rinkoje kliento kelionė nesibaigia paspaudus mygtuką „Užbaigti pirkimą“. Tai nenutrūkstamas ciklas, besitęsiantis nuo užsakymo pateikimo momento iki išpakavimo iki galimo grąžinimo proceso ir kiekvienos klientų aptarnavimo sąveikos tarp jų. Elektroninės prekybos prekių ženklams įvaldyti šį triefektą yra ne tik veiklos būtinybė; tai pagrindinis klientų lojalumo ir visą gyvenimą trunkančios vertės variklis. Apsvarstykite tai: 2023 m. Baymard instituto tyrimas parodė, kad sudėtingi atsiskaitymo procesai ir netinkama grąžinimo politika sudaro beveik 18 % visų krepšelio atsisakymų. Be to, PwC ataskaitoje pabrėžiama, kad 32 % klientų pasitrauks nuo prekės ženklo, kurį mėgsta, po vienos blogos patirties. Klesti prekių ženklai yra tie, kurie užsakymų valdymą, grąžinimą ir klientų aptarnavimą mato ne kaip atskirus balionus, o kaip tarpusavyje susijusius vienos, vientisos klientų patirties ramsčius. Čia vieninga verslo operacinė sistema, pvz., „Mewayz“, iš patogumo virsta kritiniu konkurenciniu pranašumu.

Nepriekaištingos užsakymų valdymo sistemos anatomija

Iš esmės užsakymų valdymas yra centrinė jūsų el. prekybos nervų sistema. Tai klientų užsakymų gavimo, sekimo ir vykdymo procesas. Jei mažas prekės ženklas apdoroja kelias dešimtis užsakymų per dieną, gali pakakti paprastos skaičiuoklės. Tačiau kai per savaitę atliekate šimtus ar tūkstančius užsakymų, neautomatiniai procesai tampa įsipareigojimu, dėl kurių atsiranda klaidų, vėlavimų ir nusivylimų klientais.

Pagrindiniai šiuolaikinės OMS komponentai

Tvirta užsakymų valdymo sistema (OMS) ne tik stebi užsakymus. Jis integruojamas su jūsų pirkinių krepšeliu, mokėjimo šliuzais, atsargų valdymu ir siuntų vežėjais, kad sukurtų vieną tiesos šaltinį. Kai gaunamas užsakymas, OMS turėtų automatiškai patikrinti atsargų lygį, atnaujinti atsargų skaičių visuose pardavimo kanaluose (svetainėje, „Amazon“, „eBay“ ir kt.), priskirti užsakymą optimalaus įvykdymo centrui, sudaryti atrinkimo sąrašus ir siųsti sekimo informaciją klientui – visa tai be rankinio įsikišimo. Ši automatika yra labai svarbi tikslumui ir greičiui. Pavyzdžiui, prekės ženklas, naudojantis „Mewayz“ integruotą CRM ir atsargų modulius, sumažino užsakymų apdorojimo laiką 65 %, automatizuodamas šias darbo eigas ir tiesiogiai paveikdamas klientų pasitenkinimą.

Tikroji rankinio užsakymų apdorojimo kaina

Iš pradžių gali atrodyti, kad taikant rankinius metodus yra ekonomiškai naudinga, tačiau paslėptos išlaidos yra didelės. Duomenų įvedimo klaidos gali sukelti netinkamos prekės pristatymą, o tai sukelia brangų grąžinimo procesą. Dėl atsargų matomumo realiuoju laiku stokos galite parduoti produktus, kurių neturite, o tai gali sukelti nebaigtų užsakymų ir atšaukimų, kurie kenkia prekės ženklo reputacijai. Speciali OMS, ypač kuri yra didesnės verslo OS dalis, atsiperka užkertant kelią šioms brangioms klaidoms ir leidžianti komandai sutelkti dėmesį į į augimą orientuotas užduotis.

Grąžų pavertimas strateginiu pranašumu

Žodis „grąžinti“ dažnai sukelia šiurpuliukus, kurie tradiciškai vertinami kaip el. prekybos valdytojai. Tačiau į ateitį mąstantis prekės ženklas grąžą vertina ne kaip nesėkmę, o kaip dar vieną ryšių su klientais tašką. Be rūpesčių grąžinimo politika gali būti galinga rinkodaros priemonė. Narvar duomenys rodo, kad 96 % vartotojų greičiausiai vėl apsipirks pas mažmenininką, jei grąžinimo procesas bus lengvas.

Į klientus orientuotos grąžinimo politikos kūrimas

Jūsų grąžinimo politika turi būti aiški, teisinga ir lengvai randama. Dviprasmiškumas sukelia nepasitikėjimą. Populiariausi prekių ženklai dabar siūlo pratęstus grąžinimo terminus (30, 60 ar net 365 dienas), nemokamą grąžinimo pristatymą ir momentinį pinigų grąžinimą arba keitimą. Svarbiausia yra suderinti klientų dosnumą ir veiklos tvarumą. Pavyzdžiui, drabužių prekės ženklas gali naudoti „Mewayz“ analizės modulį, kad nustatytų, ar konkretaus dydžio grąžinimo rodiklis yra didelis dėl tinkamumo problemų. Šie duomenys leidžia jiems aktyviai atnaujinti savo dydžių lenteles ir produktų aprašymus, sumažinant būsimą grąžinimą iš šaltinio.

Grąžinimo logistikos supaprastinimas

Kad būtų sklandus grąžinimo procesas, reikalinga aiški darbo eiga:

1. Inicijavimas: klientas lengvai inicijuoja grąžinimą per savitarnos portalą jūsų svetainėje ir Labelli. automatiškai įgalioja grąžinimą ir sugeneruoja iš anksto apmokėtą siuntimo etiketę.
2. Stebėjimas: ir jūs, ir klientas galite sekti grąžinamą siuntinį.
3. Apdorojimas: gavusi prekę, jūsų komanda greitai apžiūri prekę, apdoroja pinigų grąžinimą arba keitimą ir atnaujina atsargas.
4. Analizė: sistema automatiškai registruoja grąžinimo priežastį, pateikdama neįkainojamus šio produkto kokybės kontrolės duomenis. toks įrankis kaip „Mewayz“ potencialiai neigiamą patirtį paverčia jūsų prekės ženklo patikimumo demonstravimu.

   Proaktyvaus, nereaguojančio klientų aptarnavimo variklio kūrimas

   Klientų aptarnavimas el. prekyboje iš išlaidų centro tapo pagrindiniu prekės ženklo skirtumu. Socialinės žiniasklaidos ir viešųjų apžvalgų eroje viena neigiama sąveika gali būti eksponentiškai sustiprinta. Proaktyvi paslauga reiškia problemų numatymą, kol jos netampa problemomis.

   Daugelio kanalo palaikymas yra nediskutuotinas

   Klientai tikisi su jumis susisiekti el. paštu, tiesioginiu pokalbiu, socialinės žiniasklaidos DM, SMS ar telefonu. Iššūkis yra valdyti šiuos pokalbius jiems nepasiklystant. Suvienodinta gautųjų dėžutė, kaip ir Mewayz CRM, sujungia visus klientų ryšius į vieną prietaisų skydelį. Tai neleidžia klientui kartoti savo problemos, kai perjungia kanalus, ir užtikrina, kad jokia užklausa neliktų neatsakyta. Reagavimo laikas yra labai svarbus; pirmojo atsakymo laiko etalonas yra mažiau nei viena valanda, o daugelis pirmaujančių prekių ženklų siekia minučių.

   💡 DID YOU KNOW?

   Mewayz replaces 8+ business tools in one platform

   CRM · Invoicing · HR · Projects · Booking · eCommerce · POS · Analytics. Free forever plan available.

   Start Free →

   Jūsų komandos suteikimas žiniomis ir automatizavimu

   Jūsų palaikymo komandai turėtų būti suteikti tinkami įrankiai ir informacija. Centralizuota žinių bazė leidžia jiems greitai rasti atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Pokalbių robotai gali tvarkyti paprastas, pasikartojančias užklausas (pvz., „Kur yra mano užsakymas?“) 24 valandas per parą, 7 dienas per savaitę, atlaisvindami žmonių agentus sudėtingesnėms problemoms spręsti. Kai įsikiša agentas, turėdamas tiesioginę prieigą prie visos kliento užsakymų istorijos, ankstesnių sąveikų ir grąžinimo būsenos – visa tai „Mewayz“ platformoje – įgalina asmeninį ir efektyvų palaikymą.

   Sėkmingiausi el. prekybos prekės ženklai ne tik išsprendžia problemas; jie naudojasi paslaugų sąveika, kad surinktų grįžtamąjį ryšį, užmegztų emocinius ryšius ir sukurtų lojalius advokatus. Kiekvienas palaikymo bilietas yra galimybė.

   Integracijos galia: kodėl silosai naikina el. prekybos efektyvumą

   Užsakymų valdymo, grąžinimo portalo ir klientų aptarnavimo skyriaus valdymas atskirose, atjungtose platformose yra tarsi bandymas laimėti estafetę, kai komandos nariai kalba skirtingomis kalbomis. Duomenys stringa, kontekstas prarandamas, o klientas jaučia trintį. Kai jūsų OMS nesusikalba su jūsų CRM, klientų aptarnavimo agentas turi žongliruoti keliais skirtukais, kad atsakytų į paprastą klausimą apie užsakymo būseną. Kai grąžinimo sistema yra atskirta nuo atsargų, atsargų papildymas tampa neautomatiniu košmaru.

   Integruota verslo OS tai išsprendžia suardydama šiuos silosus. Kliento inicijuotas grąžinimas automatiškai sukuria bilietą paslaugų modulyje, atnaujina atsargų skaičių ir praneša logistikos komandai – visa tai per vieną darbo eigą. Šis holistinis vaizdas ne tik pagreitina operacijas, bet ir suteikia kliento vaizdą 360 laipsnių kampu, o tai įgalina tikrai individualizuotą paslaugą. Prekės ženklui, kurio Mewayz planas kainuoja 49 USD per mėnesį, toks integracijos lygis nėra tolima įmonės svajonė; tai veiklos realybė.

   7 žingsnių veiksmų planas, skirtas suvienodinti el. prekybos operacijas

   Pasiruošę racionalizuoti procesus? Čia yra praktiškas žingsnis po žingsnio vadovas, kaip pradėti.

   1. Audituokite dabartinę darbo eigą: suplanuokite kiekvieną dabartinio užsakymo, grąžinimo ir aptarnavimo procesų veiksmą. Nustatykite kliūtis, neautomatinius duomenų įvedimus ir klientų trinties taškus.
   2. Centralizuokite duomenis: pasirinkite platformą, kuri veiktų kaip vienintelis tiesos šaltinis. Modulinė „Mewayz“ konstrukcija leidžia pradėti nuo pagrindinių CRM ir atsargų modulių ir, augant, pridėti kitus.
   3. Automatizuokite užsakymų įvykdymą: nustatykite taisykles, kad automatiškai nukreiptumėte užsakymus, atnaujintumėte atsargas ir siųstumėte stebėjimo el. laiškus. Tai didžiausias jūsų laimėjimas siekiant efektyvumo.
   4. Įdiekite savitarnos grąžinimo portalą: suteikite klientams galią lengvai inicijuoti ir stebėti grąžinimus tiesiai jūsų svetainėje, sumažindami palaikymo bilietų skaičių.
   5. Sukurkite vieningą klientų aptarnavimo centrą: sujunkite visus komunikacijos kanalus į vieną savo komandos informacijos suvestinę. Sukurkite žinių bazę su atsakymais į DUK.
   6. Nustatykite pagrindinę metriką (KPI): stebėkite metriką, pvz., užsakymo tikslumo rodiklį, vidutinį įvykdymo laiką, grąžinimo rodiklį, pirmojo atsakymo laiką ir klientų pasitenkinimo (CSAT) balą.
   7. Peržiūrėkite ir kartokite: naudokite integruotas sritis, kad galėtumėte nuolat tobulinti analizę. Ar konkretus produktas atneša didelę grąžą? Ar konkretus siuntų vežėjas sukelia vėlavimus? Leiskite duomenims vadovautis jūsų strategija.

   Ateitis be trinties: kas toliau el. prekybos operacijoms?

   El. prekybos trajektorija aiški: link visiško trinties nebuvimo. Jau matome, kaip auga dirbtinio intelekto pagrindu sukurta nuspėjamoji pagalba, kuri sprendžia klientų klausimus dar prieš jiems užduodant. Išplėstinė grąžinimo logistika pereina prie grąžinimo be etikečių ir be dėžių, kai klientai gali grąžinti prekes į partnerio vietą be jokios pakuotės. Ateinantį dešimtmetį pirmauja tie prekių ženklai, kurie pasitelks integruotas platformas ne tik šioms funkcijoms valdyti, bet ir netikėtoms malonių akimirkoms sukurti, paversdami sandorių sąveiką santykių ryšiais. Priemonės šiai ateičiai kurti – įperkamos, keičiamo dydžio ir glaudžiai susijusios – jau yra. Klausimas nebėra, ar turėtumėte integruoti savo operacijas, o kaip greitai galite pradėti.

   Dažniausiai užduodami klausimai

   Kokią klaidą dažniausiai daro el. prekybos prekių ženklai valdydami užsakymus?

   Dažniausia klaida yra pasikliauti neautomatiniais procesais, pvz., skaičiuoklėmis, dėl kurių atsiranda atsargų neatitikimų, siuntimo klaidų ir lėtas įvykdymo laikas, kai įmonė plečiasi.

   Kaip gera grąžinimo politika gali padidinti pardavimą?

   Skaidri ir neskausminga grąžinimo politika sumažina nerimą dėl pirkimo, didina klientų pasitikėjimą ir lojalumą, o tai tiesiogiai paverčia aukštesniais konversijų rodikliais ir pasikartoja verslu.

   Koks yra realus pirmojo reagavimo laikas el. prekybos klientų aptarnavimui?

   Pirmam atsakymui skirkite mažiau nei vieną valandą, o daugelis pirmaujančių prekių ženklų atsakymą sulaukia per kelias minutes. Greitis yra labai svarbus klientų pasitenkinimui.

   Ar man reikia brangios įmonės sistemos, kad galėčiau efektyviai valdyti el. prekybos operacijas?

   Ne, modulinės verslo OS platformos, pvz., „Mewayz“, siūlo prieinamus planus (pradedant nemokamai, su mokamais lygiais nuo 19 USD per mėnesį), kuriuose yra integruoti CRM, sąskaitų faktūrų išrašymo ir inventoriaus įrankiai, tinkami augantiems prekių ženklams.

   Kaip galiu sumažinti el. prekybos grąžinimo rodiklį?

   Naudokite aukštos kokybės vaizdus, išsamias dydžių lenteles ir tikslius produktų aprašymus. Analizuokite grąžinimo priežasties duomenis, kad nustatytumėte ir išspręstumėte pasikartojančias konkrečių produktų problemas.