Poziom usług Umowa
Ostatnia aktualizacja: 6 kwietnia 2026
1. Dostępność usługi
Mewayz zobowiązuje się do utrzymania miesięcznego celu czasu dostępności na poziomie 99,9% dla wszystkich usług produkcyjnych. Czas dostępności jest obliczany jako całkowita liczba minut w miesiącu kalendarzowym minus liczba minut nieplanowanych przestojów, podzielona przez całkowitą liczbę minut w danym miesiącu.
- Cel czasu działania miesięcznie: 99.9% (około 43 minut dopuszczalnego przestoju na miesiąc)
- Czas działania jest mierzony w przeliczeniu na miesiąc kalendarzowy
- Zaplanowane okna serwisowe są wyłączone z obliczeń czasu dostępności
- Czas pracy dotyczy podstawowych usług platformy, w tym aplikacji, interfejsu API i pulpitu nawigacyjnego
2. Zaplanowane przerwy techniczne
Mewayz wykonuje rutynowe prace konserwacyjne, aby zapewnić optymalną wydajność, bezpieczeństwo i niezawodność naszych usług. Zobowiązujemy się do minimalizowania zakłóceń podczas tych okien.
- Wcześniejsze powiadomienie zostanie wysłane e-mailem co najmniej 48 godzin przed planowaną konserwacją
- Konserwacja jest przeprowadzana w godzinach o niskim ruchu: UTC 02:00 - 06:00
- Awaryjne utrzymanie dla krytycznych łatek bezpieczeństwa może być przeprowadzone z krótszym wyprzedzeniem
- Zaplanowane okna serwisowe są wyłączone z obliczeń czasu dostępności
- Naszym celem jest wykonanie większości prac konserwacyjnych w ciągu 30 minut
3. Reakcja na incydent
Mewayz klasyfikuje incydenty według poziomu ważności i zobowiązuje się do następujących celów czasowych reakcji i rozwiązania:
| Priorytet | Opis | Czas odpowiedzi | Cel rozwiązania |
|---|---|---|---|
| P1 - Krytyczny | Usługa całkowicie niedostępna lub bezużyteczna dla wszystkich użytkowników | < 1 godzina | < 4 godziny |
| P2 - Poważny | Znaczna degradacja funkcji dotykająca wielu użytkowników | < 4 godziny | < 24 godziny |
| P3 - Drobny | Drobny problem z ograniczonym wpływem, dostępne obejście | < 24 godziny | Najlepszy wysiłek |
Czas reakcji jest mierzony od momentu zgłoszenia incydentu lub wykrycia go przez nasze systemy monitorujące do pierwszej znaczącej komunikacji lub działania przez nasz zespół inżynierów.
4. Kredyty usługowe
Jeśli Mewayz nie spełni miesięcznego celu czasu dostępności, uprawnieni klienci mogą ubiegać się o kredyty serwisowe w następujący sposób:
| Czas pracy miesięczny | Kredyt usługowy |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% opłaty miesięcznej |
| 95.0% - 99.0% | 25% opłaty miesięcznej |
| Poniżej 95,0% | 50% opłaty miesięcznej |
- Service credits must be requested within 30 days of the end of the affected month
- Kredyty są naliczane na przyszłe faktury i nie podlegają zwrotowi w formie gotówki
- Łączna liczba kredytów w dowolnym pojedynczym miesiącu nie może przekroczyć 50% opłaty miesięcznej za ten miesiąc.
- Kredyty dotyczą tylko płatnych planów; konta w darmowym wariancie nie kwalifikują się do kredytów serwisowych
- Aby poprosić o kredyt, wyślij email [email protected] z danymi Twojego konta i datami występowania przestojów
5. Exclusions
Gwarancja czasu działania i świadczenia usługi nie mają zastosowania do przestojów lub problemów z wydajnością spowodowanych przez:
- Siła Wyższa: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Problemy wywołane przez klienta: Działania lub zaniechania klienta, w tym błędna konfiguracja, nadmierne użycie przekraczające limity planu lub naruszenia Polityki Akceptowalnego Użytkowania
- Zaplanowane przerwy techniczne: Zapowiedziane okna serwisowe, zgodnie z opisem w Sekcji 2 niniejszego SLA.
- Zależności Stron Trzecich: Awarie lub pogorszenie działania usług stron trzecich, dostawców usług internetowych, dostawców DNS, procesorów płatności lub innych zależności zewnętrznych
- Funkcje Beta lub Podglądu: Funkcje lub usługi wyraźnie oznaczone jako beta, wersja próbna lub eksperymentalne
6. Monitorowanie
Mewayz stosuje kompleksowy monitoring, aby zapewnić niezawodność usług i szybkie wykrywanie incydentów:
- 24/7 automated monitoring of all production systems, APIs, and infrastructure components
- Alerty w czasie rzeczywistym dotyczące anomalii, spadków wydajności i awarii
- Publiczna strona statusu dostępna pod adresem mewayz.com/status z informacjami o stanie usług w czasie rzeczywistym.
- Klienci mogą subskrybować aktualizacje statusu za pośrednictwem poczty e-mail w celu otrzymywania proaktywnych powiadomień
- Raporty powypadkowe są publikowane w przypadku poważnych awarii (incydenty P1 i P2).
7. Kanały Wsparcia
Mewayz zapewnia wiele kanałów wsparcia, aby pomóc Ci w przypadku pytań, problemów lub próśb:
- Wsparcie E-mail: [email protected] - dostępne dla wszystkich planów, z czasami reakcji uzależnionymi od priorytetu zgłoszenia
- Czat w aplikacji: Live chat support accessible directly within the Mewayz application during business hours
- Centrum pomocy: Kompleksowa baza wiedzy typu self-service z artykułami, przewodnikami, tutorialami i FAQ
- Społeczność: Dostęp do naszej społeczności użytkowników dla wsparcia rówieśniczego, dyskusji o funkcjach i najlepszych praktykach
8. Enterprise SLA
Klienci korzystający z planów Business lub Enterprise mogą kwalifikować się do niestandardowych warunków umowy SLA, które wykraczają poza standardowe zobowiązania opisane w tym dokumencie. Opcje SLA dla wersji Enterprise mogą obejmować:
- Wyższe gwarancje czasu pracy (do 99,99%)
- Faster incident response and resolution times
- Dedykowany inżynier wsparcia lub menedżer konta
- Niestandardowe okna konserwacji i procesy zarządzania zmianami
- Priorytetowy dostęp do nowych funkcji i programów beta
- Niestandardowe warunki kredytów serwisowych i procedury eskalacji
Aby omówić niestandardowe warunki SLA dla Twojej organizacji, skontaktuj się z nami pod adresem [email protected].
9. Skontaktuj się z nami
Jeśli masz jakiekolwiek pytania dotyczące niniejszej Umowy Poziomu Usług, skontaktuj się z nami pod adresem:
- Firma: Mewayz Global, Corp.
- Adres: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- NIP: 38-4374855