Худалдан авах товчлуураас гадна: Цахим худалдааны захиалга, буцаах, үйлчилгээний үйл ажиллагааг эзэмших

Орчин үеийн цахим худалдааны Trifecta: захиалга, буцаах, үйлчилгээ

2024 онд цахим худалдаа нь зөвхөн борлуулалт хийх биш юм. Энэ нь үйлчлүүлэгч "худалдан авах" дээр дарсан цагаас эхлээд багц ирсэнээс хойш удаан хугацааны дараа буюу ихэвчлэн буцаан олголт болон дахин худалдан авалт хийх замаар саадгүй аяллыг зохион байгуулах тухай юм. Хөгжиж буй брэндүүд нь хамгийн хямд үнэтэй брэндүүд биш, харин захиалгын үр дүнтэй гүйцэтгэл, стратегийн өгөөжийг зохицуулах, үйлчлүүлэгчийн идэвхтэй үйлчилгээ зэрэг үйл ажиллагааны гол тулгуурыг эзэмшдэг брэндүүд юм. Энэ жил дэлхийн цахим худалдааны борлуулалт 6.3 их наяд ам.доллар давах төлөвтэй байгаа тул брэндүүдэд тулгарч буй ложистикийн хүндрэл асар их байна. Захиалга хянахдаа ганц буруу алхам хийх, урам хугарах буцах үйл явц, эсвэл үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний удаан хариу үйлдэл нь үйлчлүүлэгчийн насан туршийн үнэ цэнийг арилгахад хүргэдэг бөгөөд амжилттай брэндүүдийн хувьд энэ нь дунджаар 3000 доллар байдаг. Энэ гарын авлагад шилдэг гүйцэтгэлтэй брэндүүдийн үйл ажиллагааны сорилтуудыг өрсөлдөөний давуу тал болгон хувиргахад ашигладаг Mewayz-ийн нэгдсэн бизнесийн үйлдлийн систем гэх мэт нарийн процесс, хэрэгслүүдийг задалсан болно.

Сум нэвтэрдэггүй захиалгын удирдлагын системийг бий болгох нь

Захиалгын удирдлага нь таны цахим худалдааны үйл ажиллагааны төв мэдрэлийн систем юм. Энэ нь таны вэбсайтаас үйлчлүүлэгчийн захиалгыг авч, хүргэлт хүртэл харах үйл явц юм. Салангид систем нь алдаа, саатал, ууртай үйлчлүүлэгчдэд хүргэдэг. Үнэн хэрэгтээ, худалдан авагчдын 84% нь хүргэлтийн муу туршлагаас хойш брэнд рүү буцаж ирэх магадлал багатай гэж хэлжээ. Зорилго нь бүрэн харагдах байдал, автоматжуулалт юм.

Тогтворгүй дарааллын урсгалын анатоми

Орчин үеийн захиалгын удирдлагын систем (OMS) нь бараа материалыг автоматаар синхрончлох, төлбөр тооцоог боловсруулах, борлуулалт хийх мөчид хамгийн оновчтой гүйцэтгэлийн төвд захиалга өгөх ёстой. Shopify, Amazon, физик дэлгүүр гэх мэт олон сувгаар зарагддаг брэндийн хувьд энэ нь маш чухал юм. Нэгдсэн OMS нь хэт их борлуулалтаас сэргийлж, үнэний нэг эх сурвалжийг өгдөг. Жишээлбэл, Mewayz ашигладаг брэнд вэб дэлгүүр, агуулахын программ хангамж, тээвэрлэгчийг нэг хяналтын самбарт холбож болно. Захиалга өгөх үед бараа материалын түвшин бүх платформ дээр бодит цаг хугацаанд шинэчлэгдэж, агуулахад зориулсан сонгон шалгаруулах жагсаалт гарч, тээвэрлэлтийн шошго автоматаар хэвлэгдэж, боловсруулах хугацааг 70% хүртэл бууруулдаг.

Таны OMS байх ёстой гол онцлогууд

• Бараа материалын бодит цагийн синк: Борлуулалтын суваг бүр дээрх тоо хэмжээг нэн даруй шинэчилснээр хэт их борлуулалт болон нөөцийн хомсдолыг арилгана.
• Олон агуулахын биелэлт: Тээвэрлэлтийн зардал болон хүргэх хугацааг багасгахын тулд захиалгыг автоматаар үйлчлүүлэгчтэй хамгийн ойр агуулах руу чиглүүлдэг.
• Нэгдсэн тээвэрлэлт, хяналт: Шошго үүсгэж, хэрэглэгчдэд 'Миний захиалга хаана байна вэ?'-г багасгаж, идэвхтэй хянах шинэчлэлтүүдийг өгдөг. (WISMO) лавлагаа 40% хүртэл.
• Төвлөрсөн хэрэглэгчийн өгөгдөл: Захиалга бүрийг хэрэглэгчийн профайл дээр хавсаргаж, үйлчилгээ болон маркетингийн талаар мэдээлэл өгөх худалдан авалтын түүхийг бий болгодог.

Зардлын төвөөс өгөөжийг стратеги болгон хувиргах

Үнэ өгөөж нь цахим худалдааны зайлшгүй нэг хэсэг бөгөөд хувцасны дундаж үнэ 20-30%, электроникийн хувьд түүнээс ч өндөр байдаг. Уламжлал ёсоор алдагдлыг тэргүүлэгч гэж үздэг, урагшаа боддог брэндүүд одоо өгөөжийг хэрэглэгчдийн үнэнч байдлыг олж авах эцсийн цэг гэж үздэг. Асуудалгүй буцаах үйл явц нь хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнийг нэмэгдүүлэх боломжтой. Хэрэглэгчдийн 92% нь буцаах үйл явц хялбар бол брэндээс дахин худалдан авалт хийх болно.

Ашигтай өгөөжийн бодлогыг хэрэгжүүлэх

Түлхүүр бол тэнцвэр юм. Хэт хязгаарлагдмал бодлого нь худалдан авалтыг зогсоодог бол хэт зөөлөн бодлого нь хүчирхийллийг урьдаг. Шилдэг брэндүүд 30 хоногийн үнэгүй өгөөж гэх мэт тодорхой, шударга бодлогыг санал болгодог боловч тэдгээрийг ухаалаг удирдахын тулд технологийг ашигладаг. Mewayz гэх мэт хэрэгслээр та буцаах зөвшөөрлийн процессыг автоматжуулах боломжтой. Үйлчлүүлэгчид өөрөө өөртөө үйлчлэх порталаар дамжуулан буцаах хүсэлт гаргаж, урьдчилсан төлбөрт шошгыг хүлээн авах ба систем нь буцаан олголтыг хэрэглэгчийн профайл дээр даруй бүртгэдэг. Энэ нь гарын авлагын админ цагийг 50%-иар багасгадаг.

Бизнесийн оюун ухаанд зориулсан өгөөжийн өгөгдлийг ашиглах нь

Буцах бүр нь санал хүсэлтийн хэсэг юм. Орчин үеийн систем нь буцах шалтгааныг нэгтгэдэг (жишээ нь, "буруу хэмжээ", "гэмтсэн", "тодорхойлогдсоны дагуу биш"). Хэрэв та тодорхой хүрэмний өгөөжийн 40% нь хэмжээтэй холбоотой асуудлаас шалтгаалж байгааг анзаарсан бол бүтээгдэхүүний тодорхойлолт эсвэл хэмжээсийн хүснэгтийг шинэчлэх боломжтой. Энэ нь логистикийн функцийг бүтээгдэхүүн боловсруулах, чанарын хяналтын хэрэгсэл болгон хувиргаж, ирээдүйн өгөөжийг шууд бууруулж, бүтээгдэхүүний зах зээлд нийцэх байдлыг сайжруулдаг.

Хамгийн амжилттай цахим худалдааны брэндүүд харилцагчийн үйлчилгээг хэлтэс гэж үздэггүй; Тэд үүнийг бүхэл бүтэн компанийн үүрэг гэж үздэг. Буцаагдсан зүйл нь бүтэлгүйтсэн зүйл биш - энэ нь таны амлалтаа харуулах, олон жилийн турш үргэлжилсэн итгэлцлийг бий болгох боломж юм.

Чанарыг алдалгүйгээр харилцагчийн үйлчилгээг өргөжүүлэх

Хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь танай брэндийн үйл ажиллагааны олон нийтийн нүүр царай юм. Сошиал медиа, агшин зуурын сэтгэл ханамжийн эрин үед хариу өгөх хугацаа, шийдвэрлэх чанар нь маш чухал юм. Анхны хариу өгөх хугацааны жишиг одоо шууд чатанд 5 минут, имэйл илгээхэд хэдхэн цаг байна. Үүнийг өргөн цар хүрээтэй хэрэгжүүлэхийн тулд илүү олон төлөөлөгч ажилд авахаас илүү шаардлагатай; Энэ нь ухаалаг систем шаарддаг.

Харилцаа холбооны сувгуудыг төвлөрүүлэх

Хэрэглэгчид имэйл, сошиал медиа, шууд чат, утас, тэр байтугай SMS-ээр дамжуулан брэндүүдтэй холбогддог. Эдгээрийг тусад нь (хувийн Gmail ирсэн имэйл хайрцаг болон Instagram DM гэх мэт) удирдах нь орхигдсон мессежүүд болон бухимдсан үйлчлүүлэгчдэд зориулсан жор юм. Mewayz-ийн нэгэн адил нэгдсэн CRM нь харилцагчийн бүх харилцааг нэг цагийн хуваарьт оруулдаг. Үйлчлүүлэгч асуултаа имэйлээр илгээж, дараа нь чатыг дагаж мөрдөх үед төлөөлөгч түүхийг бүхэлд нь хардаг бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчийг дахин давтахаас сэргийлдэг. Энэ нь анхны харилцагчийн нарийвчлалыг 60%-иар нэмэгдүүлэх боломжтой.

Өөртөө үйлчлэх үйлчилгээгээр үйлчлүүлэгчдийг чадваржуулах

Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний хамгийн сайн асуулт бол таны хэзээ ч хүлээж авахгүй байх явдал юм. Түгээмэл асуултууд, мэдлэгийн сан, захиалгын статусын порталыг бий болгосноор та үйлчлүүлэгчдэд хариултыг шууд олох боломжийг олгоно. Жишээлбэл, хяналтын API-г хэрэглэгчийн дансны хуудсанд шууд оруулах нь олон мянган "Миний захиалга хаана байна?" тасалбар. Энгийн маягтаар дамжуулан буцаах, төлбөрийн хаягийг шинэчлэх зэрэг нийтлэг хүсэлтийг автоматжуулах нь танай багийг илүү төвөгтэй, өндөр үнэ цэнэтэй асуудлуудыг шийдвэрлэх боломжийг олгоно.

Үйл ажиллагаагаа нэгтгэх алхам алхмаар зааварчилгаа

Таны захиалга, буцаах болон үйлчилгээний функцийг нэгдмэл системд нэгтгэх зургаан алхамтай практик төлөвлөгөө энд байна.

1. Өөрийн одоогийн хэрэглүүрүүдэд аудит хийх: Борлуулалт, бараа материал, тээвэрлэлт, дэмжлэгт ашигладаг програм хангамжийн хэрэглүүр бүрийг жагсаана уу. Цоорхой, илүүдлийг тодорхойлох.
2. Төвлөрсөн платформыг сонгох: Үнэний цорын ганц эх сурвалж болох бизнесийн үйлдлийн системийг сонго. Жишээлбэл, Mewayz нь CRM, нэхэмжлэх, аналитик зэрэгт нийцсэн модулиудыг санал болгодог.
3. Борлуулалтын сувгуудаа нэгтгэ: Захиалга болон бараа материалыг автоматаар синк хийхийн тулд Shopify, Amazon болон бусад дэлгүүрийн нүүрээ төв платформдоо холбоно уу.
4. Өөрийн биелэлтийн ажлын явцыг автоматжуулах: Гарын авлагын ажлыг багасгахын тулд захиалгын чиглүүлэлт, шошго хэвлэх, шинэчлэлтийг хянах дүрмийг тохируулна уу.
5. Өөрийн буцаах порталыг бий болго: Хэрэглэгчид тусламжийн имэйл илгээх шаардлагагүйгээр буцаах хүсэлт гаргаж, хянах боломжтой энгийн, бренд хуудас үүсгэ.
6. Багаа нэгдсэн системд сургах: Хэрэглэгчийн үйлчилгээнээс эхлээд агуулахын ажилтнууд хүртэл багийн гишүүн бүр шинэ төвлөрсөн хяналтын самбарыг ашиглан бодит цагийн мэдээлэлд хэрхэн хандахыг ойлгодог эсэхийг шалгаарай.

Тасралтгүй сайжруулахын тулд аналитик ашиглах нь

Өгөгдөл нь оновчтой болгох түлш юм. Нэгдсэн систем нь бизнесийн ухаалаг шийдвэр гаргахад ашиглагдах асар их өгөгдлийг өгдөг. Хянах гол хэмжүүрүүдэд захиалга боловсруулах хугацаа, бүтээгдэхүүний буцаах хувь хэмжээ, хэрэглэгчийн үйлчилгээний хариу өгөх хугацаа, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн (CSAT) оноо зэрэг багтана.

Жишээ нь, Mewayz-ийн аналитик модулийг ашигласнаар брэндүүд Баруун эргийн агуулахаас илгээсэн захиалгын өгөөж нь зүүн эргээс 15%-иар бага байгааг олж мэдэх боломжтой. Энэ нь шалгаж, засч залруулах боломжтой сав баглаа боодол эсвэл харьцах асуудлыг илэрхийлж болно. Үйл ажиллагааны өгөгдлийг санхүүгийн үр дүнтэй холбосноор та илүү үр ашигтай, ашиг олохын тулд үйл явцаа тасралтгүй сайжруулж чадна.

Ирээдүйд баталгаатай цахим худалдааны үйл ажиллагаа

Цахим худалдааны орчин хэт хувийн болгох, урьдчилан таамаглах дэмжлэг рүү шилжиж байна. Өнөөдөр таны барьж буй үйлдлийн системүүд эдгээр өөрчлөлтөд дасан зохицох чадвартай байх ёстой. Захиалгын хэмжээг урьдчилан таамаглах, буцаах шийдлийг санал болгох, харилцагчийн үйлчилгээний хариуг автоматжуулахад зориулагдсан хиймэл оюун ухааныг нэгтгэх ажил аль хэдийн гарч ирээд байна. Төвлөрсөн, мэдээллийн баялаг суурийг бий болгосон брэндүүд эдгээр дэвшилтэт технологийг саадгүй холбож, хэрэглэгчдийн хүлээлтээс түрүүлэх боломжтой болно. Зорилго нь зөвхөн үйл ажиллагааг идэвхтэй удирдах биш, харин хэрэгцээг урьдчилан таамаглаж, үйлчлүүлэгчид танай брэндийн үнэнч өмгөөлөгч болохуйц туршлагыг хүргэх явдал юм.

Байнга асуудаг асуултууд

Цахим худалдааны брэндүүдийн захиалгын менежментэд гаргадаг хамгийн том алдаа юу вэ?

Хамгийн том алдаа бол борлуулалтын суваг, бараа материал, тээвэрлэлт зэрэгт салангид системийг ашиглах явдал бөгөөд энэ нь хэт их борлуулалт, хувьцааны алдаа, биелэлтийг удаашруулж үйлчлүүлэгчдийг бухимдуулдаг.

Би буцаах процессоо хэрхэн илүү үр дүнтэй болгох вэ?

Зөвшөөрөл болон шошго үүсгэх автоматжуулсан өөрөө өөртөө үйлчлэх буцаах порталыг хэрэгжүүл. Энэ нь танай багийн гар ажиллагаатай холбоотой ажлыг багасгаж, хэрэглэгчдэд илүү хурдан, ил тод байдлыг хангана.

Цахим худалдааны харилцагчийн үйлчилгээнд хамгийн түрүүнд хариу өгөх цаг гэж юу вэ?

5 минутаас доошгүй хугацаанд шууд чат, хэдхэн цагийн дотор имэйлээр холбогдоорой. Хэрэглэгчийн бүх сувгийг нэгтгэсэн нэгдсэн имэйл хайрцаг ашиглах нь багуудад эдгээр хариу өгөх хугацааг тогтмол биелүүлэхэд тусалдаг.

Сайн өгөөжийн бодлого нь борлуулалтыг бодитоор нэмэгдүүлж чадах уу?

Мэдээж. Тодорхой, шударга, хялбар буцаах бодлого нь худалдан авагчдын худалдан авалтын түгшүүрийг бууруулдаг. Судалгаанаас харахад эерэг өгөөж нь үйлчлүүлэгчид дахин брэндээс худалдан авалт хийх магадлалыг 92%-иар нэмэгдүүлдэг.

Бараа материалын бодит цагийн менежмент хэр чухал вэ?

Энэ бол маш чухал. Бодит цагийн синхрончлол нь танд байхгүй бүтээгдэхүүнийг борлуулахаас сэргийлдэг бөгөөд энэ нь ялангуяа борлуулалтын оргил үед үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдал, сөрөг үнэлгээний гол шалтгаан болдог.