Mazā zīmola slepenais ierocis: kā pārspēt Amazon klientu pieredzes spēlē

Amazon ēna ir liela pār katru mazāko e-komercijas zīmolu. Šķiet, ka ar savu pasūtīšanu ar vienu klikšķi, plašo krājumu un ātro primāro piegādi tas nosaka nepārspējamu standartu klientu pieredzei. Taču konkurēt ar Amazon nenozīmē mēģināt būt Amazon. Mazo zīmolu noslēpums slēpjas nevis to mērogā, bet gan jūsu unikālo priekšrocību izmantošana: veiklība, autentiskums un dziļa, personiska saikne ar klientiem. Koncentrējoties uz pieredzes trūkumiem, ko milzīga korporācija vienkārši nevar aizpildīt, jūs varat izveidot lojalitātes līmeni, kas pārsniedz ātru piegādi un zemas cenas. Šajā rokasgrāmatā tiks parādītas praktiskas, īstenojamas stratēģijas, kā pārvērst savu klientu pieredzi par jūsu spēcīgāko konkurences priekšrocību.

Pārtrauciet spēlēt Amazon un sāciet spēlēt savu spēli

Pirmais noteikums sacensties ar milzi ir mainīt spēles noteikumus. Amazon uzvar efektivitātes, atlases un ātruma ziņā. Šīs ir mēroga un kapitāla cīņas, kuras zaudēs lielākā daļa mazo zīmolu. Jūsu uzvara slēpjas jomās, kurās jūs dabiski izceļaties: attiecību veidošanā, pārliecinoša zīmola stāsta stāstīšanā un tāda līmeņa personalizētas aprūpes piedāvāšanā, kas šķiet cilvēcisks, nevis algoritmisks. Uztveriet savu klientu pieredzi nevis kā darījumu, bet gan kā attiecību sākumu.

Definējiet savu unikālo vērtību piedāvājumu

Ko jūs varat piedāvāt, ko Amazon principā nevar? Iespējams, tā ir jūsu pieredze nišas produktu kategorijā, jūsu apņemšanās nodrošināt ilgtspējīgu vai ētisku ieguvi vai fakts, ka dibinātājs ir personīgi iesaistīts klientu apkalpošanā. Šim unikālajam vērtības piedāvājumam (UVP) ir jābūt katra klienta saskarsmes punkta pamatā. Piemēram, nelielas partijas kafijas grauzdētājs var konkurēt, piedāvājot detalizētas degustācijas piezīmes, personalizētus pagatavošanas ceļvežus un tiešu līniju uz grauzdētāju — pieredzi, ko nevar atkārtot vispārīgā Amazon sarakstā.

Apgūstiet hiperpersonalizācijas mākslu

Amazon personalizācijas pamatā ir dati un algoritmi. Jūsu var būt balstīta uz patiesu cilvēku mijiedarbību. Šeit mazie zīmoli var radīt neaizmirstamu pieredzi.

Izmantojiet savu CRM kā atmiņas banku

Tāds rīks kā Mewayz CRM nav paredzēts tikai pārdošanas izsekošanai; tā ir jūsu centrālā nervu sistēma attiecībām ar klientiem. Izmantojiet to, lai atcerētos svarīgu informāciju: klienta pēdējo pirkumu, viņa vēlmes (piemēram, "dod priekšroku videi draudzīgam iepakojumam") un pat personiskās piezīmes no iepriekšējām mijiedarbībām (piemēram, "klienta meitai patīk zilā versija"). Kad klients ar jums sazinās, šī informācija ļauj jums pateikt: "Es redzu, ka pagājušajā reizē jums patika mūsu lavandas ziepes. Mēs tikko izlaidām jaunu veļas aerosolu, kas lieliski sader ar to." Šis atsaukšanas līmenis liek klientiem justies zināmiem un novērtētiem.

• Personalizēti e-pasta ziņojumi pēc pirkuma: vispārīga ziņojuma “Jūsu pasūtījums ir nosūtīts” vietā iekļaujiet piezīmi no personas, kura iesaiņojusi kastīti, vai ieteikumu par papildu produktu.
• Dzimšanas dienas vai jubilejas piedāvājumi: izmantojiet savu CRM, lai izsekotu klientu jubilejām un nosūtītu nelielu, personalizētu atlaidi. Tas maksā maz, bet rada milzīgu nemateriālo vērtību.
• Proaktīvi lūdziet atsauksmes: pēc pirkuma nosūtiet personisku e-pasta ziņojumu, jautājot, vai produkts atbilst viņu cerībām. Tas parāda, ka jums rūp viņu apmierinātība ārpus pārdošanas.

Izveidojiet kopienu, nevis tikai klientu bāzi

Amazon ir tirgus; jūsu zīmols var būt galamērķis. Veicinot kopienas sajūtu, jūs pārvēršat klientus par aizstāvjiem, kuri ir emocionāli ieguldīti jūsu panākumos.

Izveidojiet telpas, lai jūsu klienti varētu sazināties ar jums un viens ar otru. Tā varētu būt privāta Facebook grupa, zīmola atsauce pakalpojumā Instagram vai pat virtuālu pasākumu, piemēram, jautājumu un atbilžu, rīkošana ar jūsu dibinātāju vai produkta demonstrācijas tīmekļa semināri. Šajās vietās jūs ne tikai pārdodat — jūs dalāties zināšanās, atzīmējat klientu panākumus un veidojat cilti. Klientam, kurš jūtas piederīgs kopienai, ir daudz mazāka iespēja iepirkties Amazon.

Pārvērtiet savu piegādi un izpakošanu par zīmola mirkli

Lai gan, iespējams, nevarēsiet piedāvāt bezmaksas piegādi vienas dienas laikā, varat padarīt gaidīšanu par daļu no pieredzes. Amazon iepakojums ir utilitārs; jums vajadzētu būt jūsu zīmola paplašinājumam.

• Ieguldiet kvalitatīvā iepakojumā: izmantojiet zīmola kastes, salvešu papīru vai uzlīmes. Izņemot iepakojumu, vajadzētu justies kā dāvanas saņemšanai.
• Iekļaujiet ar roku rakstītu piezīmi: šis mazais, personīgais pieskāriens ir neticami spēcīgs. Tas aizņem sekundes, bet atstāj paliekošu iespaidu.
• Pievienojiet nelielu, neparedzētu dāvanu: jauna produkta paraugs, tējas maisiņš vai uzlīme var iepriecināt klientu un pārsteigt viņu tādā veidā, kā Amazon paredzamais process nekad to nedarīs.

"Mērķis ir likt klientam justies tā, it kā viņš būtu saņēmis dāvanu no drauga, nevis paku no noliktavas. Šī emocionālā saikne ir jūsu grāvis pret pasaules amazonēm." – Sāra Džounsa, Artisan Goods Co dibinātāja

Izveidojiet nevainojamu un nevainojamu pieredzi pēc pirkuma

Klientu pieredze nebeidzas ar pogu Pirkt tūlīt. Tas, kā jūs rīkojaties ar atgriešanu, atbalstu un uzraudzību, ir vieta, kur lojalitāte tiek patiesi veidota.

Padariet atgriešanu vieglu un caurspīdīgu

Sarežģīts atgriešanas process rada lielu neapmierinātību. Vienkāršojiet to. Piedāvājiet bezmaksas atgriešanas uzlīmes, sniedziet skaidru, detalizētu rokasgrāmatu savā vietnē un ātri apstrādājiet atmaksu. Izmantojot integrētu sistēmu, piemēram, Mewayz rēķinu un CRM moduļus, lielu daļu no tā var automatizēt, padarot to nevainojamu gan jums, gan klientam. Dāsna un vienkārša atgriešanas politika mazina trauksmi par pirkumu un vairo uzticību.

Nodrošiniet proaktīvu, pieejamu atbalstu

Neslēpiet savu kontaktinformāciju. Piedāvājiet vairākus kanālus — e-pastu, tiešsaistes tērzēšanu, pat tālruņa numuru, ja iespējams. Vēl svarīgāk ir būt proaktīvam. Ja piegāde kavējas, nosūtiet klientam e-pasta ziņojumu, pirms tas ir jājautā. Pārredzamība žagas laikā var pārvērst iespējamo negatīvo pieredzi pozitīvā, ja klients jūtas aprūpēts.

5 pakāpju rīcības plāns, lai šomēnes uzlabotu savu CX

Vai esat gatavs sākt? Šeit ir praktisks, soli pa solim izstrādāts plāns, ko varat īstenot nekavējoties.

1. Pārbaudiet savus kontaktpunktus: kartējiet katru klienta mijiedarbību ar jūsu zīmolu, sākot no reklāmas redzēšanas līdz produkta saņemšanai. Nosakiet vienu punktu, kur varat pievienot personisku pieskārienu (piemēram, ar roku rakstītu piezīmi).
2. Vienkārša CRM iestatīšana: ja jums tāda nav, sāciet izmantot bezmaksas rīku, piemēram, Mewayz CRM, lai izsekotu klientu vēlmēm un pirkumu vēsturei.
3. Atjaunojiet savu izpakošanu: pasūtiet zīmola lentes rulli vai pielāgotas uzlīmes. Uzrakstiet pateicības piezīmes veidni un sāciet iekļaut to katrā pasūtījumā.
4. Izveidojiet vienu kopienas satura daļu: Uzstādiet 15 minūšu Instagram tiešraides jautājumus un atbildes par saviem produktiem vai sāciet sarunu savos komentāros sociālajos saziņas līdzekļos, lūdzot klientu atsauksmes.
5. Analizējiet vienu sāpju punktu: apskatiet atbalsta biļetes vai atgriešanas pakalpojumus. Vai ir viena izplatīta problēma? Šomēnes to neatgriezeniski atrisiniet.

Nākotne ir personiska: kāpēc mazajiem zīmoliem ir priekšrocības

Tā kā tehnoloģija automatizē vairāk tirdzniecības, cilvēka elements kļūst retāks un vērtīgāks. Patērētāji arvien vairāk vēlas autentiskus savienojumus ar viņu atbalstītajiem zīmoliem. Jūsu izmērs nav saistības; tā ir tava lielākā vērtība. Jums ir elastība, lai ātri pielāgotos, autentiskums, lai pastāstītu patiesu stāstu, un spēja likt katram klientam justies redzētam. Divkāršojot šīs stiprās puses, jūs ne tikai konkurējat ar Amazon — jūs piedāvājat kaut ko tādu, ko tā nekad nevar nodrošināt. Klientu pieredzes nākotne pieder zīmoliem, kas dod priekšroku cilvēkiem, nevis algoritmiem.

Bieži uzdotie jautājumi

Vai mazs zīmols tiešām var konkurēt ar Amazon bezmaksas un ātro piegādi?

Jā, koncentrējoties uz vispārējo pieredzi. Lai gan jūs, iespējams, neatbilstat Prime ātrumam, varat padarīt gaidīšanu vērtīgu, izmantojot personalizētu iepakojumu, saziņu un negaidītus priekus, kas rada neaizmirstamāku mirkli.

Kāds ir visrentablākais veids, kā uzlabot klientu pieredzi?

Vienkāršas CRM sistēmas ieviešana, lai izsekotu klientu vēlmēm, un ar roku rakstītas pateicības pievienošana katram pasūtījumam ir divas ļoti efektīvas un zemu izmaksu stratēģijas, kas nekavējoties liek klientiem justies novērtētiem.

Kā es varu apkalpot klientus bez lielas komandas?

Izmantojiet rīkus, kas integrē palīdzības dienestu ar jūsu CRM un pasūtījumu pārvaldību, piemēram, Mewayz. Tas nodrošina vienotu skatījumu uz klientu, padarot atbalstu ātrāku un personiskāku pat individuālam uzņēmējam.

Vai mazam zīmolam kopienas veidošana tiešām ir pūļu vērta?

Pilnīgi. Lojāla kopiena nodrošina sociālo pierādījumu, ģenerē mutisku mārketingu un izveido tādu advokātu grupu, kuri ir mazāk jutīgi pret cenām un piedod mazākas kļūdas nekā anonīmi klienti.

Kāda ir lielākā kļūda, ko pieļauj mazie zīmoli, cenšoties konkurēt pēc pieredzes?

Mēģina atdarināt Amazon, nevis izmantot savas unikālās stiprās puses. Mērķis nav būt lielākajam vai ātrākajam, bet gan personiskākam, autentiskākajam un atsaucīgākajam.