Burger King Whopperga 3 ta o'zgartirish kiritmoqda. Eng muhim o'zgarish ta'mga hech qanday aloqasi yo'q

Mahsulotingiz yorqinligini yo‘qota boshlaganida, sizda ikkita variant bor: uni nima ajoyib qilganini ikki baravar kamaytiring yoki mijozlaringiz aslida nima deyayotganini tinglang. Burger King o'zining mashhur Whopper bilan ikkinchisini tanlayotganga o'xshaydi va imperiyani qurgan sendvichga uchta muhim o'zgartirish kiritdi. Ammo biznes bilan shug'ullanayotgan har bir kishi uchun qiziqarli narsa - eng muhim o'zgarish ingredientlar, pishirish usullari yoki lazzat profillari haqida emas. Bu idrok, izchillik va brend va'da qilgan narsalar va mijozlar aslida nimani boshdan kechirayotgani o'rtasidagi xavfli tafovut haqida. Chetdan tomosha qilayotgan biznes egalari uchun ushbu tezkor taom haqidagi hikoyaning ichida yashirin mahorat darsi bor.

Whopperning shaxsiyat inqirozi - va bu nima uchun muhim

Oxirgi ikki yil ichida Burger King mijozlarning shikoyatlari ko‘payib borayotgan oqimga g‘arq bo‘ldi. Ijtimoiy media tasmalari, sharh platformalari va sharhlar bo'limlari reklamalardagi baland burgerlarga o'xshamaydigan qayg'uli, o'chgan Whoppers fotosuratlari bilan to'lib toshgan. Mijozlar shunchaki hafsalasi pir bo'lmaydi - ular o'zlarini aldangandek his qilishadi. Har bir telefon kamera va har bir mijoz auditoriya bilan potentsial tanqidchi bo‘lgan davrda esa, bu tushunchadagi bo‘shliq haqiqiy biznes tahdidiga aylandi.

Ma'lumotlarga ko'ra, Burger King amalga oshirayotgan uchta o'zgarish sendvichni yig'ish usuliga tuzatishlar, ingredientlarning yangiligi standartlariga yangilanishlar va eng muhimi - joylardagi taqdimotning izchilligiga e'tibor qaratishni o'z ichiga oladi. Bu oxirgi nuqta o'yinni o'zgartiradi. Bu Whopper ta'mini boshqacha qilish haqida emas. Bu har bir Whopper’ni xaridorlarga buyurtma berganida va’da qilingan mahsulotdek ko‘rinish va his qilishdir.

Ushbu holat darslikdagi misol bo'lib, operativ ijro brend va'dasidan uzoqlashganda nima sodir bo'ladi. Bu tez ovqatlanish tarmoqlariga xos emas — bu xizmat ko‘rsatish korxonalarida, SaaS platformalarida, agentliklarda va chakana savdo operatsiyalarida har kuni sodir bo‘ladi.

Nima uchun izchillik har safar innovatsiyalardan ustun keladi

Biznesda keng tarqalgan tuzoq bor: unumdorlik pasayganda, rahbariyat mahsulotni qayta ixtiro qilish kerak deb hisoblaydi. Yangi xususiyatlar, yangi lazzatlar, yangi qadoqlash. Ammo ko'pincha, haqiqiy muammo oddiyroq va tuzatish qiyinroq - nomuvofiqlik. Mijozlar Whopperni sevishni to'xtatmadilar, chunki retsept o'zgardi. Ular yaxshi pul olishlariga ishonishni to'xtatdilar.

McKinsey tadqiqoti shuni ko'rsatdiki, mijozlar tajribasidagi izchillik umumiy qoniqish va sodiqlikning eng kuchli bashoratchilaridan biri bo'lib, ko'pincha har qanday "voy" lahzasining ta'siridan ustun turadi. Vaqtning 95 foizida ishonchli tajribaga ega bo‘lgan mijoz bir marta ajoyib tajribaga ega bo‘lgan mijozdan va keyingi uchta tashrifda o‘rtacha mijozdan ko‘ra qimmatroqdir.

Kichik va oʻrta biznes uchun bu dars yanada muhimroq. Sizda minglab franchayzing manzillari boʻlmasligi mumkin, lekin agar mijozingizning ishga qabul qilish jarayoni har safar oʻzgacha boʻlsa, hisob-fakturalar turli jadvallarda chiqsa yoki xizmat sifati butunlay qaysi jamoa aʼzosi hisobni boshqarishiga bogʻliq boʻlsa, sizda Whopper bilan bogʻliq muammo bor.

Mijozlarning fikr-mulohazalariga e'tibor bermaslikning yashirin narxi

Burger King bir kuni ertalab uyg'onib, mijozlarning noroziligini bildi. Shikoyatlar asta-sekin o'sib bordi - asta-sekin oqish, oxir-oqibat toshqinga aylandi. Ogohlantirish belgilari onlayn sharhlarda, takroriy tashriflar sonining kamayishi va ijtimoiy media hissiyotlarida mavjud edi. Har bir biznes egasi so'rashi kerak bo'lgan savol: harakat qilish uchun qancha vaqt kerak bo'ldi va bu kechikish qanchaga tushdi?

Eng qimmat biznes xatosi yomon mahsulot ishlab chiqarish emas - bu sizga mijozlarning baxtsizligi va unga nisbatan tez harakat qilmaslikni tanlagan ma'lumotlarga ega bo'lishdir. Har hafta harakatsizlik brendingizga zarar yetkazadi.

Zamonaviy biznes mijozlarning noroziligidan qo'rqib qolish uchun hech qanday bahonaga ega emas. CRM tizimlari, fikr-mulohaza shakllari, ijtimoiy tinglash vositalari va tahliliy asboblar paneli o'rtasida real vaqt rejimida mijozlarning kayfiyatini kuzatish uchun infratuzilma mavjud va har qachongidan ham foydalanish mumkin. Mewayz kabi platformalar mijozlarning oʻzaro aloqalari, qoʻllab-quvvatlash chiptalari va ishtiroki haqidagi maʼlumotlarni modullar boʻylab birlashtiradi, shuning uchun biznes egalari salbiy tendentsiyalarni saralashdan oldin aniqlashlari mumkin, xoh siz restoran tarmogʻi yoki 50 ta mijozga ega konsalting firmasi ishlaysizmi.

Har bir biznes egasi bu hikoyadan o'g'irlashi kerak bo'lgan uchta saboq

Burger Kingning qattiq o‘rganilgan saboqlaridan foydalanish uchun tez ovqatlanish imperiyasini boshqarish shart emas. Bu erda deyarli har qanday biznesga tegishli uchta tamoyil mavjud:

1. Marketing va yetkazib berish oʻrtasidagi boʻshliqni tekshirib koʻring. Veb-saytingizni, ijtimoiy tarmoqlaringizni va savdo maydonchangizni yuqoriga koʻtaring. Endi buni oddiy mijoz boshdan kechirayotgan narsa bilan solishtiring. Agar sezilarli bo'shliq bo'lsa, bu sizning eng dolzarb muammoingiz - narxlash emas, raqobatingiz emas, marketing byudjetingiz emas.
2. Jarayonlaringizni masshtablashdan oldin ularni standartlashtiring. Burger Kingning izchillik muammosi minglab joylarda koʻpayadigan jarayon muammosidir. 3 nafar yoki 300 nafar xodimingiz bo‘ladimi, ish jarayonlaringizni hujjatlashtiring, nazorat ro‘yxatlarini yarating va ularni kim bajarayotganidan qat’i nazar, takrorlanadigan natijalar beradigan tizimlarni yarating.
3. Shikoyatlarni bepul maslahat sifatida ko'rib chiqing. Shikoyat qilish uchun vaqt ajratadigan har bir mijoz sizga konsalting firmalari minglab pul to'lashi haqida ma'lumot beradi. Siz xavotirga tushishingiz kerak bo‘lgan mijozlar shikoyat qilayotganlar emas — ular indamay chiqib ketadigan va hech qachon qaytib kelmaydiganlardir.

Ushbu tamoyillar oddiydek tuyuladi, lekin ko'pchilik biznes muvaffaqiyatsizlikka uchraydi. Amaliyotlaringizni standartlashtirishingiz kerakligini bilish va uni amalda bajarish o'rtasidagi bo'shliq raqobatdagi ustuvorliklar, cheklangan vaqt va biznes yuritishning kundalik tartibsizliklari bilan to'ldiriladi.

Brend va'dangizni himoya qiluvchi qurilish tizimlari

Whopper dostoni burgerlar haqida emas, balki tizimlar haqida. Burger Kingning muammosi alohida xodimlarning e'tibor bermasligida emas edi. Joylar bo'ylab sifat va izchillikni ta'minlash uchun mo'ljallangan tizimlar eroziyaga uchragan yoki hech qachon boshlash uchun etarlicha mustahkam bo'lmagan. Tizimli jarayonlar o‘rniga individual harakatlarga tayansangiz, sifat lotereyaga aylanadi.

Mana bu yerda texnologiya boshqa xarajat emas, balki kuch ko‘paytiruvchiga aylanadi. O'z operatsiyalarini markazlashtiradigan korxonalar - mijozlar bilan munosabatlarni boshqarishdan tortib, loyihalarni kuzatishdan hisob-fakturaga qadar - sifat va izchillik uchun tabiiy nazorat punktlarini yaratadilar. CRM 30 kun ichida bog‘lanmagan mijozni avtomatik ravishda belgilasa yoki loyiha boshqaruv moduli muddati o‘tgan vazifani ajratib ko‘rsatsa, tizim inson e’tiborini e’tibordan chetda qoldiradi.

Mewayz aynan shu falsafa asosida qurilgan. 200 dan ortiq integratsiyalashgan modullar bilan HR va ish haqi va mijozlarni bron qilish va tahliligacha bo'lgan barcha narsalarni qamrab olgan platforma biznesni o'sishi bilan birga barqaror ushlab turadigan operatsion tizimni yaratadi. Bu jamoangiz ajoyib tajriba taqdim etishiga umid qilish va ajoyib tajribani standart natijaga aylantiradigan tizim yaratish o‘rtasidagi farq.

Narx sezgirligi boshqotirmasi

Burger King yondashuvining bir tafsilotiga alohida e'tibor qaratish lozim: ular bu yaxshilanishlarni narxni ko'tarmasdan amalga oshirishga harakat qilishmoqda. Bu juda muhim, chunki u ko'plab korxonalar e'tibordan chetda qoldiradigan haqiqatni tan oladi - mijozlar qiymatni idrok etishda buzilish nuqtasiga ega. Premium narxlarni olish mumkin, lekin tajriba ularni oqlagan taqdirdagina.

Oxirgi bir necha yil ichida tez tayyorlanadigan taomlar narxlari sezilarli darajada oshdi, yirik tarmoqlarda ba'zi aralash ovqatlar 15-18 dollarga yaqinlashdi. Narxlar pastroq bo'lganda, mijozlar vaqti-vaqti bilan sifatli pasayishlarni kechirishardi. Ammo narxlar oshgani sayin umidlar ham oshadi. Bir oz tekis ko'rinadigan 3 dollarlik burgermi? Kechirimli. Rasmga o'xshamaydigan 7 dollarlik burgermi? Bu xiyonatdek tuyuladi.

Har bir sohada bir xil dinamika mavjud. Agar siz narxlarni ko'targan bo'lsangiz - va ko'pchilik korxonalar so'nggi yillarda - sizning operatsion sifatingiz mutanosib ravishda oshishi kerak. Sizning mijozlaringiz shunchaki ko'proq pul to'lashmaydi; ular ko'proq narsani kutmoqdalar. Agar sizning ichki tizimlaringiz yuqoriroq talablarga javob beradigan darajada rivojlanmagan bo‘lsa, siz Whopperni muammoga duchor qilgan idrok bo‘shlig‘ini yaratasiz.

Operatsion intizomni raqobatdosh ustunlikka aylantirish

Mana bu hikoyaning optimistik yakuni: izchillikni jiddiy qabul qiladigan korxonalar juda kam raqobatdosh ustunlikka ega bo'lishadi, chunki buni juda kam. Mijozlar o'rtachalikni kutishlari shart bo'lgan bozorda ishonchli sifat ajoyib bo'ladi. Bu odamlar gaplashadigan, do'stlariga tavsiya qiladigan va arzonroq muqobillar paydo bo'lganda ham sodiq qoladigan narsaga aylanadi.

Uzoq muddatli g'alaba qozongan korxonalar odatda eng innovatsion mahsulotlar yoki eng katta marketing byudjetiga ega bo'lgan korxonalar emas. Ular o'z va'dalarini zerikarli, tinimsiz izchillik bilan bajaradilar. Ularda mijozlarning har bir o‘zaro ta’sirini kuzatish uchun tizimlar, individual harakatlarga bog‘liq bo‘lmagan standartlashtirilgan jarayonlar va muammolarni inqirozga aylanmasdan oldin yuzaga chiqaradigan fikr-mulohazalar mavjud.

• Mijozlar sayohatingizni oxirigacha xaritasini tuzing va sifat oʻzgarishi mumkin boʻlgan har bir nuqtani aniqlang
• CRM yoki operatsion platformangiz yordamida har bir aloqa nuqtasida kuzatuv va javobgarlikni amalga oshiring
• Mijozlarning fikr-mulohazalarini har chorakda emas, har haftada ko'rib chiqing — tendentsiyalar tez o'zgaradi
• Muammolarni real vaqtda aniqlash va tuzatish uchun oldingi safdagi jamoa a'zolariga imkoniyatlar bering
• Etkazib berishingizni marketing bilan solishtiringchorakda kamida bir marta