Burger King “Whopper” -e 3 üýtgeşme girizýär. Iň möhüm üýtgeşmäniň tagamy bilen hiç hili baglanyşygy ýok

Baýdak önümiňiz parlaklygyny ýitirip başlanda, size iki saýlaw bar: ajaýyp zady iki esse azaldyň ýa-da müşderileriňiziň aýdýanlaryny diňläň. Burger King imperiýa guran sendwiçde üç sany möhüm üýtgeşme girizip, ikinjisi bolan Whopper bilen ikinjisini saýlaýana meňzeýär. Hereöne bu ýerde iş alyp barýan her bir adamy haýran galdyrýan zat - iň möhüm üýtgeşiklik ingredientler, nahar bişirmek usullary ýa-da tagam görnüşleri bilen baglanyşykly däl. Bu, duýmak, yzygiderlilik we bir markanyň wada berýän zady bilen müşderileriň hakykatdanam başdan geçirýänleriniň arasyndaky howply boşluk hakda. Gyradan synlaýan telekeçiler üçin bu çalt nahar hekaýasynyň içinde gizlenýän master klass bar.

Whopper-iň şahsyýet krizisi - we näme üçin ähmiýeti

Soňky bir-iki ýylyň dowamynda Burger King müşderileriň arzalarynyň köpelmegi bilen gark boldy. Sosial mediýa ýazgylary, gözden geçiriş platformalary we düşündiriş bölümleri mahabatdaky iň uly burgerlere meňzemeýän gynançly, göçürilen Whoppersiň suratlary bilen dolduryldy. Müşderiler diňe lapykeç bolmaýarlar - özlerini aldanýarlar. Her bir telefonyň kamerasy we her bir müşderiniň diňleýjiler bilen potensial tankytçysy bolup durýan döwürde bu düşüniş boşlugy hakyky iş howpuna öwrüldi.

Burger King-iň durmuşa geçirýän üç üýtgeşmesine sendwiçiň nädip ýygnalýandygyna düzedişler, düzümiň täzeleniş ülňülerine täzelenmeler we iň esasysy - ýerleriň arasynda görkeziş yzygiderliliginiň täzelenmegi degişlidir. Iň soňky nokat, oýun çalşyjy. Bu “Whopper” -iň tagamyny üýtgetmek hakda däl. Bu, her bir Whopper görnüşini görkezmek we sargyt berenlerinde önüm müşderilerine wada berlen ýaly duýmak.

Bu ýagdaý, amal ýerine ýetirilişiniň marka wadasyndan daşlaşanda nämeleriň bolýandygyny görkezýän okuw kitabydyr. Çalt nahar zynjyrlary üçin üýtgeşik zat däl - bu hyzmat kärhanalarynda, SaaS platformalarynda, edaralarda we bölek satuw amallarynda her gün bolýar.

Näme üçin yzygiderlilik her gezek täzeligi ýeňýär

Işewürlikde umumy bir duzak bar: öndürijilik peselende, ýolbaşçy önümiň täzeden dikeldilmegini talap edýär. Täze aýratynlyklar, täze tagamlar, täze gaplama. Notöne köplenç hakyky mesele has ýönekeý we çözmek has kyn - ylalaşyksyzlyk. Müşderiler Whopper-i söýmegi bes etmediler, sebäbi resept üýtgedi. Gowy aljakdygyna ynanmagy bes etdiler.

MakKinsiniň geçiren gözlegleri, müşderileriň tejribesindäki yzygiderliligiň, kanagatlanmagyň we wepalylygyň iň güýçli çaklaýjylarynyň biridigini, köplenç islendik "waý" pursatynyň täsirinden has ýokarydygyny görkezdi. Ygtybarly gowy tejribe gazanan müşderi, wagtyň 95% -i bir gezek adatdan daşary tejribe toplan we indiki üç sapar ortaça bir adamdan has gymmatlydyr.

Kiçi we orta kärhanalar üçin bu sapak has möhümdir. Müňlerçe franşiza ýerleşýän ýeriňiz ýok bolmagy mümkin, emma müşderiňiziň uçuş prosesi her gezek üýtgeşik duýulsa, hasap-fakturalar dürli tertiplere çyksa ýa-da hyzmatyňyzyň hili haýsy toparyň agzasynyň hasabyny dolandyrýandygyna bagly bolsa, özüňizde köp problema bar.

Müşderiniň pikirini äsgermezlik etmegiň gizlin bahasy

Burger King müşderileriň nägileligini bilmek üçin bir gün irden oýanmady. Arza-şikaýatlar kem-kemden guruldy - haýal syzmak, ahyrsoňy sil boldy. Duýduryş alamatlary onlaýn synlarda, gaýtalanýan saparlaryň azalmagy we sosial media duýgusy bardy. Her bir telekeçiniň bermeli soragy: hereket etmek üçin näçe wagt gerekdi we bu gijä galmak nämä gerek boldy?

Iň gymmat iş ýalňyşlygy erbet önüm öndürmek däl - müşderileriň nägileligini görkezýän we ýeterlik çalt hereket etmezligi saýlaýan maglumatlar bar. Her hepde hereketsizlik markaňyza zyýan ýetirýär.

Häzirki zaman kärhanalarynda müşderileriň nägileligi sebäpli garalmak üçin bahana ýok. CRM ulgamlary, seslenme formalary, sosial diňleýiş gurallary we seljeriş panelleri arasynda müşderileriň duýgusyna hakyky wagtda gözegçilik etmek üçin infrastruktura bar we öňküsinden has elýeterlidir. Mewayz ýaly platformalar, müşderileriň özara täsirini, biletleri we modullar boýunça gatnaşygy maglumatlary birleşdirýär, şonuň üçin telekeçiler spiral çykmazdan ozal negatiw tendensiýalary görüp bilerler - restoran zynjyryny ýa-da 50 müşderi bilen maslahat beriş firmasyny işleýärsiňizmi.

Her bir telekeçiniň bu hekaýadan ogurlamaly üç sapagy

Burger Kingiň öwrenen sapaklaryndan peýdalanmak üçin çalt nahar imperiýasyny işletmegiň zerurlygy ýok. Ine, islendik işe diýen ýaly ulanylýan üç ýörelge:

1. Marketingiňiz bilen iberişiňiziň arasyndaky boşlugy barlaň. Web sahypaňyzy, sosial mediýaňyzy, satuw otagyňyzy çekiň. Indi muny adaty bir müşderiniň başdan geçirýänleri bilen deňeşdiriň. Eger manyly boşluk bar bolsa, bu siziň iň derwaýys meseläňiz - bahalaryňyz däl, bäsdeşlik däl, marketing býudjetiňiz däl.
2. Amallaryňyzy ulaltmazdan ozal standartlaşdyryň. Burger King-iň yzygiderliligi meselesi, müňlerçe ýerde köpelýän proses meselesidir. 3 işgäriňiz ýa-da 300 işgäriňiz bolsun, iş akymlaryňyzy resminama ediň, gözegçilik sanawlaryny dörediň we kimiň ýerine ýetirýändigine garamazdan gaýtalanýan netijeleri berýän ulgamlary guruň.
3. Şikaýatlara mugt maslahat hökmünde serediň. Şikaýat etmek üçin wagt sarp eden her bir müşderi, maslahat beriş firmalarynyň müňlerçe töleg alýandyklaryny size habar berýär. Alada etmeli müşderileriňiz arz edenler däl - sessiz-üýnsüz gidýänler we gaýdyp gelmeýänler.

Bu ýörelgeler ýönekeý ýaly görünýär, ýöne kärhanalaryň köpüsiniň şowsuz bolan ýerine ýetirilişi. Amallaryňyzy standartlaşdyrmalydygyňyzy we hakykatdanam ýerine ýetirmegiň arasyndaky boşluk, bäsdeşlik edýän ileri tutulýan ugurlar, çäkli wagt we gündelik iş bulaşyklygy bilen doldurylýar.

Marka wadany goraýan gurluşyk ulgamlary

“Whopper” dessanyndan alnan zat burger hakda däl-de, ulgamlar hakda. Burger Kingiň meselesi aýry-aýry işgärleriň aladasy däldi. Locationerler boýunça hiliň we yzygiderliligiň üpjün edilmegi üçin niýetlenen ulgamlaryň ýok edilendigi ýa-da hiç haçan başlamaga ýeterlik derejede berk däldigi. Ulgamlaýyn prosesleriň ýerine aýratyn tagallalara bil baglasaňyz, hil lotereýa bolýar.

Bu ýerde tehnologiýa başga bir çykdajy däl-de, güýç köpeldiji bolýar. Amallaryny merkezleşdirýän kärhanalar - müşderi gatnaşyklaryny dolandyrmakdan başlap, taslama yzarlamalaryna çenli - hil we yzygiderlilik üçin tebigy barlag nokatlaryny döredýärler. Haçan-da CRM awtomatiki usulda 30 günüň dowamynda habarlaşmadyk müşderini bellik edeninde ýa-da taslama dolandyryş modulyňyzda geçen bir meseläni görkezýän bolsa, ulgam adam ünsüni ýitirýän zady özüne çekýär.

Mewaýz takyk filosofiýanyň töwereginde guruldy. HR we aýlyk haklaryndan başlap, müşderi bronlamak we analitika ýaly ähli zady öz içine alýan 200-den gowrak integral modul bilen, platforma işewürlik ösýän hem bolsa yzygiderli saklaýan amaly magistral döredýär. Toparyňyzyň ajaýyp tejribe berjekdigine umyt etmek bilen ajaýyp tejribe berýän ulgam gurmagyň arasyndaky tapawut.

Bahalara duýgurlyk tapmasy

Burger Kingiň çemeleşmesinden bir jikme-jiklik aýratyn ünsi çekmelidir: habar berlişine görä bahalary ýokarlandyrman bu gowulaşmalary etmäge synanyşýarlar. Bu möhümdir, sebäbi köp kärhananyň äsgermezlik edýän hakykatyny ykrar edýär - müşderileriň gymmaty kabul etmekde iň soňky nokady bar. Premium bahalaryny töläp bilersiňiz, ýöne diňe tejribe dogry bolsa.

Soňky birnäçe ýylyň içinde çalt naharlaryň bahasy ep-esli ýokarlandy, käbir zynjyrly naharlar 15-18 dollara golaýlady. Bahalar arzan bolanda, müşderiler wagtal-wagtal hiliň peselmegini has bagyşlaýardylar. Pricesöne bahalaryň ýokarlanmagy bilen garaşyşlaram ýokarlanýar. Biraz tekiz görünýän 3 dollarlyk burger? Bagyşlap bolar. Surata meňzemeýän 7 dollarlyk burger? Bu dönüklik ýaly duýulýar.

Her bir pudakda şol bir dinamiki rol oýnaýar. Bahalaryňyzy ýokarlandyran bolsaňyz - we soňky ýyllarda kärhanalaryň köpüsinde - iş hiliňiz proporsional ýokarlanmalydyr. Müşderileriňiz diňe köp pul tölemeýärler; has köp zada garaşýarlar. Içerki ulgamlaryňyz şol has ýokary umytlara laýyk gelmedik bolsa, Whopper-i kynlaşdyran şol bir duýgy boşlugyny döredýärsiňiz.

Amal düzgün-nyzamyny bäsdeşlik artykmaçlygyna öwürmek

Ine, bu hekaýanyň optimistik soňy: yzygiderliligi kabul edýän kärhanalar ägirt uly bäsdeşlik artykmaçlygyny gazanýarlar, sebäbi gaty az adam muny edýär. Müşderileriň ortaça garaşmagy şerti bolan bazarda ygtybarly hil ajaýyp bolýar. Adamlaryň gürleşýän, dostlaryna maslahat berýän we arzan alternatiwalar peýda bolanda-da wepaly bolup galýan zat bolýar.

Uzak möhletli ýeňiş gazanan kärhanalar, köplenç iň täze önümler ýa-da iň uly marketing býudjetleri däl. Wadalaryny içgysgynç, yzygiderli yzygiderlilik bilen ýerine ýetirýänler. Müşderileriň her biriniň özara täsirini yzarlamak üçin ulgamlary bar, gahrymançylykly şahsy tagallalara bagly bolmadyk standartlaşdyrylan amallar we krizis ýüze çykmazdan ozal ýüze çykýan seslenme aýlawlary.

• Müşderiňiziň ahyryna çenli syýahatyny karta ediň we hiliň üýtgäp biljek her nokadyny kesgitläň
• CRM ýa-da amal platformaňyzy ulanyp, her bir nokatda yzarlamagy we jogapkärçiligi ýerine ýetiriň
• çärýekde däl-de, her hepde müşderileriň pikirlerini gözden geçiriň - tendensiýalar çalt hereket edýär
• Öňdäki toparyň agzalaryna meseläni bellemek we düzeltmek üçin mümkinçilik beriň
• Marketingiňize garşy çärýekde azyndan bir gezek
belläň