Starbucks өөрийн шинэ гайхалтай аяга, том тухтай сандлыг хэрхэн зохион бүтээсэн

Яагаад 2025 оны хамгийн том брэндийн эргэн ирэлт кофены аяганаас эхэлсэн бэ?

Брайан Никкол 2024 оны сүүлээр Starbucks-ийн удирдлагыг авахдаа хувьсгалт шинэ ундаа эсвэл гялалзсан сурталчилгааны кампанит ажил зарлаагүй. Үүний оронд тэрээр хууран мэхлэх энгийн зүйлийг зааж өгсөн: аяга. Нэгэн цагт "хэсэг байх" гэсэн дохио байсан шаазан аягыг дотор нь сууж байсан үйлчлүүлэгчид хүртэл цаасан аягаар чимээгүйхэн сольжээ. Нэгэн цагт Starbucks-ын "гуравдугаар байр"-ыг тодорхойлж байсан тансаг сандал нь эргэлтэнд тохирсон хатуу модон сандлаар солигдсон юм. Никколын заавар нь тодорхой байсан - аягыг буцааж авчирч, сандлыг буцааж авчирч, мэдрэмжийг эргүүлэн авчир. Энэ бол дизайны сонголтууд, тэр байтугай жижиг сонголтууд нь брэндийн бүхэл бүтэн философийг илтгэх мастер анги юм. Мөн энэ нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцаа холбоогоо сэргээхийг оролдож буй бизнес эрхлэгч бүрт сургамж өгдөг.

Starbucks-ийн дизайныг дахин тохируулсны цаана байгаа сэтгэл зүй

Старбакс санамсаргүй байдлаар анхны загварын хэлэндээ бүдэрсэнгүй. 1990-ээд онд тус сүлжээ нь Италийн эспрессо баар болон Америкийн зочны өрөөнүүдийн загвараар гэр, ажлын хооронд "гурав дахь байр"-ыг зориудаар бүтээжээ. Том сандал, дулаан гэрэлтүүлэг, шаазан аяга нь гоёл чимэглэлийн сонголт биш байсан; Эдгээр нь үйлчлүүлэгчдэд: та энд харьяалагддаг, цаг заваа зарцуул гэсэн стратегийн дохио байсан. Journal of Consumer Psychology сэтгүүлээс хийсэн судалгаагаар хүрэлцэх болон хүрээлэн буй орчны дохио нь худалдан авалтын зан үйлийг бүрдүүлдэг болохыг байнга нотолсон. Дулаан шаазан аяга барьсан үйлчлүүлэгч цаасан аяга шүүрч авахаас илүү хувийн харилцаа гэж ойлгодог, тэр ч байтугай доторх кофе нь ижил байсан ч гэсэн.

Сүүлийн арван жилийн хугацаанд Старбакс үйл ажиллагааны үр ашгийг дээшлүүлэхийн тулд эдгээр элементүүдийг аажмаар устгасан. 2023 он гэхэд АНУ-ын олон цэгийн захиалгын 70 гаруй хувийг автомашинаар дамжин өнгөрөх замууд эзэлж байна. Гар утасны захиалга нь дэлгүүрүүдийг хүлээн авах коридор болгон хувиргасан. Үр дүн нь урьдчилан таамаглах боломжтой байсан: нэг дэлгүүрийн борлуулалт улирал дараалан буурч, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо Dutch Bros болон орон нутгийн бие даасан компаниуд зэрэг өрсөлдөгчдөөс доогуур байв. Никкол брэндийг өөрийн онцлогоос шалтгаалан оновчтой болгосон гэдгийг хүлээн зөвшөөрсөн.

Шинэ дээд зэрэглэлийн керамик аяганууд нь илүү хүнд, илүү өргөн хүрээтэй, дуут дохионы лого нь хэвлэснээс илүү товойлгон дүрслэгдсэн байдаг ба гүн, зөөлөвчтэй суудал нь эргэн дурсах дурлал биш юм. Эдгээр нь оршин суух хугацаа, тасалбарын дундаж хэмжээ, сэтгэл хөдлөлийг нэмэгдүүлэхийн тулд тооцоолсон хүчин чармайлт юм. Starbucks-ийн дотоод мэдээллээс харахад дэлгүүрт 15 минутаас дээш хугацаагаар суудаг үйлчлүүлэгчид худалдан авагчаас 2.3 дахин их мөнгө зарцуулдаг байна. Дизайн нь бизнесийн стратегийн хүнд ачааг үүрч байна.

Брендийн стратегид "Үндсэн зүйл рүү буцах" нь үнэндээ юу гэсэн үг вэ

Starbucks-ийн алхам нь салбаруудад илүү өргөн хүрээг хамарч байна. Брэндүүд замаа алдах үед шинэ зүйл нэмснээр сэргэлт бараг хэзээ ч ирдэггүй - энэ нь тэднийг юу чухал болгож байсныг дахин олж мэдсэнтэй холбоотой юм. Apple үүнийг 1997 онд Стив Жобс буцаж ирээд 350 нэр төрлийн бараа бүтээгдэхүүнээс 10 хүртэл бууруулах үед хийсэн. LEGO 2004 онд парк, видео тоглоом хөөцөлдөхээ больж, тоосгон дээр анхаарлаа төвлөрүүлснээр үүнийг хийжээ. Ямар ч тохиолдолд өөрчлөлт нь гүн ухааны өөрчлөлтийг харуулсан дизайны шийдвэрээр эхэлсэн.

Жижиг, дунд бизнес эрхлэгчдийн хувьд энэ зарчим нь илүү чухал юм. Та салон, зөвлөх компани эсвэл орон нутгийн жижиглэнгийн худалдааны үйл ажиллагаа эрхэлдэг бол таны "дизайны хэл" нь зөвхөн лого биш бөгөөд энэ нь таны үйлчлүүлэгчдэд мэдрэгдэх бүх цэгүүд юм. Захиалга баталгаажуулах имэйл. Нэхэмжлэхийн зохион байгуулалт. Таны CRM нь үйлчлүүлэгчийн сонголтыг хэрхэн санаж байдаг. Эдгээр бичил харилцан үйлчлэл нь таны шаазан аягатай мөчүүд бөгөөд тэд ямар ч зар сурталчилгааны зардлаас хамаагүй илүүтэйгээр брэндийн ойлголтод хуримтлагддаг.

Бориулалтын асуудал бол ихэнх жижиг бизнесүүдэд Starbucks-ийн дизайны төсөв эсвэл тусгай UX баг байдаггүй. Тэд хуваарь гаргах нэг програм, нэхэмжлэхийн өөр програм, хэрэглэгчийн тэмдэглэлд зориулсан хүснэгт зэрэг хэрэгслүүдийг нэгтгэж, үр дүн нь яг л салангид мэт санагдах хуваагдмал туршлага юм. Яг энэ үед Mewayz гэх мэт платформууд хамааралтай болж, CRM, нэхэмжлэх, захиалга болон харилцагчийн харилцаа холбоог нэг системд нэгтгэж, харилцагчийн холбоо барих цэг бүр салангид хэрэгслүүдийн засвар гэхээсээ илүүтэй нэг уялдаатай брэндийн таних тэмдгийг тусгадаг.

Бизнес бүр Starbucks-аас хулгайлж болох дизайны таван зарчим

Та Starbucks-ийн дизайны философийг хэрэгжүүлэхийн тулд керамик аяга үйлдвэрлэх эсвэл захиалгат тавилга захиалах шаардлагагүй. Үндсэн зарчмууд нь аль ч салбарт, ямар ч хэмжээтэй бизнесүүдэд орчуулагддаг. Кофены сүлжээг дахин тохируулах нь зориудаар дизайн хийх замаар үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бий болгох талаар бидэнд юу заадаг вэ:

1. Дохио нь тав тухтай байдлаас илүү. Шаазан аяганд "энэ мөч чухал" гэж бичжээ. Танай бизнест энэ нь энгийн текстийн имэйлийн оронд брендийн PDF нэхэмжлэх илгээх эсвэл үйлчлүүлэгчдээс "надад мессеж бичээрэй" гэхийн оронд мэргэжлийн захиалгын хуудсыг ашиглах гэсэн үг юм. Хөрөнгө оруулалтын жижиг дохио нь үйлчлүүлэгчдэд үнэлэгдэж байгааг хэлдэг.
2. Зөвхөн нэвтрүүлэх чадвар биш, оршин суух зориулалттай дизайн. Старбакс хурдыг оновчтой болгох нь орлогыг өсгөдөг харилцааг сүйтгэдэг хатуу арга замаас суралцсан. Хэрэв таны элсэлтийн процесс үйлчлүүлэгчдийг маягтаар дамжуулан яаравчлуулах юм бол та ширээн дээр холболтоо орхиж байна. Хувийн болгоход цаг гарга.
3. Өгөгдмөл туршлагыг хамгийн сайн туршлагыг бий болго. Starbucks-ийн шинэ аяганууд нь нэмэлт сайжруулалт биш бөгөөд эдгээр нь хоолны үйлчлүүлэгчдэд зориулсан стандарт юм. Үүний нэгэн адил, таны үндсэн үйлчилгээ дээд зэрэглэлийн байх ёстой. Таны дээд түвшний үйлчлүүлэгчдэд автоматжуулсан дагалт, цэвэр санал, зохион байгуулалттай үйлчлүүлэгчийн түүхийг хадгалах ёсгүй.
4. Тав тухтай байдлаас үрэлтийг арилгана. Том тухтай сандал нь суухад ямар ч хүчин чармайлт шаарддаггүй тул ажилладаг. Үүнийг дижитал туршлагадаа хэрэгжүүлээрэй: нэг товшилтоор дахин захиалга хийх, хадгалсан төлбөрийн аргууд, үйлчлүүлэгч танд имэйл илгээхгүйгээр нэхэмжлэх, баримт бичгээ олох боломжтой үйлчлүүлэгчийн портал.
5. Загвар зохион бүтээцгээе. Старбакс "Бид танд дахин санаа тавьдаг" гэсэн зар сурталчилгаа явуулаагүй. Тэд аяга, сандал хоёрт үүнийг дамжуулахыг зөвшөөрдөг. Таны системүүд мөн адил хийх ёстой — сайн боловсруулсан ажлын урсгал нь эрхэм зорилгын мэдэгдлээс илүү чанга ярина.

Хэсэгчилсэн хэрэглэгчийн туршлагын бодит өртөг

Starbucks-ийн асуудал бол үйлчлүүлэгчдээ санаа тавихаа больсондоо биш юм. Энэ нь үйл ажиллагааны шийдвэрүүд болох гар утасны захиалга, автомашины өргөтгөл, тавилгын зардлыг бууруулах зэрэг нь компанид анхаарал тавихаа больсон мэтмэдэрсэн туршлагыг бий болгосон юм. Зорилго, ойлголт хоёр өөр байв. Энэ бол жижиг бизнесүүд салгагдсан системийг нэгтгэх үед яг ийм урхинд ордог.

Бодит нөхцөл байдлыг авч үзье: үйлчлүүлэгч нь Calendly-ээр дамжуулан зөвлөгөө авах, QuickBooks-ээр дамжуулан нэхэмжлэх хүлээн авах, Mailchimp-ээс хариу имэйл хүлээн авах, Trello дахь төслийн статусыг шалгах. Хэрэгсэл бүр нь тус тусдаа сайн ажилладаг боловч үйлчлүүлэгч дөрвөн өөр интерфейс, дөрвөн өөр дизайны хэл, тэг тасралтгүй байдлыг мэдэрдэг. Тэд дөрвөн өөр бизнестэй харилцаж байгаа мэт санагддаг. Salesforce-ийн 2024 оны тайланд дурдсанаар Хэрэглэгчдийн 73% нь компаниуд өөрсдийн хэрэгцээг холбоо барих цэгүүдээр дамжуулан ойлгоно гэж найдаж байна гэвч зөвхөн 29% нь бизнесүүд энэ хүлээлтийг бодитоор биелүүлдэг гэжээ.

Хамгийн хүчтэй брэндийн мэдэгдэл бол таны бизнесийн талаар юу хэлж байгаагаас биш, таны хүргэж буй туршлагын тууштай байдал юм. Салгасан хэрэгсэл бүр, таарахгүй мэдрэгчтэй цэг бүр, үйлчлүүлэгчийн өөрийгөө давтах мөч бүр нь шаазан аяганы ертөнц дэх цаасан аяга юм.

💡 DID YOU KNOW?

Mewayz replaces 8+ business tools in one platform

CRM · Invoicing · HR · Projects · Booking · eCommerce · POS · Analytics. Free forever plan available.

Start Free →

Ийм учраас бизнесийн програм хангамжийн нэгдлийн чиг хандлага чухал юм. Таны CRM, нэхэмжлэх, захиалга, төслийн удирдлага, үйлчлүүлэгчийн харилцаа холбоо нь Mewayz зэрэг системд байдаг шиг нэг платформ дотор байх үед харилцан үйлчлэл бүр ижил өгөгдөл, ижил дизайн, үйлчлүүлэгч хэн болох ижил ойлголтыг өвлөн авдаг. Уулзалтын цаг захиалсан үйлчлүүлэгч нэхэмжлэх, дараагийн имэйл болон дансны түүхэнд дурдсан уулзалтыг хардаг. Энэ тасралтгүй байдал нь цаасан аяганы оронд шаазан аяга өгөхтэй адил тоон үзүүлэлт юм.

Зочломтгой байдал нь зөвхөн мэдрэмж биш бизнесийн загвар

Никколын Starbucks дахь стратегийг онцгой сургамжтай болгодог зүйл бол тэрээр зочломтгой байдлыг зөөлөн, сайхан мэдрэмж төрүүлэх санаачилга гэж үзээгүй явдал юм. Тэр үүнийг орлогын хөшүүрэг гэж тайлбарлаж байна. Өгөгдөл нь түүнийг дэмждэг. Deloitte-ийн хийсэн судалгаагаар брэндтэй холбоотой эерэг сэтгэл хөдлөлтэй үйлчлүүлэгчид сөрөг сэтгэгдэлтэй хүмүүсээс 140% илүү мөнгө зарцуулдаг болохыг тогтоожээ. Харвардын Бизнесийн тойм нь үйлчлүүлэгчийн тоог ердөө 5%-иар нэмэгдүүлэх нь ашгийг 25-95%-иар нэмэгдүүлэх боломжтойг баримтжуулсан. Зочломтгой байдал нь үр ашгийн эсрэг зүйл биш бөгөөд энэ нь тогтвортой өсөлтийн үндэс юм.

Үйлчилгээнд суурилсан бизнесүүд - агентлагууд, бие даасан ажилчид, дасгалжуулагчид, салонууд, клиникүүд - энэ нь ялангуяа хүчтэй байдаг. Таны бүтээгдэхүүн бол туршлага байна. Захиалгын систем нь үйлчлүүлэгчийн сонголтыг санаж, нэхэмжлэх нь хурдан ирдэг, дараа нь хувийн шинж чанартай байдаг массажны эмч нь зөвхөн илүү сайн үйлчилгээ үзүүлдэггүй. Тэд үнийг бууруулснаар ямар ч өрсөлдөгч гаталж чадахгүй шуудуу босгож байна. Эдгээр нь 5 одтой шүүмж, лавлагаа болон олон жилийн туршид үнэнч байдлыг бий болгодог дэлгэрэнгүй мэдээлэл юм.

Ирэх арван жилд цэцэглэн хөгжих бизнесүүд нь хамгийн олон онцлог шинж чанартай эсвэл хамгийн хямд үнэтэй бизнес биш байх болно. Тэд бол Никколын удирдлаган дор байдаг Starbucks шиг үйл ажиллагааны шийдвэр бүр нь дизайны шийдвэр, дизайны шийдвэр бүр нь үйлчилж буй хүмүүстээ хэр их үнэлдэг тухай мэдэгдэл гэдгийг хүлээн зөвшөөрдөг хүмүүс байх болно.

Өөрийн гэсэн "Шаазан аяганы мөч"-ийг бүтээх нь

Starbucks-ын брэндийг дахин тохируулах нь кофе эсвэл тавилгатай холбоотой биш юм. Энэ нь үр ашиг нь чимээгүйхэн алдагдсан туршлагыг алдсан газруудад бизнесээ аудит хийх тухай юм. Анхны холбоо барихаас эхлээд дууссан гүйлгээ хүртэлх харилцагчийнхаа аяллыг зураглаж эхлээд алхам бүрт нэг асуулт асуугаарай: энэ нь керамик аяга эсвэл цаасан аяга шиг санагдаж байна уу?

Таны захиалгын үйл явцыг харна уу — энэ нь брендтэй, ямар ч асуудалгүй, гар утсанд ээлтэй юу, эсвэл и-мэйл илгээх шаардлагатай юу? Нэхэмжлэхээ шалгаарай - энэ нь тодорхой нөхцөлтэйгээр хурдан ирдэг үү эсвэл үйлчлүүлэгчид таныг хөөх шаардлагатай юу? Хяналтаа шалгана уу - тэдгээр нь хувь хүний ​​​​болон цаг үеэ олсон уу, эсвэл нийтлэг, хааяа байдаг уу? Эдгээр мэдрэгчтэй цэг бүр нь та үүнийг санаатайгаар эсвэл анхдагчаар хийсэн эсэхээс үл хамааран дизайны сонголт юм.

Орчин үеийн нэгдмэл платформууд нь байгууллагын төсөвгүйгээр ийм нэгдмэл туршлагыг хүргэхэд ихээхэн хялбар болгосон. Жишээлбэл, Mewayz нь бизнес эрхлэгчдэд CRM, нэхэмжлэхээс эхлээд захиалга, цалингийн бүртгэл, дүн шинжилгээ зэрэг 200 гаруй модулийг нэг дээвэр дор ашиглах боломжийг олгож, хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэл бүрт өгөгдөл болон дизайны хэлийг тогтвортой байлгах боломжийг олгодог. Гэхдээ та ямар хэрэгслийг сонгохоос үл хамааран зарчим нь хэвээрээ байна: Хэмцэх цэг бүрт санаатай дизайн хийх нь жижиг бизнест хамгийн дутуу ашиглагддаг өрсөлдөөний давуу тал юм.

Старбакс энэ сургамжийг сурахад олон тэрбумыг зарцуулсан. Та үүнийг тэдний керамик аяганаас сурч, өглөөний кофегоо хөргөхөөс өмнө түрхэж болно.

Байнга асуудаг асуултууд

Яагаад Starbucks керамик аяга, тав тухтай сандал авчирсан бэ?

Гүйцэтгэх захирал Брайан Никкол Старбакс керамик аягыг цаасан аягаар сольж, тансаг сандлыг хатуу сандлаар сольсноор анхны "гуравдугаар байр"-аасаа холдсон гэдгийг хүлээн зөвшөөрсөн. Дахин дизайн нь дэлгүүрийн туршлагыг сэргээж, үйлчлүүлэгчдийг удаан байлгахад урамшуулан, брэндэд үнэнч байх сэтгэл хөдлөлийг сэргээх зорилготой стратеги байсан бөгөөд энэ нь заримдаа бизнесийн хамгийн хүчирхэг алхамууд нь шинэлэг зүйлээс илүү энгийн байдлаас улбаатай байдгийг нотолсон юм.

Биет орон зайн дизайн брэндийн ойлголтод хэрхэн нөлөөлдөг вэ?

Суудал суудлаас авахуулаад ундааны сав хүртэл бүх биет мэдрэгчтэй цэгүүд нь брэндийн үнэ цэнийг хэрэглэгчдэд хүргэдэг. Старбакс керамик эдлэл, тав тухтай тавилга руу буцаж шилжсэн нь халуун дулаан, зочломтгой байдлыг илтгэж, дээд зэрэглэлийн байр сууриа бататгаж байна. Өөрийн брэндийг онлайнаар удирдаж буй бизнесийн хувьд Mewayz зэрэг платформууд нь дижитал холбоо барих цэг бүрийг ижил зорилготой, уялдаатай байлгах үүднээс сард 19 доллараас эхэлдэг 207 модулийн бизнесийн үйлдлийн системийг санал болгодог.

Жижиг бизнес эрхлэгчид Starbucks-ийн дахин төлөвлөлтийн стратегиас юу сурч болох вэ?

Гол сургамж бол брэндийн онцлог нь үйлчлүүлэгчидтэй биечлэн харьцдаг нарийн ширийн зүйлд оршино. Жижиг бизнесүүд үндсэн амлалтдаа нийцүүлэхийн тулд сав баглаа боодол, дэлгүүрийн зохион байгуулалт, дижитал интерфэйс зэрэг харилцагчийн холбоо барих цэг бүрийг шалгах ёстой. Чиг хандлагыг дагахаас илүүтэйгээр үйлчлүүлэгчид таныг юу сонгосон бэ гэдэгт анхаарлаа хандуулаарай. Mewayz зэрэг хэрэгслүүд нь бизнесийн үйл ажиллагааг оновчтой болгоход тусалдаг бөгөөд ингэснээр тэд туршлага тодорхойлох эдгээр нарийн ширийн зүйлсэд илүү их эрч хүчээ зориулах боломжтой.

Хэрэглэгчийн туршлагад хөрөнгө оруулах нь зар сурталчилгаанаас илүү үр дүнтэй юу?

Starbucks-ийн арга барил нь тийм гэж санал болгож байна — Никкол гялалзсан сурталчилгааны кампанит ажил явуулахаас илүү дэлгүүрийн туршлагыг дахин төлөвлөхийг урьтал болгосон. Жинхэнэ туршлагын сайжруулалт нь органик аман яриа, байнгын үнэнч байдлыг бий болгодог бөгөөд төлбөртэй зар сурталчилгаа нь ихэнхдээ таарахгүй. Хамгийн амжилттай брэндүүд аль алинд нь хөрөнгө оруулалт хийдэг ч төсөв нь хязгаарлагдмал үед хэрэглэгчийн бодит аялалыг сайжруулах нь зөвхөн зар сурталчилгааны зардлыг нэмэгдүүлэхээс илүү урт хугацааны өгөөжийг өгдөг.