Pārtrauciet zaudēt klientus: kāpēc aģentūras, kas piedāvā programmatūru, saglabā tos 3 reizes ilgāk

Lielākā daļa aģentūru atzīmē jauna klienta iegūšanu. Gudrākie aizraujas ar to turēšanu. Un ir iemesls, kāpēc 10% aģentūru ziņo, ka klientu noturēšanas rādītāji pārsniedz 85%, bet vidējais rādītājs ir aptuveni 50–60%: viņi ir izdomājuši modeli, kas padara aiziešanu patiesi sāpīgu. Nevis ar sodīšanas līgumiem vai bloķēšanas klauzulām, bet ar programmatūru. Aģentūras, kas savos piedāvājumos apvieno patentētus vai marķētus programmatūras rīkus, ziņo, ka klientu noturēšanas rādītāji ir gandrīz trīs reizes augstāki nekā tīru pakalpojumu uzņēmumi — un, tiklīdz jūs sapratīsit mehānikas principus, jūs nekad vairs neskatīsities uz savu pakalpojumu izvēlni tāpat vien.

Klusā krīze, kas samazina aģentūras ieņēmumus

Aģentūra zaudē vidēji 3 % klientu. bāze katru gadu. Tas var neizklausīties katastrofāli, kamēr neveicat matemātiku: ja jūsu aģentūrai ir 40 klienti un jūs katru gadu zaudējat 30%, jūs katru gadu nomaināt 12 klientus, lai saglabātu stabilitāti. Saskaņā ar HubSpot pētījumu, jauna klienta iegūšana izmaksā 5 līdz 7 reizes vairāk nekā esošā saglabāšana. Aģentūrām, kas iekasē maksu no USD 3000 līdz USD 10 000 mēnesī par katru klientu, šis samazinājums tieši izpaužas kā izšķērdēti pārdošanas cikli, samazināts komandas joslas platums un kavēta izaugsme.

Dziļākā problēma ir strukturāla. Lielāko daļu aģentūru pakalpojumu — sociālo mediju pārvaldība, SEO, apmaksātas reklāmas, tīmekļa dizains — ir ļoti viegli atkārtot. Ja konkurents piedāvā tos pašus rezultātus par zemāku cenu vai ja klients nolemj pieņemt darbā uzņēmuma iekšienē, nekas viņus neaizkavē. Pakalpojums beidzas. Attiecības beidzas. Līgums beidzas. Šis ir slazds, un tas pēc konstrukcijas ir iebūvēts tikai pakalpojumu modelī.

Aģentūras, kas pievieno programmatūru savai grupai, būtiski maina šo vienādojumu. Kad klients izmanto savu CRM, rezervēšanas sistēmu, rēķinu pārvaldību un analītikas informācijas paneli, izmantojot jūsu platformu, maiņas izmaksas nav tikai “jaunas aģentūras atrašana”. Tā ir daudzu gadu klientu datu migrēšana, visas viņu komandas pārkvalificēšana, integrācijas atjaunošana un darbplūsmu izjaukšana, kas ir kļuvušas iekļautas to darbībā katru dienu.

Kāpēc programmatūra rada pārejas izmaksas, ko pakalpojumi vienkārši nevar

Uzvedības ekonomikā ir noderīgs jēdziens, ko sauc par līdzvērtīgu izvairīšanos no zaudējumiem — cilvēki ir motivēti izvairīties no zaudējumiem divreiz, jo viņi ir motivēti izvairīties no zaudējumiem. Programmatūra to izmanto dabiski. Kad klients ir izmantojis jūsu platformu 18 mēnešus, tajā atrodas visa viņa darbības vēsture: katrs klienta ieraksts, katrs rēķins, katrs analītikas pārskats, katrs rezervācijas žurnāls. Aiziešana nenozīmē tikai jauna pārdevēja atrašanu. Tas nozīmē riskēt ar visiem šiem uzkrātajiem datiem un ar tiem saistīto darbības stabilitāti.

Salīdziniet to ar tīra pakalpojuma attiecībām. Ja jūs pārvaldāt klienta sociālos tīklus 18 mēnešus un viņš nolemj aiziet, ko tieši viņš zaudē? Satura arhīvs, iespējams, dažas institucionālas zināšanas par viņu zīmola balsi, taču nekas, kas varētu traucēt viņu uzņēmējdarbībai pirmdienas rītā. Maiņas izmaksas ir zemas, un zemas maiņas izmaksas nozīmē augstu atteikšanās līmeni.

Aģentūras, kas aug visstraujāk, nav tās, kurām ir vislabākais radošais darbs vai zemākās cenas — tās ir tās, kuru klienti bez tām vienkārši nevar iedomāties savu biznesu.

Šis ir galvenais ieskats par 3 reizes saglabāšanas rādītāju. Bain and Company pētījumi liecina, ka klientu noturēšanas palielinājums par 5% var palielināt peļņu par 25% līdz 95%. Kad aģentūras pievieno saviem pakalpojumiem programmatūru, tās ne tikai pievieno ieņēmumu līniju — tās ir inženierijas saglabāšana arhitektūras līmenī.

Kāda veida programmatūra rada vispieņemamākās klientu attiecības

Ne visas programmatūras nodrošina vienlīdzīgu saglabāšanu. Lipīgākie rīki ir tie, kurus klienti izmanto katru dienu, tajos glabā kritiskos datus un veido darbplūsmas. Lūk, kur saglabāšanas jauda tiek koncentrēta visvairāk:

• CRM un kontaktpersonu pārvaldība — kad jūsu platformā pastāv katra mijiedarbība ar klientu, darījuma statuss un konveijera piezīme, migrācija kļūst par īstu darbības risku klientam.
• Rēķinu izrakstīšana un finanšu darbplūsmas — klienti, kuri apstrādā rēķinus, nevar pārvaldīt jūsu finanšu sistēmas izdevumus un izsekot izdevumus. prom no.
• Rezervēšanas un tikšanās sistēmas — pakalpojumu uzņēmumi, kas pieņem tikšanās, izmantojot jūsu platformu, ir kopīgojuši šo rīku tieši ar saviem klientiem. Platformu maiņa nozīmē, ka arī viņu galaklienti saskaras ar traucējumiem.
• HR un algu rīki — darbinieku uzskaite, atalgojuma vēsture un atbilstības dokumentācija rada dažas no augstākajām pārslēgšanās izmaksām jebkurā programmatūras kategorijā.
• Analītikas informācijas paneļi — kad lēmumu pieņēmēji katru rītu piesakās savā platformā, lai pārbaudītu savu skaitu un stratēģiskos lēmumus. process.
• Saites biogrāfijā un satura centra rīki — satura veidotāju ekonomikas klientiem un uzņēmumiem, kas galvenokārt darbojas sociālajos tīklos, tie kļūst par vienu vietrādi URL, ko viņi ievieto visur. Mainot to, tiek traucēta visa viņu digitālā klātbūtne vienas nakts laikā.

Šis modelis ir konsekvents: programmatūra, kas skar ikdienas darbības vai klientu darbplūsmas, rada visspēcīgākos saglabāšanas efektus. Mērķis ir panākt, lai jūsu aģentūra tiktu iekļauta vismaz divās no šīm kategorijām katram klientam, kuru apkalpojat.

Ieņēmumu matemātika: ko jūsu aģentūrai patiesībā nozīmē pieturīgie klienti

Ļaujiet mums aprēķināt faktiskos skaitļus. Aģentūra, kas sniedz tikai pakalpojumus ar 40 klientiem, vidēji mēnesī gūst 4000 USD, ikmēneša periodiskos ieņēmumus gūst USD 160 000. Ar 30% ikgadējo atteikšanās ātrumu tie katru gadu zaudē aptuveni 576 000 ASV dolāru ARR, kas ir jānomaina, lai saglabātu stabilitāti. Tas ir milzīgs pārdošanas slogs, kas tiek uzlikts komandai, pirms ir iespējama izaugsme par vienu dolāru.

Programmatūra dramatiski maina mūža vērtības vienādojumu

Tagad apsveriet to pašu aģentūru pēc programmatūras līmeņa pievienošanas. Vidējie ikmēneša ieņēmumi uz vienu klientu palielinās līdz 5200 ASV dolāriem — pakalpojuma glabātājs un programmatūras abonements. Ikgadējā atteikšanās no 30% samazinās līdz 10%, kas ir reālistisks un labi dokumentēts rādītājs programmatūras komplektā iekļautajiem aģentūru modeļiem. ARR zaudējumi samazinās no USD 576 000 līdz USD 249 600 gadā. Bet vēl svarīgāk ir tas, ka vidējais klienta kalpošanas laiks pagarinās no 3,3 gadiem līdz 10 gadiem. Klienta kopējā vērtība pieaug no aptuveni 158 000 ASV dolāru līdz 624 000 ASV dolāru vienam klientam — tas ir gandrīz 4 reizes uzlabojums, salīdzinot ar to pašu pamata pakalpojumu.

Šie skaitļi agresīvi saplūst. Aģentūra, kas pirmajā gadā pārvērš 20 esošos klientus programmatūras komplektā iekļautā modelī, ne tikai saglabā šos klientus ilgāk — tā atbrīvo pārdošanas komandu no pastāvīgas samazināto ieņēmumu aizstāšanas un ļauj pilnībā koncentrēties uz jaunu izaugsmi. Aģentūras, kuras ir veikušas šīs strukturālās izmaiņas, ziņo par 40–60% ieņēmumu pieaugumu 24 mēnešu laikā pēc programmatūras piedāvājuma palaišanas, nevis tāpēc, ka tās ieguva ievērojami vairāk klientu, bet gan tāpēc, ka tās pārtrauca asiņošanu jau esošajiem klientiem.

Augšuppārdošanas virsma paplašinās arī

Klienti, kas saistīti ar programmatūru, gūst arī ievērojami vairāk pārdošanas ieņēmumu. Kad klients jau atrodas jūsu platformā un pārvalda savu CRM, rēķinu izrakstīšanas moduļa vai HR rīku pievienošana ir dabiska ik ceturkšņa saruna, nevis vēss solis. Katrs jauns modulis, ko viņi pieņem, padziļina viņu integrāciju ar jūsu ekosistēmu un vēl vairāk palielina pārslēgšanas izmaksas. Tas kļūst par sevi pastiprinošu saglabāšanas dzinēju, kas ar laiku kļūst stiprāks, nevis vājāks.

Soli pa solim: kā aģentūras piedāvājumam pievienot programmatūru

Aģentūrām nav jāveido programmatūra no jauna, lai izmantotu šīs saglabāšanas priekšrocības. White-label platformas ir ļāvušas dažu nedēļu laikā laist klajā pilnībā marķētu programmatūras produktu. Lūk, kā sistemātiski veikt pāreju:

1. Pārbaudiet savu klientu bāzi, lai noteiktu darbības traucējumu punktus. Aptaujājiet savus 10 populārākos klientus par rīkiem, ko viņi izmanto ikdienā. Meklējiet domstarpības — CRM, ko viņi ienīst, rēķinu izrakstīšanas rīku, kas nav integrēts ar neko, rezervēšanas sistēmu, kas pazūd katru otro nedēļu. Šie sāpīgie punkti ir jūsu ieejas punkti.
2. Izvēlieties balto etiķeti platformu ar īstu modulāru dziļumu. Jums ir nepieciešama platforma, kas var apmierināt dažādas klientu vajadzības, neprasot atšķirīgu produktu katrai nozarei vai lietošanas gadījumam. Mewayz piedāvā 207 moduļus — CRM, rēķinu izrakstīšanu, algu sarakstu, HR, autoparka pārvaldību, analīzi, saiti biogrāfijā, rezervēšanu — tos visus var izvietot jūsu zīmola platformā.
3. Izstrādājiet savas programmatūras līmeņa cenas skaidri. Izveidojiet pārskatāmu struktūru: pamata programmatūras piekļuves maksa (parasti 19–49 ASV dolāri mēnesī klientam), kas ir komplektā ar jūsu pakalpojuma glabātāju ar nelielu kombinētu atlaidi, lai veicinātu ieviešanu. Paketei ir jāatspoguļo acīmredzama vērtība, kas pārsniedz katra komponenta izmaksas atsevišķi.
4. Iedarbiniet savus pirmos piecus klientus kā apmaksātu pilotu. Izvēlieties klientus, kuri jau saskaras ar vislielāko darbības traucējumu. Mērķis ir panākt, lai viņi veiksmīgi izmantotu platformu 90 dienas, pirms tā tiks plaši izplatīta. Izmēģinājuma panākumi rada gadījumu izpēti un komandas pārliecību, kas nepieciešama pilnīgai palaišanai.
5. Standartizējiet programmatūras iekļaušanu piegādes procesā. Platformas ieviešanai ir jābūt daļai no jūsu klienta ieviešanas secības, nevis izvēles papildinājumam. Ievietojiet to savā sveiciena darbplūsmā, pirmajā 30 dienu reģistrēšanās zvanā un ceturkšņa uzņēmuma pārskata veidnē.
6. Izsekojiet platformas iesaistes metriku katru mēnesi. Pārraugiet katra klienta pieteikšanās biežumu, funkciju ieviešanas līmeni un datu apjomu. Klienti, kuri ir cieši saistīti ar platformu, ir jūsu visnoderīgākie. Klienti, kas izrāda zemu iesaisti, ir pakļauti pārtraukšanas riskam — identificējiet tos agri un aktīvi iejaucieties.
7. Izveidojiet īpašu programmatūras atbalsta slāni. Aģentūras, kas piedāvā nevainojamu programmatūras atbalstu — vai nu iegultu fiksatorā, vai kā izcilu papildinājumu, ievērojami palielina platformas ieviešanas līmeni. Klienti, kuri jūtas atbalstīti, šo rīku izmanto vairāk. Klienti, kuri izmanto rīku vairāk, paliek ilgāk. Tas ir tik vienkārši.

Lielākā daļa aģentūru joprojām trūkst

Lielākais nepareizs uzskats, kas kavē aģentūras piedāvāt programmatūru, ir pieņēmums, ka produkta izveidei ir nepieciešama izstrādes komanda, sešciparu budžets un 18 mēnešu skrejceļš. Tā bija patiesība 2015. gadā. Mūsdienās baltās etiķetes platformas ir pilnībā mainījušas programmatūras piedāvājuma izlaišanas ekonomiku.

Platformas, piemēram, Mewayz, piedāvā pilnu balto iezīmju piekļuvi, sākot no USD 100 mēnesī. Par šo ieguldījumu jūs saņemat pilnībā zīmola biznesa operētājsistēmu — jūsu logotipu, domēnu, krāsu shēmu —, kas ir balstīta uz 207 iepriekš iebūvētiem moduļiem, kas aptver gandrīz visas maza vai vidēja uzņēmuma darbības vajadzības. Jūsu klienti nekad neredz pamatā esošo platformu. Viņi redz jūsu produktu, zīmolu un atbalsta komandu. Jūsu uzbūvētais konkurētspējīgais grāvis ir reāls, lai gan izstrādes izmaksas ir tuvu nullei.

Ekonomika ir vienkārša. Aģentūra, kas maksā 100 ASV dolārus mēnesī par baltās etiķetes piekļuvi un tālākpārdod platformas piekļuvi 20 klientiem par 29 ASV dolāriem mēnesī, katrs ģenerē tīros programmatūras ieņēmumus 480 $ mēnesī, pirms tiek ņemts vērā saglabāšanas reizinātājs saviem pakalpojumu turētājiem. Lielākā daļa aģentūru atgūst savus baltos ieguldījumus ar savu pirmo klientu un ģenerē ievērojamu peļņu, sākot no otrā klienta.

API līmeņa pielāgošana tehniskajām aģentūrām

Aģentūrām ar izstrādes kapacitāti vai tehniskiem klientiem Mewayz piedāvā arī moduļa līmeņa API piekļuvi par vienu moduli — USD 4,99. Tas ļauj aģentūrām izveidot pielāgotas integrācijas, iegult konkrētus rīkus tieši klientu vietnēs vai darbības informācijas paneļos vai izveidot īpaši pielāgotas darbplūsmas, kas padziļina platformas lietderību konkrētām nozarēm. Veselības aprūpes aģentūra var izveidot pacientu uzņemšanas darbplūsmu papildus CRM modulim. Loģistikas uzņēmums var savienot flotes pārvaldības moduli ar sava klienta esošo nosūtīšanas sistēmu. Modularitāte nozīmē, ka viena un tā pati platforma nodrošina krasi dažādas vertikāles bez atsevišķiem produktu izstrādes izdevumiem.

Kāpēc šis modelis īpaši labi darbojas strauji augošajos tirgos

Programmatūras komplektā iekļautais aģentūru modelis nav tikai Ziemeļamerikas vai Eiropas parādība — tas ir īpaši spēcīgs Dienvidaustrumāzijā, Latīņamerikā un citos, kur bieži vien trūkst strauji augošajiem digitālajiem tirgiem. uzņēmuma līmeņa rīki par pieņemamām cenām. Tādos tirgos kā Indonēzija, Filipīnas, Vjetnama un Taizeme MVU bieži darbojas, izmantojot atvienotu bezmaksas rīku vai pamata izklājlapu kopumu. Aģentūrai, kas ierodas ar pilnībā integrētu, vietējās cenas programmatūras komplektu, ir neparastas konkurences priekšrocības.

Mewayz globālā bāze, kurā ir 138 000 lietotāju, ietver ievērojamu izplatību šajos tirgos, kur pieejamā bezmaksas līmeņa un visaptverošu maksas plānu kombinācija, sākot no 19 ASV dolāriem mēnesī, nodrošina vietējām aģentūrām produktu, kas patiesi konkurē ar uzņēmuma rīkiem par nelielu izmaksu daļu. Aģentūrām, kas darbojas šajos reģionos, iespēja ieņemt gan pakalpojumu sniedzēju, gan tehnoloģiju partneru ir milzīga, un to lielā mērā neaizņem esošā konkurence.

Aģentūras, kuras uzvarēs nākamajā desmitgadē, jau maina šo maiņu

Pārejai uz programmatūras komplektētu modeli nav jānotiek vienas nakts laikā. Sāciet, identificējot trīs līdz piecus klientus, kuri šobrīd saskaras ar vislielāko darbības traucējumu. Ieviesiet programmatūras risinājumu kā daļu no nākamās fiksatora atjaunošanas sarunas. Izsekojiet iesaistīšanās datiem, dokumentējiet rezultātus un veidojiet gadījumu izpēti pirmajās 90 dienās. Sešu mēnešu laikā jūs iegūsit konkrētus modeļa vērtības pierādījumus — gan sarunās ar potenciālajiem klientiem, gan jūsu paša pārliecībai par tā ieviešanu plašā mērogā.

Aģentūras, kas dominēs savās kategorijās līdz 2030. gadam, jau veic šīs izmaiņas. Viņi ir tie, kuru klienti piesakās savā platformā, pirms no rīta pārbauda e-pastu. Viņi ir tie, kuru atteikšanās rādītājs ir samazinājies līdz vienciparam, kamēr viņu konkurenti cenšas katru gadu nomainīt 30% grāmatu. Dati par programmatūras komplektētu saglabāšanu ir skaidri, ekonomika ir pārliecinoša, un infrastruktūra, lai to izdarītu par pieņemamu cenu, nekad nav bijusi tik pieejama. Vienīgais atlikušais jautājums ir, vai jūsu aģentūra būs viena no tām, kas izmantos šo iespēju, vai arī viena no tām, kas vēros, kā konkurenti saglabā klientus, kurus jūs būtu varējuši paturēt.

Bieži uzdotie jautājumi

Par kādu programmatūru mēs runājam?

Tie parasti ir patentēti vai ar baltu etiķeti apzīmēti rīki, kas klientam atrisina konkrētu, pastāvīgu problēmu. Piemēram, mārketinga aģentūra varētu piedāvāt ar baltu etiķeti iezīmētu analītikas informācijas paneli vai CRM aģentūra varētu nodrošināt pielāgotu klientu portālu. Tādas platformas kā Mewayz, kas piedāvā vairāk nekā 207 moduļus tikai par USD 19 mēnesī, ļauj aģentūrām viegli iekļaut savā piedāvājumā jaudīgu programmatūru bez lielām izstrādes izmaksām.

Kā programmatūra uzlabo klientu saglabāšanu?

Programmatūra rada "lipīgumu". Kad klienti katru dienu izmanto jūsu rīku kritiskām darbībām, tas tiek dziļi iekļauts viņu darbplūsmā. Aģentūras pamešana nozīmē šīs darbplūsmas izjaukšanu un komandas pārkvalificēšanu jaunai sistēmai. Šī taustāmā vērtība padara attiecības ar klientiem daudz stratēģiskākas nekā vienkāršu pārdevēja darījumu, tāpēc viņiem ir daudz mazāka iespēja, ka viņi risinās nelielas problēmas.

Vai mūsu programmatūras izstrāde nav dārga un sarežģīta?

Var būt, bet tam nav jābūt. Daudzu aģentūru visefektīvākā stratēģija ir esošas platformas marķēšana. Izmantojot tādu pakalpojumu kā Mewayz, jūs varat uzreiz piedāvāt 207+ moduļu komplektu ar savu zīmolu par zemu ikmēneša maksu, pārvēršot savu pakalpojumu par programmatūras papildinātu risinājumu bez smagas būvniecības no nulles.

Ko darīt, ja mūsu klienti nevēlas izmantot jaunu rīku?

Galvenais ir ieviest programmatūru kā pievienoto vērtību, kas atrisina skaidru problēmu, nevis kā papildu darbību. Ierāmējiet to kā ekskluzīvu rīku, kas iekļauts to turētājā, kas ietaupa laiku un nodrošina labākus rezultātus. Tiklīdz viņi piedzīvo efektivitātes pieaugumu, piemēram, visus savus datus ievieto vienā informācijas panelī, pieņemšana kļūst dabiska, un jūsu aģentūras vērtība strauji pieaug.