Nepraraskite klientų: kodėl agentūros, siūlančios programinę įrangą, išlaiko juos 3 kartus ilgiau

Dauguma agentūrų švenčia naujo kliento pritraukimą. Protingesni yra apsėsti jų laikymo. Ir yra priežastis, dėl kurios 10 % geriausių agentūrų praneša, kad klientų išlaikymo rodikliai viršija 85 %, o vidurkis svyruoja apie 50–60 %: jie sugalvojo modelį, dėl kurio išvykimas yra tikrai skausmingas. Ne per baudžiamąsias sutartis ar uždarymo sąlygas, o per programinę įrangą. Agentūros, kurios į savo pasiūlymus įtraukia patentuotus arba baltuoju ženklu pažymėtus programinės įrangos įrankius, praneša apie klientų išlaikymo rodiklius beveik tris kartus didesnius nei grynųjų paslaugų įmonėse – ir supratę mechaniką daugiau niekada nežiūrėsite į savo paslaugų meniu taip pat.

Tylus krizės mažinimas, mažinantis agentūros pajamas

agentūra praranda vidutines 3 % klientų ir 2 % klientų. bazė kiekvienais metais. Tai gali neskambėti katastrofiškai, kol neatliksite skaičiavimo: jei jūsų agentūra turi 40 klientų ir kasmet prarandate 30 %, kasmet pakeičiate 12 klientų, kad išliktų nepakitęs. Remiantis „HubSpot“ tyrimais, naujo kliento įsigijimas kainuoja 5–7 kartus brangiau, nei išlaikyti esamą. Agentūroms, apmokestinančioms 3 000–10 000 USD per mėnesį vienam klientui, šis mažėjimas tiesiogiai virsta tuščiais pardavimo ciklais, išeikvotu komandos pralaidumu ir sulėtėjusiu augimu.

Gilesnė problema yra struktūrinė. Daugumą agentūrų paslaugų – socialinės žiniasklaidos valdymą, SEO, mokamus skelbimus, interneto dizainą – iš esmės lengva pakartoti. Kai konkurentas siūlo tuos pačius rezultatus už mažesnę kainą arba kai klientas nusprendžia samdyti viduje, niekas jų nestabdo. Tarnyba baigiasi. Santykiai baigiasi. Sutartis nutraukiama. Tai yra gedimo spąstai, kuris pagal dizainą integruotas į tik paslaugoms skirtą modelį.

Agentūros, kurios prideda programinę įrangą į savo rinkinį, iš esmės pakeičia šią lygtį. Kai klientas naudoja savo CRM, užsakymo sistemą, sąskaitų faktūrų valdymą ir analizės informacijos suvestinę per jūsų platformą, keitimo kaina nėra tik „naujos agentūros radimas“. Daugelį metų perkeliami klientų duomenys, perkvalifikuojama visa jų komanda, atkuriama integracija ir trikdomos darbo eigos, kurios yra įtrauktos į tai, kaip jie veikia kiekvieną dieną.

Kodėl programinė įranga sukuria pakeitimo išlaidas, kurių paslaugos tiesiog negali

Egzistuoja naudinga elgsenos ekonomikos koncepcija, vadinama lygiaverčiu nuostolių vengimu – žmonės yra motyvuoti dvigubai išvengti nuostolių. Programinė įranga išnaudoja tai natūraliai. Kai klientas naudojasi jūsų platforma 18 mėnesių, joje gyvena visa jo veiklos istorija: kiekvienas kliento įrašas, kiekviena sąskaita faktūra, kiekviena analizės ataskaita, kiekvienas užsakymo žurnalas. Išvykimas reiškia ne tik naujo pardavėjo paiešką. Tai reiškia, kad rizikuojate visais tais sukauptais duomenimis ir aplink juos sukurtu veikimo stabilumu.

Palyginkite tai su grynųjų paslaugų santykiais. Jei 18 mėnesių valdote kliento socialinę žiniasklaidą ir jis nusprendžia išvykti, ką konkrečiai jis praranda? Turinio archyvas, galbūt šiek tiek institucinių žinių apie jų prekės ženklo balsą, bet nieko, kas sutrikdytų jų verslo veiklą pirmadienio rytą. Keitimo kaina yra maža, o maži keitimo mokesčiai reiškia didelius atsisakymo rodiklius.

Sparčiausiai augančios agentūros nėra tos, kurios atlieka geriausius kūrybinius darbus arba kurių kainos yra žemiausios – jos yra tos agentūros, kurių klientai tiesiog neįsivaizduoja savo verslo be jų.

Tai yra pagrindinė įžvalga apie 3 kartus didesnį išlaikymą. „Bain and Company“ atliktas tyrimas parodė, kad 5 % padidinus klientų išlaikymą, pelnas gali padidėti nuo 25 % iki 95 %. Kai agentūros įtraukia programinę įrangą į savo paslaugas, jos ne tik prideda pajamų eilutę – jos inžinierių išlaiko architektūrinį lygmenį.

Kokios programinės įrangos rūšys sukuria pačius patikimiausius ryšius su klientais

Ne visa programinė įranga užtikrina vienodą išlaikymą. Lipniausi įrankiai yra tie, kuriuos klientai naudoja kasdien, saugo svarbiausius duomenis ir kuria darbo eigas. Čia daugiausia dėmesio skiriama išlaikymo galiai:

• CRM ir kontaktų valdymas – kai jūsų platformoje yra kiekviena kliento sąveika, sandorio būsena ir konfigūravimo pastaba, perkėlimas tampa tikra veiklos rizika klientui.
• Sąskaitų faktūrų išrašymas ir finansinės darbo eigos – klientai, apdorojantys sąskaitas faktūras, negali tvarkyti jūsų finansinių metų pajamų, tvarkyti išlaidų. toliau nuo.
• Užsakymo ir susitikimų sistemos – paslaugų įmonės, kurios priima susitikimus per jūsų platformą, bendrino įrankį tiesiogiai su savo klientais. Keičiant platformas, jų galutiniai klientai taip pat patiria trikdžių.
• HR ir darbo užmokesčio apskaitos įrankiai – Darbuotojų įrašai, atlyginimų istorija ir atitikties dokumentai sukuria didžiausius bet kurios programinės įrangos kategorijos keitimo kaštus.
• Analytics prietaisų skydeliai – kai sprendimus priimantys asmenys kiekvieną rytą prisijungia prie savo platformos, kad patikrintų savo skaičių ir strateginius sprendimus. procesą.
• Nuorodos į biografiją ir turinio centro įrankiai – kūrėjų ekonomikos klientams ir pirmiausia socialinėms įmonėms jie tampa vienu URL, kurį jie visur pateikia. Ją pakeitus, per naktį sutrikdomas visas jų skaitmeninis buvimas.

Padėtis yra nuosekli: programinė įranga, susijusi su kasdienėmis operacijomis arba su klientais susijusiomis darbo eigomis, sukuria galingiausius išlaikymo efektus. Tikslas yra, kad jūsų agentūra būtų įtraukta į bent dvi iš šių kategorijų kiekvienam klientui, kurį aptarnaujate.

Pajamų matematika: ką iš tikrųjų jūsų agentūrai reiškia priklijuoti klientai

Leiskite mums pateikti tikrus skaičius. Tik paslaugas teikianti agentūra, turinti 40 klientų, vidutiniškai 4000 USD per mėnesį, generuoja 160 000 USD mėnesinių pasikartojančių pajamų. Esant 30% metiniam atsiskaitymo greičiui, jie kasmet praranda maždaug 576 000 USD ARR, kuriuos reikia pakeisti, kad išliktų vienodi. Tai yra didžiulė pardavimų našta, tenkanti komandai, kol nebus įmanomas augimas vienu doleriu.

Programinė įranga dramatiškai pakeičia eksploatacinės vertės lygtį

Dabar apsvarstykite tą pačią agentūrą, pridėję programinės įrangos pakopą. Vidutinės mėnesinės pajamos vienam klientui padidėja iki 5200 USD – paslaugų likutis ir programinės įrangos prenumerata. Kasmetinis atsitraukimas sumažėja nuo 30 % iki 10 %. Tai yra realus ir gerai dokumentuotas skaičius agentūrų modeliams su programine įranga. ARR nuostoliai sumažėja nuo 576 000 USD iki 249 600 USD per metus. Tačiau dar svarbiau yra tai, kad vidutinis kliento tarnavimo laikas pailgėja nuo 3,3 metų iki 10 metų. Kliento eksploatavimo trukmės vertė šokteli nuo maždaug 158 000 USD iki 624 000 USD vienam klientui – beveik 4 kartus patobulinta ta pati pagrindinė paslauga.

Šie skaičiai smarkiai susimaišo. Agentūra, kuri per pirmuosius metus paverčia 20 esamų klientų į su programine įranga susietą modelį, ne tik išlaiko tuos klientus ilgiau – ji išlaisvina pardavimų komandą nuo nuolatinio sumažėjusių pajamų keitimo ir leidžia sutelkti dėmesį į grynąjį augimą. Agentūros, kurios padarė šį struktūrinį pokytį, praneša apie 40–60 % pajamų padidėjimą per 24 mėnesius nuo programinės įrangos pasiūlymo pristatymo ne todėl, kad įgijo žymiai daugiau klientų, o todėl, kad nustojo kraujuoti tuos, kuriuos jau turėjo.

Per daug plečiasi „Upsell Surface“

Su programine įranga susieti klientai taip pat generuoja žymiai daugiau pajamų iš pardavimo. Kai klientas jau dirba jūsų platformoje ir tvarko savo CRM, sąskaitų faktūrų išrašymo modulio ar personalo įrankių pridėjimas yra natūralus ketvirtinis pokalbis, o ne šaltas pokalbis. Kiekvienas naujas modulis, kurį jie priima, gilina jų integraciją su jūsų ekosistema ir dar labiau padidina keitimo išlaidas. Tai tampa savaime sustiprėjančiu saugojimo varikliu, kuris laikui bėgant stiprėja, o ne silpnėja.

Žingsnis po žingsnio: kaip įtraukti programinę įrangą į agentūros pasiūlymą

Agentūroms nereikia kurti programinės įrangos nuo nulio, kad gautų šiuos išlaikymo privalumus. „White Label“ platformos leido per kelias savaites išleisti visiškai firminį programinės įrangos produktą. Štai kaip sistemingai pereiti prie perėjimo:

1. Tikrinti savo klientų bazę, ar nėra operacijos skausmo taškų. Apklauskite 10 geriausių klientų apie įrankius, kuriuos jie naudoja kasdien. Ieškokite trinties – CRM, kurio jie nekenčia, sąskaitų faktūrų išrašymo įrankio, kuris nėra integruotas su niekuo, rezervavimo sistemos, kuri sugenda kas antrą savaitę. Šie skausmingi taškai yra jūsų įėjimo taškai.
2. Pasirinkite baltą etiketę turinčią platformą su tikru moduliniu gyliu. Jums reikia platformos, kuri galėtų patenkinti įvairius klientų poreikius, nereikalaujant skirtingo produkto kiekvienai pramonės šakai ar naudojimo atvejams. „Mewayz“ siūlo 207 modulius – CRM, sąskaitų faktūrų išrašymą, darbo užmokesčio apskaičiavimą, personalo valdymą, transporto parko valdymą, analizę, nuorodą į biografiją, rezervavimą – visus galima įdiegti naudojant jūsų firminę platformą.
3. Aiškiai suplanuokite savo programinės įrangos pakopų kainodarą. Sukurkite skaidrią struktūrą: bazinis prieigos prie programinės įrangos mokestis (paprastai 19–49 USD per mėnesį klientui), pridedamas kartu su jūsų paslaugos laikytoju su nedidele bendra nuolaida, kad paskatintumėte įsisavinimą. Paketas turėtų būti akivaizdžiai didesnis už tai, kiek kainuoja bet kuris komponentas atskirai.
4. Priimkite pirmuosius penkis klientus kaip mokamą pilotą. Pasirinkite klientus, kurie jau susiduria su didžiausiomis veiklos problemomis. Siekiama, kad jie sėkmingai naudotųsi platforma 90 dienų prieš ją išleidžiant plačiai. Bandomoji sėkmė sukuria atvejų tyrimus ir komandos pasitikėjimą, reikalingą visiškam paleidimui.
5. Standartizuokite programinės įrangos įtraukimą į pristatymo procesą. Platformos pritaikymas turi būti jūsų kliento įdiegimo sekos dalis, o ne pasirenkamas priedas. Įdiekite jį į sveikinimo darbo eigą, pirmąjį 30 dienų registravimosi skambutį ir ketvirčio verslo apžvalgos šabloną.
6. Stebėkite platformos įtraukimo metriką kas mėnesį. Stebėkite kiekvieno kliento prisijungimo dažnumą, funkcijų pritaikymo rodiklius ir duomenų kiekį. Klientai, labai įsitraukę į platformą, yra jūsų labiausiai išlaikyti. Mažai įsitraukę klientai rizikuoja nutraukti veiklą – anksti atpažinkite juos ir imkitės iniciatyvos.
7. Sukurkite specialų programinės įrangos palaikymo sluoksnį. Agentūros, siūlančios neribotą programinės įrangos palaikymą (įdėtą į laikiklį arba kaip aukščiausios kokybės priedą), labai padidina platformos pritaikymo rodiklius. Klientai, kurie jaučiasi palaikomi, naudojasi įrankiu daugiau. Klientai, kurie naudojasi priemone ilgiau, lieka ilgiau. Tai taip paprasta.

Baltosios etiketės spartusis klavišas Daugumos agentūrų vis dar trūksta

Didžiausia klaidinga nuomonė, trukdanti agentūroms siūlyti programinę įrangą, yra prielaida, kad norint sukurti produktą reikia kūrimo komandos, šešių skaitmenų biudžeto ir 18 mėnesių pakilimo tako. Tai buvo tiesa 2015 m. Šiandien baltosios etiketės platformos visiškai pakeitė programinės įrangos pasiūlymo ekonomiką.

Tokios platformos kaip „Mewayz“ siūlo visišką baltosios etiketės prieigą nuo 100 USD per mėnesį. Už šią investiciją gausite visiškai firminę verslo operacinę sistemą – jūsų logotipą, domeną, spalvų schemą – sukurtą ant 207 iš anksto sukurtų modulių, kurie patenkina beveik visus smulkaus ar vidutinio verslo poreikius. Jūsų klientai niekada nemato pagrindinės platformos. Jie mato jūsų produktą, prekės ženklą ir palaikymo komandą. Konkurencinis griovys, kurį statote, yra realus, net jei plėtros sąnaudos yra beveik nulinės.

Ekonomika yra nesudėtinga. Agentūra, mokanti 100 USD per mėnesį už „baltosios etiketės“ ​​prieigą ir perparduodanti prieigą prie platformos 20 klientų po 29 USD per mėnesį, kiekviena uždirba 480 USD per mėnesį grynųjų programinės įrangos pajamų, prieš apskaičiuodama savo paslaugų laikytojų išlaikymo daugiklį. Dauguma agentūrų susigrąžina savo „baltosios etiketės“ ​​investicijas su savo pirmuoju klientu ir sukuria reikšmingą maržą nuo antrojo kliento.

API lygio tinkinimas techninėms agentūroms

Agentūroms, turinčioms plėtros pajėgumų arba techninių klientų, „Mewayz“ taip pat suteikia modulio lygio API prieigą už 4,99 USD už modulį. Tai leidžia agentūroms kurti pasirinktines integracijas, įterpti konkrečius įrankius tiesiai į klientų svetaines ar operacinius prietaisų skydelius arba sukurti pritaikytas darbo eigas, kurios sustiprina platformos naudingumą konkrečioms pramonės šakoms. Sveikatos priežiūros agentūra gali sukurti pacientų priėmimo darbo eigą ant CRM modulio. Logistikos įmonė transporto parko valdymo modulį gali prijungti prie esamos kliento dispečerinės sistemos. Moduliškumas reiškia, kad ta pati pagrindinė platforma įgalina labai skirtingas vertikales be atskirų produktų kūrimo išlaidų.

Kodėl šis modelis ypač gerai veikia sparčiai augančiose rinkose

Su programine įranga susietas agentūros modelis yra ne tik Šiaurės Amerikos ar Europos reiškinys – jis yra ypač galingas Pietryčių Azijoje, Lotynų Amerikoje ir kitose šalyse, kuriose dažnai trūksta sparčiai augančios skaitmeninės rinkos. įmonių klasės įrankiai už prieinamą kainą. Tokiose rinkose kaip Indonezija, Filipinai, Vietnamas ir Tailandas MVĮ dažnai vykdo veiklą naudodamos atjungtų nemokamų įrankių ar pagrindinių skaičiuoklių rinkinį. Agentūra, kuri atvyksta su visiškai integruotu vietinės kainos programinės įrangos rinkiniu, turi nepaprastą konkurencinį pranašumą.

138 000 „Mewayz“ naudotojų pasaulinė bazė apima didelę skvarbą šiose rinkose, kur prieinamos nemokamos pakopos ir visapusių mokamų planų, pradedant nuo 19 USD per mėnesį, derinys suteikia vietinėms agentūroms produktą, kuris tikrai konkuruoja su įmonės įrankiais už nedidelę kainą. Šiuose regionuose veikiančioms agentūroms galimybė užimti tiek paslaugų teikėjo, tiek technologijų partnerio pozicijas yra didžiulė – jos beveik neužfiksuoja esama konkurencinė aplinka.

Agentūros, kurios laimės kitą dešimtmetį, jau keičiasi

Perėjimas prie programinės įrangos komplekto modelio neturi įvykti per vieną naktį. Pradėkite identifikuodami tris ar penkis klientus, kurie šiuo metu susiduria su didžiausia veiklos problema. Pristatykite programinės įrangos sprendimą kaip kito pokalbio dėl laikiklio atnaujinimo dalį. Stebėkite įtraukimo duomenis, dokumentuokite rezultatus ir kurkite savo atvejų tyrimus per pirmąsias 90 dienų. Per šešis mėnesius turėsite konkrečius modelio vertės įrodymus – tiek pokalbiams su potencialiais klientais, tiek jūsų pačių pasitikėjimui plataus masto diegimu.

Agentūros, kurios dominuos savo kategorijose iki 2030 m., jau daro šį pokytį. Jie yra tie, kurių klientai prisijungia prie savo platformos prieš tikrindami el. paštą ryte. Jie yra tie, kurių populiarumo rodiklis sumažėjo iki vienženklių skaitmenų, o jų konkurentai stengiasi kasmet pakeisti 30 % savo knygos. Duomenys apie programinės įrangos saugojimą yra aiškūs, ekonomika yra įtikinama, o infrastruktūra, leidžianti tai padaryti už prieinamą kainą, niekada nebuvo tokia prieinama. Liko vienintelis klausimas, ar jūsų agentūra bus viena iš tų, kuri pasinaudos šia galimybe, ar viena iš tų, kurios stebės, kaip konkurentai išlaiko klientus, kuriuos galėjote išlaikyti.

Dažniausiai užduodami klausimai

Apie kokią programinę įrangą mes kalbame?

Paprastai tai yra patentuoti arba baltomis etiketėmis pažymėti įrankiai, kurie išsprendžia konkrečią nuolatinę kliento problemą. Pavyzdžiui, rinkodaros agentūra gali pasiūlyti baltomis etiketėmis pažymėtą analizės informacijos suvestinę arba CRM agentūra gali pateikti pasirinktinį klientų portalą. Tokios platformos kaip „Mewayz“, siūlančios daugiau nei 207 modulius vos už 19 USD per mėnesį, leidžia agentūroms lengvai įtraukti galingą programinę įrangą į savo pasiūlymus be didelių kūrimo išlaidų.

Kaip programinė įranga pagerina klientų išlaikymą?

Programinė įranga sukuria „lipnumą“. Kai klientai kasdien naudoja jūsų įrankį svarbioms operacijoms, jis tampa giliai įtrauktas į jų darbo eigą. Palikti agentūrą reiškia sutrikdyti darbo eigą ir permokyti jų komandą prie naujos sistemos. Dėl šios apčiuopiamos vertės santykiai su klientais tampa daug strategiškesni nei paprastas pardavėjo sandoris, todėl daug mažiau tikėtina, kad jie susidurs su nedidelėmis problemomis.

Ar mūsų programinės įrangos kūrimas nėra brangus ir sudėtingas?

Gali būti, bet nebūtinai. Veiksmingiausia daugelio agentūrų strategija yra pažymėti esamą platformą. Naudodami tokią paslaugą, kaip „Mewayz“, galite akimirksniu pasiūlyti 207 ir daugiau modulių rinkinį su savo prekės ženklu už nedidelį mėnesinį mokestį, paversdami savo paslaugą programine įranga papildytu sprendimu, nereikalaujant didelio kūrimo nuo nulio.

Ką daryti, jei mūsų klientai nenori naudoti naujo įrankio?

Svarbiausia programinę įrangą pristatyti kaip pridėtinę vertę, kuri išsprendžia aiškų skausmą, o ne kaip papildomą veiksmą. Sukurkite jį kaip išskirtinį įrankį, įtrauktą į laikiklį, kuris taupo laiką ir suteikia geresnių rezultatų. Kai jie patiria efektyvumo padidėjimą, pvz., turi visus duomenis vienoje informacijos suvestinėje, priėmimas tampa natūralu, o jūsų agentūros vertė smarkiai išauga.