24-satni fitness vam ne dopušta da otkažete pretplatu na marketinšku neželjenu poštu, pa sam to popravio

24 Hour Fitness neopravdano otežava otkazivanje pretplate na njihovu marketinšku e-poštu, a nakon mjeseci posećivanja neispravnih veza za otkazivanje pretplate i ignoriranih zahtjeva, odlučio sam dokumentirati kako to točno zaustaviti. Ono što bi trebalo trajati jednim klikom postalo je muka u više koraka koja krši duh CAN-SPAM zakona i ne poštuje svakog kupca koji je ikada predao svoju adresu e-pošte.

Ovo nije samo laprdanje. Kao netko tko izrađuje poslovni softver u Mewayzu, iz prve sam ruke vidio kako tvrtke postupaju (i loše postupaju) s marketingom putem e-pošte. 24-satni fitness je majstorski tečaj o tome što ne treba raditi — i ovdje postoje prave lekcije za svakoga tko vodi tvrtku koja komunicira s klijentima.

Zašto mi 24-satni fitness ne dopušta otkazivanje pretplate na njihovu e-poštu?

Kratak odgovor: tamni uzorci. 24 Hour Fitness koristi kombinaciju taktika zbog kojih je odustajanje dovoljno frustrirajuće da većina ljudi jednostavno odustane. Kliknete "odjavi pretplatu" na dnu njihove e-pošte i sletite na stranicu koja se ili učitava neodređeno vrijeme, izbacuje pogrešku ili traži da se prijavite na račun kojeg se možda niti ne sjećate da ste ga stvorili. Neki korisnici navode da čak i nakon "uspješnog" otkazivanja pretplate, e-poruke nastavljaju pristizati — ponekad s malo različitih adresa pošiljatelja koje se tehnički računaju kao zasebne liste za slanje e-pošte.

Ovo nije slučajno. Kada tvrtka s resursima i bazom pretplatnika 24 Hour Fitnessa ne može izgraditi funkcionalnu vezu za odjavu pretplate, disfunkcija je rezultat dizajna. Oni znaju da je svaka osoba koja ostane na popisu još jedna potencijalna konverzija, još jedna otvorena stopa koju treba prijaviti dionicima, još jedno tijelo u toku. Vaša pristigla pošta njihova je nekretnina i neće je se odreći bez borbe.

Kako sam zapravo zaustavio 24-satne marketinške e-poruke o fitnessu?

Nakon što sam više puta isprobao standardnu vezu za otkazivanje pretplate bez rezultata, uzeo sam agresivniji pristup. Evo što je točno upalilo:

1. Svaka e-pošta programa 24 Hour Fitness označena kao neželjena pošta — ne samo arhivirana ili izbrisana, već prijavljena kao neželjena pošta izravno putem Gmaila. To trenira Googleove filtere i, što je još važnije, šteti ugledu domene pošiljatelja.
2. Izradio pravilo filtra za automatsko brisanje svih e-poruka s domena povezanih s 24 Hour Fitnessom, uključujući njihove marketinške platforme trećih strana kao što su Salesforce Marketing Cloud i Braze.
3. Podnio žalbu zbog CAN-SPAM-a FTC-u na ReportFraud.ftc.gov. Savezni zakon zahtijeva da komercijalna e-pošta uključuje radni mehanizam za isključivanje koji se obrađuje u roku od 10 radnih dana. Neispravna poveznica za otkazivanje pretplate predstavlja kršenje.
4. Poslao sam izravnu e-poruku njihovom timu za privatnost pozivajući se na CCPA (Kalifornijski zakon o zaštiti privatnosti potrošača) i tražeći brisanje mojih osobnih podataka. Prema CCPA-u, stanovnici Kalifornije imaju pravo zahtijevati od tvrtki da potpuno izbrišu svoje podatke — a tvrtke moraju odgovoriti u roku od 45 dana.
5. Kontaktirao sam svoju banku kako bih potvrdio da je moje članstvo stvarno otkazano, budući da su neki korisnici prijavili da su se ponovno upisali na marketinške liste kada podaci o naplati ostanu u evidenciji.

Unutar tri tjedna e-poruke su potpuno prestale. Kombinacija izvješća o neželjenoj pošti, pravnih pritužbi i formalnog zahtjeva za brisanje podataka bila je dovoljna da privuče njihovu pozornost.

"Ako vaš proces otkazivanja pretplate zahtijeva od vaših kupaca da podnesu saveznu žalbu samo da bi prestali primati e-poštu, nemate marketinšku strategiju - imate situaciju zadržavanja kao taoca."

Što CAN-SPAM zapravo zahtijeva od tvrtki kao što je 24 Hour Fitness?

CAN-SPAM Act iz 2003. nije prijedlog. To je savezni zakon i postavlja jasna pravila za komercijalnu e-poštu. Svaka marketinška e-pošta mora sadržavati vidljiv, funkcionalan mehanizam za odjavu. Zahtjevi za isključivanje moraju se ispuniti u roku od 10 radnih dana. Tvrtke ne mogu zahtijevati od primatelja da se prijave, plate naknadu ili pruže informacije osim adrese e-pošte kako bi otkazali pretplatu. Kršenja mogu rezultirati kaznama do $51,744 po e-pošti.

Prekinuti tijek odjave pretplate 24 Hour Fitnessa vjerojatno krši više odredbi. Činjenica da se nisu suočili sa značajnim mjerama provedbe govori više o ograničenim resursima FTC-a nego o zakonitosti onoga što rade. Ali pojedinačne pritužbe se zbrajaju — i pokreću istrage kada se pojave obrasci.

Zašto bi tvrtke trebale brinuti o ispravnom marketingu putem e-pošte?

Osim zakonske usklađenosti, postoji osnovni poslovni argument: ljudi koji žele napustiti vaš popis nikada više neće kupovati od vas. Održavanje pretplate na njih ne stvara prihod — to šteti vašem ugledu pošiljatelja, napuhava vaše mjerne podatke lažnim brojevima angažmana i rađa vrstu ogorčenosti koja se pretvara u negativne recenzije i objave na društvenim mrežama poput ove.

U Mewayzu smo izgradili naš poslovni OS od 207 modula prema jednostavnom principu: poštujte ljude s kojima komunicirate. Naši CRM, e-pošta i marketinški alati olakšavaju kontaktima da se isključe - jer čist popis angažiranih pretplatnika vrijedi beskrajno više od napuhanog popisa talaca. Preko 138.000 korisnika vjeruje Mewayzu da će upravljati njihovim odnosima s klijentima, a to povjerenje počinje davanjem ljudima pravog izbora žele li čuti od vas.

Dobar marketing e-poštom nije zarobljavanje ljudi. Radi se o zarađivanju pozornosti svaki put kada sletite u nečiju pristiglu poštu.

Često postavljana pitanja

Je li nezakonito da 24 Hour Fitness ignorira moj zahtjev za otkazivanje pretplate?

Da. Prema Zakonu o CAN-SPAM-u, komercijalni pošiljatelji moraju ispuniti zahtjeve za isključivanje u roku od 10 radnih dana. Trajno pokvaren mehanizam za otkazivanje pretplate ili nastavak e-pošte nakon valjanog zahtjeva predstavlja federalno kršenje. Možete podnijeti žalbu FTC-u, a stanovnici Kalifornije imaju dodatnu zaštitu prema CCPA-u koja im omogućuje da zahtijevaju potpuno brisanje podataka.

Hoće li označavanje e-pošte 24 Hour Fitnessa kao neželjene pošte doista pomoći?

Apsolutno. Kada dovoljno korisnika označi e-poštu od pošiljatelja kao neželjenu poštu, davatelji usluga e-pošte kao što su Gmail, Outlook i Yahoo kažnjavaju reputaciju domene tog pošiljatelja. To znači da njihova e-pošta počinje slijetati u mape neželjene pošte za sve primatelje — ne samo vaše. To je jedan od najučinkovitijih alata koje pojedinačni korisnici imaju protiv neželjenog marketinga i izravno utječe na sposobnost tvrtke da dopre do bilo koga.

Kako mogu biti siguran da moja tvrtka ne čini iste pogreške u marketingu putem e-pošte?

Započnite korištenjem platforme koja daje prioritet usklađenosti i korisničkom iskustvu. Vaša veza za otkazivanje pretplate trebala bi funkcionirati jednim klikom bez zahtjeva za prijavu. Honor se isključuje odmah, a ne na kraju prozora od 10 dana. Segmentirajte svoje popise tako da bivši kupci ne primaju marketing u stilu akvizicije. I provjerite svoje tijekove e-pošte kvartalno kako biste uhvatili neispravne veze ili ustajale automatizacije. Alati kao što je Mewayz većinu toga obrađuju automatski, tako da usklađenost nije nešto o čemu morate razmišljati - ona je ugrađena u sustav.

Ako vodite tvrtku i želite marketing e-poštom koji stvarno poštuje vašu publiku, započnite besplatno probno razdoblje na Mewayzu. Naš sveobuhvatni poslovni OS pruža vam CRM, automatizaciju e-pošte i marketinške alate koji vas održavaju usklađenim, održavaju vaše popise čistima i čine vaše klijente zadovoljnima — planovi počinju od samo 19 USD mjesečno.