از دست دادن مشتریان خود را متوقف کنید: چرا آژانس هایی که نرم افزار ارائه می دهند آنها را 3 برابر بیشتر نگه می دارند

بیشتر آژانس‌ها جذب مشتری جدید را جشن می‌گیرند. باهوش ترها در حفظ آنها وسواس دارند. و دلیلی وجود دارد که 10 درصد از آژانس‌ها نرخ حفظ مشتری را بالای 85 درصد گزارش می‌کنند در حالی که میانگین آن در حدود 50 تا 60 درصد است: آنها مدلی را کشف کرده‌اند که ترک را واقعاً دردناک می‌کند. نه از طریق قراردادهای تنبیهی یا بندهای قفل، بلکه از طریق نرم افزار. آژانس‌هایی که ابزارهای نرم‌افزاری اختصاصی یا دارای برچسب سفید را در پیشنهادات خود قرار می‌دهند، نرخ حفظ مشتری را تقریباً سه برابر بیشتر از شرکت‌های خدماتی خالص گزارش می‌کنند - و هنگامی که مکانیزم‌ها را درک کنید، دیگر هرگز به منوی خدمات خود به همان شکل نگاه نخواهید کرد.

The Quiet Churn Crisis Draining Agency بین میانگین درآمد بازاریابی آژانس و آژانس دیجیتالی 35% از مشتریان خود را از دست می‌دهد

پایه هر سال این ممکن است فاجعه آمیز به نظر نرسد تا زمانی که ریاضی را انجام ندهید: اگر آژانس شما 40 مشتری دارد و سالانه 30٪ ضرر می کنید، هر ساله 12 مشتری را جایگزین می کنید تا ثابت بمانید. طبق تحقیقات HubSpot، دستیابی به یک مشتری جدید 5 تا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود است. برای آژانس‌هایی که از 3000 تا 10000 دلار در ماه به ازای هر مشتری دریافت می‌کنند، این کاهش مستقیماً به چرخه‌های فروش هدر رفته، پهنای باند تیم کاهش یافته و رشد متوقف می‌شود.

مشکل عمیق‌تر ساختاری است. اکثر خدمات آژانس - مدیریت رسانه های اجتماعی، SEO، تبلیغات پولی، طراحی وب - اساساً به راحتی قابل تکرار هستند. وقتی یک رقیب همان محصولات را با قیمت پایین‌تری ارائه می‌دهد، یا زمانی که مشتری تصمیم می‌گیرد در خانه استخدام کند، چیزی مانع از آن نمی‌شود. خدمت به پایان می رسد. رابطه به پایان می رسد. قرارداد فسخ می شود. این تله ریزش است و با طراحی در مدل فقط سرویس تعبیه شده است.

سازمان هایی که نرم افزار را به پشته خود اضافه می کنند این معادله را اساساً تغییر می دهند. وقتی مشتری از طریق پلتفرم شما CRM، سیستم رزرو، مدیریت فاکتور و داشبورد تجزیه و تحلیل خود را اجرا می کند، هزینه جابجایی فقط «پیدا کردن یک آژانس جدید» نیست. این انتقال سال‌ها داده‌های مشتری، آموزش مجدد کل تیم، بازسازی یکپارچه‌سازی‌ها، و اختلال در جریان‌های کاری است که هر روز در نحوه عملکرد آن‌ها تعبیه شده است.

چرا نرم‌افزار هزینه‌های سوئیچینگ را ایجاد می‌کند که خدمات به سادگی نمی‌تواند انجام شود

در اقتصاد رفتاری یک مفهوم مفید وجود دارد که افراد را دو برابر از دست دادن اجتناب می‌کنند. سود معادل نرم افزار به طور طبیعی از این سوء استفاده می کند. هنگامی که یک مشتری به مدت 18 ماه از پلت فرم شما استفاده می کند، کل سابقه عملیاتی او در آن زندگی می کند: هر رکورد مشتری، هر فاکتور، هر گزارش تحلیلی، هر گزارش رزرو. ترک تنها به معنای یافتن فروشنده جدید نیست. این به معنای به خطر انداختن تمام آن داده های انباشته شده و ثبات عملیاتی ساخته شده پیرامون آن است.

این را با یک رابطه خدمات خالص مقایسه کنید. اگر 18 ماه است که شبکه های اجتماعی مشتری را مدیریت می کنید و آنها تصمیم به ترک آن می گیرند، دقیقا چه چیزی را از دست می دهند؟ آرشیو محتوا، شاید برخی از دانش سازمانی در مورد صدای برند آنها - اما چیزی که باعث اختلال در عملیات تجاری آنها در صبح روز دوشنبه شود. هزینه جابجایی کم است و هزینه های جابجایی پایین به معنای نرخ انحراف بالا است.

آژانس هایی که سریع ترین رشد را دارند، بهترین کار خلاقانه یا پایین ترین قیمت را ندارند - آنها کسانی هستند که مشتریانشان به سادگی نمی توانند تجارت خود را بدون آنها تصور کنند.

این بینش اساسی پشت 3x مجدد است. تحقیقات Bain and Company نشان داده است که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری می تواند سود را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. وقتی آژانس‌ها نرم‌افزار را روی سرویس‌های خود نصب می‌کنند، فقط یک خط درآمد اضافه نمی‌کنند - بلکه حفظ مهندسی در سطح معماری هستند.

چه نوع نرم‌افزاری چسبناک‌ترین روابط مشتری را ایجاد می‌کند

همه نرم‌افزارها حفظ یکسانی ایجاد نمی‌کنند. چسبناک ترین ابزارهایی هستند که مشتریان روزانه از آنها استفاده می کنند، داده های حیاتی را در آن ذخیره می کنند و گردش کار را در اطراف ایجاد می کنند. اینجاست که قدرت حفظ بیشترین تمرکز را دارد:

• CRM و مدیریت تماس — وقتی هر تعامل با مشتری، وضعیت معامله و یادداشت خط لوله در پلتفرم شما وجود دارد، مهاجرت به یک ریسک عملیاتی واقعی برای مشتری تبدیل می‌شود.
• صورت‌حساب و جریان‌های کاری مالی – مشتریانی که هزینه‌های مالی شما را از طریق سیستم، صورت‌حساب‌ها و سال‌ها را پردازش می‌کنند، مدیریت می‌کنند و درآمدهای شما را مدیریت می‌کنند. به طور تصادفی از.
• سیستم‌های رزرو و قرار — مشاغل خدماتی که از طریق پلتفرم شما قرار ملاقات می‌گیرند، این ابزار را مستقیماً با مشتریان خود به اشتراک گذاشته‌اند. تغییر پلت فرم ها به این معنی است که مشتریان نهایی آنها نیز اختلال را تجربه می کنند.
• ابزارهای HR و حقوق و دستمزد — سوابق کارمندان، سابقه پرداخت، و مستندات انطباق برخی از بالاترین هزینه های تعویض را در بین هر دسته نرم افزاری ایجاد می کنند.
• داشبوردهای تحلیلی — وقتی تصمیم گیرندگان هر روز صبح به پلتفرم خود وارد می شوند و تصمیم گیری استراتژیک خود را بررسی می کنند. فرآیند.
• پیوند در بیو و ابزار هاب محتوا — برای مشتریان اقتصاد سازندگان و کسب‌وکارهای اجتماعی، اینها URL واحدی هستند که در همه جا قرار می‌دهند. تغییر آن یک شبه کل حضور دیجیتالی آن‌ها را مختل می‌کند.

الگو ثابت است: نرم‌افزاری که عملیات روزانه یا جریان‌های کاری مشتری را لمس می‌کند، قوی‌ترین اثرات حفظ را ایجاد می‌کند. هدف این است که آژانس خود را در حداقل دو دسته از این دسته‌ها برای هر مشتری که به آن خدمات می‌دهید تعبیه کنید.

ریاضی درآمد: مشتریان چسبنده در واقع برای آژانس شما چه معنی دارند

اجازه دهید اعداد واقعی را اجرا کنیم. یک آژانس فقط خدمات با 40 مشتری با میانگین 4000 دلار در ماه، 160،000 دلار درآمد مکرر ماهانه ایجاد می کند. با نرخ ریزش سالانه 30٪، آنها هر سال تقریباً 576000 دلار در ARR از دست می دهند که فقط برای ثابت ماندن باید جایگزین شود. این یک بار فروش عظیم است که قبل از اینکه یک دلار رشد ممکن شود، بر دوش تیم گذاشته می‌شود.

نرم‌افزار معادله ارزش طول عمر را به‌طور چشمگیری تغییر می‌دهد

اکنون پس از افزودن یک ردیف نرم‌افزار، همان آژانس را در نظر بگیرید. میانگین درآمد ماهانه به ازای هر مشتری به 5200 دلار افزایش می‌یابد — نگهدارنده خدمات به اضافه اشتراک نرم‌افزار. کاهش سالانه از 30 درصد به 10 درصد کاهش می یابد، یک رقم واقعی و مستند برای مدل های آژانس همراه با نرم افزار. ضرر ARR از 576000 دلار به 249600 دلار در سال کاهش می یابد. اما مهمتر از آن، میانگین طول عمر مشتری از 3.3 سال تا 10 سال است. ارزش مادام العمر مشتری از تقریباً 158000 دلار به 624000 دلار به ازای هر مشتری جهش می کند - تقریباً 4 برابر بهبود در همان سرویس اصلی.

این اعداد به شدت ترکیب می شوند. آژانسی که در سال اول 20 مشتری موجود را به یک مدل نرم‌افزاری تبدیل می‌کند، نه تنها آن مشتریان را برای مدت طولانی‌تری حفظ می‌کند، بلکه تیم فروش را از جایگزینی دائمی درآمد حاصله رها می‌کند و به آن‌ها اجازه می‌دهد کاملاً روی رشد خالص جدید تمرکز کنند. آژانس‌هایی که این تغییر ساختاری را انجام داده‌اند، رشد درآمد 40 تا 60 درصدی را طی 24 ماه پس از راه‌اندازی نرم‌افزار خود گزارش می‌دهند، نه به این دلیل که مشتریان بسیار بیشتری را به دست آورده‌اند، بلکه به این دلیل که از خونریزی مشتریانی که قبلاً داشته‌اند، جلوگیری کرده‌اند.

Upsell Surface نیز گسترش می‌یابد

مشتری‌های دارای بسته نرم‌افزاری نیز درآمد قابل توجهی ایجاد می‌کنند. هنگامی که مشتری در حال حاضر در پلتفرم شما و مدیریت CRM خود را دارد، افزودن ماژول صورتحساب یا ابزارهای منابع انسانی یک مکالمه طبیعی سه ماهه است، نه یک بحث سرد. هر ماژول جدیدی که آنها اتخاذ می کنند ادغام آنها با اکوسیستم شما را عمیق تر می کند و هزینه تعویض آنها را بیشتر افزایش می دهد. این به یک موتور حفظ خود تقویت‌کننده تبدیل می‌شود که با گذشت زمان قوی‌تر می‌شود، نه ضعیف‌تر.

گام به گام: چگونه نرم‌افزار را به پیشنهاد آژانس خود اضافه کنید

سازمان‌ها نیازی به ساختن نرم‌افزار از ابتدا ندارند تا این مزایای حفظ را بدست آورند. پلتفرم‌های White Label این امکان را فراهم کرده‌اند که یک محصول نرم‌افزاری کاملاً برند را در عرض چند هفته راه‌اندازی کنیم. در اینجا نحوه نزدیک شدن به این انتقال به طور سیستماتیک آمده است:

1. پایگاه مشتریان خود را برای نقاط درد عملیاتی حسابرسی کنید. از 10 مشتری برتر خود در مورد ابزارهایی که روزانه استفاده می کنند نظرسنجی کنید. به دنبال اصطکاک باشید - CRM که از آنها متنفرند، ابزار صورتحساب که با هیچ چیز ادغام نمی شود، سیستم رزرو که هر هفته یکبار از کار می افتد. این نقاط درد نقطه ورود شما هستند.
2. یک پلتفرم با برچسب سفید با عمق مدولار واقعی انتخاب کنید. شما به پلتفرمی نیاز دارید که بتواند نیازهای مشتریان مختلف را بدون نیاز به محصول متفاوت برای هر صنعت یا مورد استفاده، برآورده کند. Mewayz 207 ماژول را ارائه می دهد - CRM، صورتحساب، حقوق و دستمزد، منابع انسانی، مدیریت ناوگان، تجزیه و تحلیل، لینک در بیو، رزرو - همه قابل اجرا در پلت فرم مارک خود شما.
3. قیمت‌گذاری سطح نرم‌افزار خود را به وضوح طراحی کنید. یک ساختار شفاف ایجاد کنید: هزینه دسترسی به نرم‌افزار پایه (معمولاً 19 تا 49 دلار در ماه برای مشتری) همراه با نگهدارنده خدمات شما با تخفیف ترکیبی جزئی برای تشویق به پذیرش. این بسته باید ارزش آشکاری را بالاتر از هزینه هر یک از اجزاء به طور جداگانه نشان دهد.
4. پنج مشتری اول خود را به عنوان یک خلبان پولی وارد کنید. مشتریانی را انتخاب کنید که در حال حاضر با بیشترین اصطکاک عملیاتی سروکار دارند. هدف این است که آنها را به مدت 90 روز با موفقیت از این پلتفرم قبل از انتشار گسترده استفاده کنیم. موفقیت آزمایشی باعث ایجاد مطالعات موردی و اعتماد به تیم مورد نیاز برای راه‌اندازی کامل می‌شود.
5. ورود نرم‌افزار را در فرآیند تحویل خود استاندارد کنید. پذیرش پلت‌فرم باید بخشی از توالی ورود مشتری شما باشد، نه یک افزونه اختیاری. آن را در گردش کار خوش آمدگویی خود، اولین تماس 30 روزه اعلام حضور و الگوی بررسی سه ماهه کسب و کار خود قرار دهید.
6. معیارهای تعامل پلت فرم را به صورت ماهانه پیگیری کنید. فراوانی ورود به سیستم، نرخ پذیرش ویژگی و حجم داده را برای هر مشتری نظارت کنید. مشتریانی که عمیقاً با این پلتفرم درگیر هستند بیشترین حفظ را برای شما دارند. مشتریانی که تعامل کم نشان می دهند در معرض خطر هستند - آنها را زودتر شناسایی کنید و فعالانه مداخله کنید.
7. یک لایه پشتیبانی نرم افزار اختصاصی بسازید. آژانس هایی که پشتیبانی نرم افزاری با دستکش سفید ارائه می دهند - چه در نگهدارنده جاسازی شده یا به عنوان یک افزودنی ممتاز - به طور چشمگیری نرخ پذیرش پلت فرم را افزایش می دهند. مشتریانی که احساس می کنند حمایت می شوند بیشتر از این ابزار استفاده می کنند. مشتریانی که بیشتر از این ابزار استفاده می کنند مدت زمان بیشتری می مانند. به همین سادگی است.

میانبر White-Label اکثر آژانس ها هنوز گم شده اند

بزرگترین تصور اشتباهی که آژانس ها را از ارائه نرم افزار باز می دارد این فرض است که ساخت یک محصول به تیم توسعه، بودجه شش رقمی و 18 ماه راه اندازی نیاز دارد. این در سال 2015 صادق بود. امروز، پلتفرم‌های برچسب سفید، اقتصاد راه‌اندازی یک نرم‌افزار را کاملاً تغییر داده‌اند.

پلتفرم‌هایی مانند Mewayz دسترسی کامل برچسب سفید را با شروع از 100 دلار در ماه ارائه می‌دهند. برای این سرمایه گذاری، شما یک سیستم عامل تجاری کاملاً مارک دار دریافت می کنید - لوگو، دامنه، طرح رنگ شما - که بر روی 207 ماژول از پیش ساخته شده ساخته شده است که تقریباً هر نیاز عملیاتی یک تجارت کوچک یا متوسط ​​را پوشش می دهد. مشتریان شما هرگز پلتفرم اساسی را نمی بینند. آنها محصول شما، برند شما و تیم پشتیبانی شما را می بینند. خندق رقابتی که می‌سازید واقعی است، حتی اگر هزینه توسعه نزدیک به صفر باشد.

اقتصاد ساده است. آژانسی که ماهیانه 100 دلار برای دسترسی به برچسب سفید و فروش مجدد دسترسی به پلتفرم به 20 مشتری با 29 دلار در ماه پرداخت می کند، قبل از محاسبه ضریب نگهداری در نگهدارنده های خدمات خود، 480 دلار در ماه درآمد خالص نرم افزار ایجاد می کند. اکثر آژانس‌ها سرمایه‌گذاری برچسب سفید خود را با اولین مشتری خود جبران می‌کنند و از مشتری دوم به بعد حاشیه معناداری ایجاد می‌کنند.

سفارشی‌سازی سطح API برای آژانس‌های فنی

برای آژانس‌هایی که ظرفیت توسعه یا مشتریان فنی دارند، Mewayz همچنین دسترسی API در سطح ماژول را با قیمت 4.99 دلار در هر ماژول ارائه می‌کند. این به آژانس‌ها اجازه می‌دهد ادغام‌های سفارشی بسازند، ابزارهای خاص را مستقیماً در وب‌سایت‌های مشتری یا داشبوردهای عملیاتی جاسازی کنند، یا جریان‌های کاری سفارشی ایجاد کنند که ابزار پلتفرم را برای صنایع خاص عمیق‌تر کند. یک آژانس مراقبت های بهداشتی ممکن است یک گردش کار پذیرش بیمار در بالای ماژول CRM ایجاد کند. یک شرکت تدارکات ممکن است ماژول مدیریت ناوگان را به سیستم اعزام مشتری خود متصل کند. ماژولار بودن به این معنی است که پلتفرم زیربنایی به طور چشمگیری عمودی های متفاوتی را بدون هزینه توسعه محصول مجزا قدرت می دهد.

چرا این مدل در بازارهای با رشد بالا به خوبی کار می کند

مدل آژانس همراه با نرم افزار فقط یک پدیده آمریکای شمالی یا اروپا نیست - این به ویژه در آسیای جنوب شرقی، کسب و کار آمریکای لاتین، و سایر کشورهایی که به طور خاص دسترسی به بازارهای دیجیتالی در حال افزایش دارند، قوی است. به ابزارهای درجه یک سازمانی با قیمت های مقرون به صرفه. در بازارهایی مانند اندونزی، فیلیپین، ویتنام و تایلند، شرکت‌های کوچک و متوسط ​​معمولاً عملیات خود را بر روی مجموعه‌ای از ابزارهای رایگان قطع شده یا صفحات گسترده اولیه اجرا می‌کنند. آژانسی که با مجموعه نرم افزاری کاملاً یکپارچه و با قیمت محلی وارد می شود، مزیت رقابتی فوق العاده ای دارد.

پایگاه جهانی 138000 کاربر Mewayz شامل نفوذ قابل توجهی در این بازارها می شود، جایی که ترکیبی از یک ردیف رایگان در دسترس و برنامه های پرداختی جامع که از 19 دلار در ماه شروع می شود به آژانس های محلی محصولی می دهد که واقعاً با ابزارهای سازمانی با کسری از هزینه رقابت می کند. برای آژانس‌هایی که در این مناطق فعالیت می‌کنند، فرصت موقعیت به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات و شریک فناوری بسیار زیاد است - و تا حد زیادی تحت تأثیر چشم‌انداز رقابتی موجود نیست.

آژانس‌هایی که در دهه آینده پیروز خواهند شد، در حال ایجاد این تغییر هستند

انتقال به یک مدل نرم‌افزاری لازم نیست یک شبه اتفاق بیفتد. با شناسایی سه تا پنج مشتری که در حال حاضر با بیشترین اصطکاک عملیاتی سروکار دارند، شروع کنید. یک راه حل نرم افزاری را به عنوان بخشی از گفتگوی بعدی خود برای تجدید نگهدارنده معرفی کنید. داده های تعامل را ردیابی کنید، نتایج را مستند کنید، و مطالعات موردی خود را در 90 روز اول بسازید. در عرض شش ماه، مدرکی ملموس از ارزش مدل خواهید داشت - هم برای مکالمات با مشتریان احتمالی و هم برای اعتماد به نفس خود در ارائه آن در مقیاس.

سازمان هایی که تا سال 2030 بر دسته های خود تسلط خواهند داشت، در حال انجام این تغییر هستند. آنها کسانی هستند که مشتریانشان صبح قبل از چک کردن ایمیل به پلتفرم آنها وارد می شوند. آنها کسانی هستند که نرخ ریزش آنها به تک رقمی کاهش یافته است در حالی که رقبای آنها تلاش می کنند سالانه 30٪ از کتاب خود را جایگزین کنند. داده‌های مربوط به نگهداری نرم‌افزاری واضح است، اقتصاد قانع‌کننده است، و زیرساخت‌های انجام آن با قیمت مقرون به صرفه هرگز به این اندازه در دسترس نبوده است. تنها سوال باقی مانده این است که آیا آژانس شما یکی از آنهایی خواهد بود که از این فرصت استفاده می کند - یا یکی از آنهایی است که رقبا را تماشا می کند که مشتریانی را حفظ می کند که می توانستید آنها را حفظ کنید.