مطالعه موردی: چگونه یک شرکت BPO فیلیپینی 9 ابزار فروشنده را با یک سیستم عامل تجاری واحد جایگزین کرد

مشتری: InnovateFront BPO Solutions (نامی خیالی برای یک شرکت واقعی)
صنعت: برون سپاری فرآیند کسب و کار (BPO)
مکان: مانیل، فیلیپین
اندازه شرکت: 450 کارمند
دوره اجرا: 6 ماه (Q2-Q3 2024)
پلتفرم: سیستم عامل تجاری Mewayz (app.mewayz.com)

چالش: گسترش SaaS در یک محیط BPO با رشد بالا

InnovateFront BPO Solutions، یک شرکت برون سپاری متوسط و متخصص در پشتیبانی مشتری و عملیات پشتیبان برای مشتریان آمریکایی و استرالیایی، با یک چالش عملیاتی حیاتی روبرو شد که مزیت رقابتی آنها را تهدید کرد. مانند بسیاری از BPOها در فیلیپین، آنها با اتخاذ بهترین راه حل ها برای هر فعالیت تجاری به سرعت رشد کردند. تا اوایل سال 2024، آنها نه ابزار فروشنده مجزا را در سراسر عملیات خود مدیریت می کردند.

پیش‌بینی می‌شود که صنعت BPO فیلیپین تا سال 2026 به 59 میلیارد دلار برسد [منبع: Piton Global]، اما افزایش رقابت و تقاضای مشتریان برای بهره‌وری بر حاشیه‌ها فشار وارد می‌کند. پشته ابزار InnovateFront به یک بدهی تبدیل شده بود:

<جدول> عملکردابزار قبلیهزینه سالانهنکته‌های کلیدی درد CRMSalesforce48000 دلاربرای نیازهای آنها بیش از حد مهندسی شده مدیریت پروژهآسانا18000 دلاربا ردیابی زمان ادغام نشد HR و حقوق و دستمزدBambooHR + ارائه‌دهنده محلی32000 دلارهمگام‌سازی دستی داده لازم است ارتباطSlack + تیم های مایکروسافت24000 دلارتقسیم بندی تیم مدیریت اسنادGoogle Workspace15000 دلارنگرانی های امنیتی در مورد داده های مشتری ردیابی زمانبرداشت12000 دلارسیستم مستقل حسابداریQuickBooks Online9600$فرایندهای صورتحساب دستی مشتری IT Help DeskZendesk18000$جدا از عملیات AnalyticsTableau + Spreadsheets25000$چالشهای ادغام داده

ماریا سانتوس، مدیر عامل InnovateFront، این وضعیت را توضیح داد: "ما غرق در ورود، هزینه اشتراک و سردردهای یکپارچه سازی بودیم. نمایندگان ما به بیش از 5 برگه به طور همزمان برای خدمت به یک مشتری نیاز داشتند. آموزش استخدام های جدید 3 هفته طول کشید زیرا ما مجبور بودیم به آنها 9 سیستم مختلف را بیاموزیم. بدانید دست راست ما چه می‌کرد."

تجزیه به طور مستقیم بر نتیجه آنها تأثیر گذاشت. با توجه به اینکه 94 درصد از BPOهای فیلیپین با فشار حاشیه مواجه هستند [منبع: Cynergy BPO]، هزینه عملیاتی 18 درصدی InnovateFront از نرم افزار و آموزش ناپایدار بود.

راه حل: پیاده سازی سیستم عامل کسب و کار یکپارچه

پس از ارزیابی سیستم‌های ERP سازمانی با هزینه بیش از 200000 دلار با جدول‌های زمانی اجرای 12 ماهه، InnovateFront سیستم‌عامل مدولار Business OS Mewayz را کشف کرد. ماژول‌های 207 پلتفرم رویکرد متفاوتی ارائه می‌دهند: با عملکرد اصلی شروع کنید و در صورت نیاز ماژول‌ها را اضافه کنید، همه در یک رابط یکپارچه.

استراتژی پیاده سازی:

مقایسه قبل/بعد از ابزار:

<جدول> عملکرد تجاریقبل از: 9 ابزار مجزابعد از: استفاده از ماژول های Mewayzبهبود مدیریت مشتریSalesforceمجموعه CRM (3 ماژول)نمای مشتری یکپارچه، پیگیری‌های خودکار عملیات و پروژه‌هاAsana، Harvest، Spreadsheetsمدیریت پروژه (4 ماژول)ردیابی زمان و مدیریت کار یکپارچه منابع انسانیBambooHR، ارائه دهنده محلیHR و حقوق و دستمزد (6 ماژول)دستمزد خودکار، انطباق، ورود ارتباطSlack، تیم‌ها، ایمیلمرکز ارتباط (2 ماژول)پیام‌رسانی یکپارچه، پورتال مشتری اسنادGoogle Workspaceمدیر اسناد (2 ماژول)امنیت پیشرفته، کنترل نسخه مالیQuickBooks، Spreadsheetsحسابداری و صورتحساب (5 ماژول)صورتحساب خودکار، P&L بلادرنگ AnalyticsTableau, Manual ReportsAnalytics Dashboard (3 ماژول)داشبوردهای بلادرنگ قابل تنظیم

ماریا توضیح داد: "رویکرد مدولار کلید بود." ما مجبور نبودیم اقیانوس را بجوشانیم. ما با نقاط درد خود - ردیابی منابع انسانی و زمان - شروع کردیم و مزایای آنی را دیدیم. ظرف 30 روز، اعتماد به نفس پیدا کردیم که به مناطق دیگر گسترش پیدا کنیم. این واقعیت که Mewayz یک ردیف رایگان برای همیشه ارائه می‌دهد به این معنی بود که می‌توانیم قبل از انجام این کار به طور کامل آزمایش کنیم."

نتایج: تحول کسب و کار قابل سنجش

این پیاده‌سازی بهبودهای چشمگیری را در ابعاد مالی، عملیاتی و استراتژیک ایجاد کرد.

تأثیر مالی:

• کاهش هزینه نرم افزار: صرفه جویی سالانه 182,400 دلار (78٪ کاهش)
• ROI پیاده سازی: در 4.2 ماه به دست آمد
• رشد درآمد: افزایش 31 درصدی به دلیل بهبود رضایت مشتری و ظرفیت
• بهبود حاشیه: حاشیه عملیاتی از 18% به 29% افزایش یافت

بازده عملیاتی:

• زمان ورود: از 3 هفته به 9 روز کاهش یافت (70٪ سریعتر)
• بهره وری نماینده: افزایش ۲۲ درصدی بلیت ها به ازای هر نماینده
• زمان گزارش‌دهی: گزارش‌های ماهیانه مشتری از ۴۰ ساعت به ۸ ساعت کاهش می‌یابد
• همکاری متقابل: کاهش 65٪ در حجم ایمیل داخلی

مزایای استراتژیک:

• وحدت داده: تنها منبع حقیقت در همه عملیات
• مقیاس پذیری: 3 عمودی مشتری جدید بدون نرم افزار اضافی اضافه شد
• انطباق: قانون کار خودکار فیلیپین و رعایت حریم خصوصی داده ها
• رضایت مشتری: امتیاز خالص تبلیغ کننده از 32+ به 58+ افزایش یافت

ماریا در مورد این تحول فکر کرد: "غافلگیرکننده ترین نتیجه صرفه جویی در هزینه نبود، بلکه این بود که چگونه پلتفرم فرهنگ ما را متحول کرد. ناگهان بخش ها به جای کار در سیلوها با یکدیگر همکاری کردند. نمایندگان ما با ابزارهای بهتر احساس قدرت کردند. ما به طور خاص دو حساب مشتری اصلی را بردیم زیرا می توانستیم پشته فناوری یکپارچه خود را نشان دهیم

."

مزایای مداوم (6 ماه پس از اجرا):

این پلتفرم از طریق به‌روزرسانی‌های مداوم Mewayz به ارائه ارزش ادامه می‌دهد. اخیرا، InnovateFront ماژول AI Analytics را اضافه کرده است که به طور خودکار گلوگاه های گردش کار را شناسایی می کند و بهینه سازی را پیشنهاد می کند.

ماریا خاطرنشان کرد: "ما اکنون از 28 ماژول از 207 ماژول Mewayz استفاده می کنیم." "زیبایی این است که همانطور که ما به خطوط خدمات جدید رشد می کنیم، قابلیت ها در حال حاضر وجود دارد. ما در حال بررسی ماژول استخدام برای گسترش خود در BPO مراقبت های بهداشتی در سه ماهه آینده هستیم."

درس های آموخته شده: توصیه هایی برای سایر BPO ها

بر اساس تجربه خود، InnovateFront توصیه می کند:

1. از نقاط درد شروع کنید، نه ویژگی‌ها: بزرگترین سردردهای عملیاتی خود را شناسایی کنید و ابتدا آن‌ها را برطرف کنید. 2. پیاده سازی خود را مرحله بندی کنید: سعی نکنید همه چیز را به یکباره انتقال دهید. با بخشی شروع کنید که برای تغییر باز است. 3. سطح رایگان را افزایش دهید: از برنامه رایگان برای همیشه Mewayz برای آزمایش گردش کار قبل از ارتکاب استفاده کنید. 4. قهرمانان را آموزش دهید: برای تسریع در پذیرش، کارمندان متبحر فناوری را در هر بخش شناسایی کنید. 5. همه چیز را اندازه گیری کنید: قبل از اجرا، معیارهای پایه را برای تعیین کمیت بازگشت سرمایه ایجاد کنید.

ماریا در پایان گفت: "صنعت BPO در یک دوراهی قرار دارد." ما می‌توانیم لایه‌بندی ابزار به ابزار را ادامه دهیم، یا می‌توانیم پلتفرم‌های یکپارچه را در آغوش بگیریم. برای ما، ادغام 9 ابزار در Mewayz تصمیم استراتژیک بود که ما را در مرحله بعدی رشد قرار داد. با 94٪ حاشیه سود ناخالص و هزینه بازاریابی 0 دلاری، مدل کسب‌وکار Mewayz با ارزش‌های ما همسو می‌شود – زمانی که ما موفق می‌شویم موفق می‌شوند.