Сакрэтная зброя малога брэнда: як абыграць Amazon у гульні па паляпшэнні кліенцкага досведу

Цень Amazon навісае над кожным невялікім брэндам электроннай камерцыі. Дзякуючы замове ў адзін клік, шырокаму запасу і хуткай дастаўцы Prime, гэта, здаецца, усталёўвае непераўзыдзены стандарт для кліентаў. Але канкураваць з Amazon не азначае спрабаваць быць Amazon. Сакрэт малых брэндаў заключаецца не ў адпаведнасці іх маштабу, а ў выкарыстанні вашых унікальных пераваг: спрытнасці, сапраўднасці і глыбокай асабістай сувязі з кліентамі. Засяродзіўшы ўвагу на недахопах вопыту, якія гіганцкая карпарацыя проста не можа запоўніць, вы можаце стварыць узровень лаяльнасці, які перавышае хуткую дастаўку і нізкія цэны. Гэты дапаможнік пакажа вам практычныя і дзейсныя стратэгіі, каб ператварыць вопыт кліента ў вашу самую магутную канкурэнтную перавагу.

Спыніце гуляць у гульню Amazon і пачніце гуляць у сваю ўласную

Першае правіла спаборніцтва з гігантам - змяніць правілы гульні. Amazon выйграе ў эфектыўнасці, выбары і хуткасці. Гэта бітвы за маштаб і капітал, якія большасць дробных брэндаў прайграюць. Ваша перамога заключаецца ў тых сферах, у якіх вы, натуральна, пераўзыходзіцеся: наладжванне адносін, расказванне пераканаўчай гісторыі брэнда і прапанова персаналізаванай дапамогі, якая здаецца чалавечай, а не алгарытмічнай. Успрымайце вопыт кліента не як здзелку, а як пачатак адносін.

Вызначце сваю унікальную каштоўнасную прапанову

Што вы можаце прапанаваць, чаго Amazon прынцыпова не можа? Магчыма, гэта ваш вопыт у катэгорыі нішавых прадуктаў, ваша прыхільнасць да ўстойлівага або этычнага пошуку, або той факт, што заснавальнік асабіста ўдзельнічае ў абслугоўванні кліентаў. Гэтая унікальная каштоўнасная прапанова (UVP) павінна быць асновай для кожнага кліента. Напрыклад, прадпрыемства па абсмажванні кавы невялікімі партыямі можа канкурыраваць, прапаноўваючы падрабязныя нататкі аб дэгустацыі, персаналізаваныя даведнікі па варэнні і прамую сувязь з абсмажвальнікам — вопыт, які не можа паўтарыць агульны спіс Amazon.

Авалодайце мастацтвам гіперперсаналізацыі

Персаналізацыя Amazon заснавана на дадзеных і алгарытмах. Ваш можа быць заснаваны на сапраўдным чалавечым узаемадзеянні. Тут малыя брэнды могуць стварыць незабыўныя ўражанні.

Выкарыстоўвайце сваю CRM як банк памяці

Такі інструмент, як Mewayz CRM, прызначаны не толькі для адсочвання продажаў; гэта ваша цэнтральная нервовая сістэма для адносін з кліентамі. Выкарыстоўвайце яго, каб запомніць важныя дэталі: апошнюю пакупку кліента, яго перавагі (напрыклад, "аддае перавагу экалагічна чыстай упакоўцы") і нават асабістыя нататкі з мінулых узаемадзеянняў (напрыклад, "дачцэ кліента падабаецца сіняя версія"). Калі кліент звязваецца з вамі, маючы пад рукой гэтую інфармацыю, вы можаце сказаць: "Я бачу, што ў мінулы раз вам спадабалася наша мыла з лавандай. Мы толькі што выпусцілі новы спрэй для бялізны, які ідэальна спалучаецца з ім". Такі ўзровень запамінання дазваляе кліентам адчуваць сябе вядомымі і цэннымі.

• Персаналізаваныя паведамленні электроннай пошты пасля пакупкі: замест агульнага паведамлення "Ваш заказ адпраўлены", уключыце нататку ад чалавека, які спакаваў скрынку, або рэкамендацыю дадатковага прадукту.
• Прапановы на дзень нараджэння ці юбілей: выкарыстоўвайце сваю CRM, каб адсочваць юбілеі кліентаў і адпраўляць невялікую персаналізаваную зніжку. Гэта каштуе мала, але стварае велізарную добрую волю.
• Запытвайце зваротную сувязь на практыцы: Пасля пакупкі адпраўце асабісты электронны ліст з пытаннем, ці адпавядае прадукт іх чаканням. Гэта паказвае, што вы клапоціцеся аб іх задавальненні, акрамя продажу.

Стварыце супольнасць, а не толькі кліенцкую базу

Amazon - гэта рынак; ваш брэнд можа стаць пунктам прызначэння. Развіваючы пачуццё супольнасці, вы ператвараеце кліентаў у абаронцаў, якія эмацыянальна ўкладаецца ў ваш поспех.

Стварыце прасторы для сувязі кліентаў з вамі і адзін з адным. Гэта можа быць прыватная група ў Facebook, фірмовы хэштэг у Instagram або нават правядзенне віртуальных мерапрыемстваў, такіх як пытанні і адказы з вашым заснавальнікам, або дэманстрацыйныя вэбінары па прадуктах. У гэтых месцах вы не проста прадаеце — вы дзеліцеся ведамі, адзначаеце поспех кліентаў і будуеце племя. Кліент, які адчувае сябе часткай супольнасці, значна радзей будзе рабіць пакупкі на Amazon.

Пераўтварыце вашу дастаўку і распакаванне ў брэндавы момант

Хоць вы не можаце прапанаваць бясплатную аднадзённую дастаўку, вы можаце зрабіць чаканне часткай вопыту. Упакоўка Amazon утылітарная; ваш павінен быць пашырэннем вашага брэнда.

• Інвестуйце ў якасную ўпакоўку: выкарыстоўвайце фірмовыя каробкі, папяросную паперу або налепкі. Распакоўка павінна выглядаць як падарунак.
• Уключыце рукапісную нататку: гэты маленькі асабісты штрых неверагодна магутны. Гэта займае некалькі секунд, але пакідае незабыўнае ўражанне.
• Дадайце невялікі, нечаканы падарунак: узор новага прадукту, пакецік гарбаты або налепка могуць парадаваць кліента і здзівіць яго так, як прадказальны працэс Amazon ніколі не зробіць.

"Мэта складаецца ў тым, каб кліент адчуў, што ён атрымаў падарунак ад сябра, а не пакет са склада. Гэтая эмацыйная сувязь - ваш роў супраць амазонак свету". – Сара Джонс, заснавальніца Artisan Goods Co.

Стварыце бездакорны вопыт пасля пакупкі без трэння

Карыстальнік не заканчваецца на кнопцы "Купіць зараз". Тое, як вы апрацоўваеце вяртанне, падтрымку і наступныя дзеянні, - гэта тое, дзе сапраўды выкоўваецца лаяльнасць.

Зрабіце вяртанне простым і празрыстым

Складаны працэс вяртання з'яўляецца галоўнай прычынай расчаравання. Спрасціце гэта. Прапануйце бясплатныя этыкеткі для зваротнай дастаўкі, дайце дакладнае, пакрокавае кіраўніцтва на сваім вэб-сайце і хутка апрацоўвайце вяртанне сродкаў. Выкарыстанне такой інтэграванай сістэмы, як выстаўленне рахункаў і CRM-модулі Mewayz, можа аўтаматызаваць многае з гэтага, што робіць яго бесперашкодным як для вас, так і для кліента. Шчодрая і лёгкая палітыка вяртання зніжае трывогу пры куплі і ўмацоўвае давер.

Прадастаўленне актыўнай даступнай падтрымкі

Не хавайце сваю кантактную інфармацыю. Прапануйце некалькі каналаў — электронную пошту, жывы чат, нават нумар тэлефона, калі гэта магчыма. Што яшчэ больш важна, будзьце актыўнымі. Калі ёсць затрымка з дастаўкай, напішыце кліенту па электроннай пошце, перш чым ён павінен спытаць. Празрыстасць падчас ікаўкі можа ператварыць патэнцыйны негатыўны вопыт у пазітыўны, калі кліент адчувае клопат.

5-этапны план дзеянняў, каб палепшыць свой CX у гэтым месяцы

Гатовыя пачаць? Вось практычны, пакрокавы план, які вы можаце рэалізаваць неадкладна.

1. Аўдыт вашых кропак кантакту: намалюйце кожнае ўзаемадзеянне кліента з вашым брэндам, ад прагляду рэкламы да атрымання прадукту. Вызначце адну кропку, дзе вы можаце дадаць асабісты штрых (напрыклад, рукапісную нататку).
2. Наладзьце простую CRM: Калі ў вас яе няма, пачніце выкарыстоўваць бясплатны інструмент, напрыклад Mewayz CRM, каб адсочваць перавагі кліентаў і гісторыю пакупак.
3. Абнавіце сваё распакаванне: замоўце рулон фірмовай стужкі або некалькі спецыяльных налепак. Напішыце шаблон для падзячнага ліста і пачніце ўключаць яго ў кожны заказ.
4. Стварыце адзіную частку змесціва супольнасці: арганізуйце 15-хвілінныя пытанні і адказы ў Instagram у прамым эфіры аб вашых прадуктах або пачніце размову ў каментарах у сацыяльных сетках з просьбай аб водгуках кліентаў.
5. Аналіз аднаго балючага моманту: паглядзіце на свае квіткі ў службу падтрымкі або звароты. Ёсць адна агульная праблема? Вырашыце яе канчаткова ў гэтым месяцы.

Будучыня за асабістым: чаму малыя брэнды маюць перавагу

Па меры таго, як тэхналогія аўтаматызуе камерцыю, чалавечы элемент становіцца ўсё больш рэдкім і больш каштоўным. Спажыўцы ўсё больш прагнуць сапраўдных сувязяў з брэндамі, якія яны падтрымліваюць. Ваш памер не з'яўляецца адказнасцю; гэта ваша самая вялікая каштоўнасць. У вас ёсць магчымасць хутка адаптавацца, аўтэнтычнасць, каб расказаць сапраўдную гісторыю, і магчымасць прымусіць кожнага кліента адчуваць сябе заўважаным. Падвойваючы гэтыя моцныя бакі, вы не проста канкурыруеце з Amazon — вы прапануеце тое, што ён ніколі не можа даць. Будучыня кліенцкага досведу належыць брэндам, якія аддаюць перавагу людзям, а не алгарытмам.

Часта задаюць пытанні

Ці сапраўды невялікі брэнд можа канкураваць з бясплатнай і хуткай дастаўкай Amazon?

Так, арыентуючыся на агульны вопыт. Хаця вы можаце не параўнацца з хуткасцю Prime, вы можаце зрабіць чаканне карысным з дапамогай персаналізаванай упакоўкі, сувязі і нечаканых задавальненняў, якія створаць больш запамінальны момант.

Які найбольш эканамічна эфектыўны спосаб палепшыць уражанне кліента?

Укараненне простай сістэмы CRM для адсочвання пераваг кліентаў і даданне рукапіснага падзячнага ліста да кожнага заказу - гэта дзве высокаэфектыўныя і недарагія стратэгіі, якія адразу прымушаюць кліентаў адчуваць сябе ацэненымі.

Як я магу абслугоўваць кліентаў без вялікай каманды?

Выкарыстоўвайце інструменты, якія аб'ядноўваюць вашу службу падтрымкі з CRM і кіраваннем заказамі, напрыклад Mewayz. Гэта забяспечвае адзіны погляд на кліента, робячы падтрымку больш хуткай і персанальнай нават для індывідуальнага прадпрымальніка.

Ці сапраўды стварэнне супольнасці вартае намаганняў для невялікага брэнда?

Абавязкова. Лаяльная супольнасць забяспечвае сацыяльныя доказы, стварае маркетынг з вуснаў у вусны і стварае групу абаронцаў, якія менш адчувальныя да цэн і больш прабачаюць дробныя памылкі, чым ананімныя кліенты.

Якую самую вялікую памылку дапускаюць малыя брэнды, спрабуючы канкураваць вопытам?

Спроба пераймаць Amazon замест таго, каб выкарыстоўваць іх унікальныя моцныя бакі. Мэта складаецца не ў тым, каб быць самым вялікім або хуткім, а ў тым, каб быць самым асабістым, сапраўдным і спагадным.