Перастаньце губляць кліентаў: чаму агенцтвы, якія прапануюць праграмнае забеспячэнне, утрымліваюць іх у 3 разы даўжэй

Большасць агенцтваў святкуюць прыцягненне новага кліента. Разумнейшыя апантаныя іх захаваннем. І ёсць прычына, па якой 10% лепшых агенцтваў паведамляюць пра ўзровень утрымання кліентаў вышэй за 85%, у той час як сярэдні паказчык вагаецца каля 50–60%: яны вынайшлі мадэль, якая робіць сыход па-сапраўднаму балючым. Не праз пакаранне кантрактаў або пункты аб блакіроўцы, а праз праграмнае забеспячэнне. Агенцтвы, якія ўключаюць у свае прапановы прапрыетарныя або пазначаныя праграмныя інструменты, паведамляюць, што ўзровень утрымання кліентаў амаль у тры разы вышэйшы, чым фірмы, якія аказваюць чыстыя паслугі — і як толькі вы зразумееце механізмы, вы больш ніколі не будзеце глядзець на меню сваіх паслуг такім жа чынам.

Ціхі адток ад крызісу. Даход агенцтва

Сярэдняе маркетынгавае або лічбавае агенцтва губляе ад 20% да 35% сваёй кліенцкай базы кожны раз. год. Гэта можа здацца не катастрафічным, пакуль вы не падлічыце: калі ваша агенцтва мае 40 кліентаў і вы губляеце 30% штогод, вы замяняеце 12 кліентаў кожны год, каб застацца на ранейшым узроўні. Згодна з даследаваннем HubSpot, набыццё новага кліента каштуе ў 5-7 разоў даражэй, чым утрыманне існуючага. Для агенцтваў, якія бяруць ад 3 000 да 10 000 долараў у месяц з кліента, гэты адток непасрэдна выліваецца ў марнаванне цыклаў продажаў, знясіленне прапускной здольнасці каманды і затрымку росту.

Больш глыбокая праблема - структурная. Большасць паслуг агенцтваў - кіраванне сацыяльнымі сеткамі, SEO, платная рэклама, вэб-дызайн - прынцыпова лёгка паўтарыць. Калі канкурэнт прапануе тыя ж вынікі па больш нізкай цане або калі кліент вырашае наняць унутры кампаніі, іх нішто не стрымлівае. Служба заканчваецца. Адносіны заканчваюцца. Кантракт спыняецца. Гэта пастка адтоку, і яна ўбудавана ў мадэль толькі для абслугоўвання.

Агенцтвы, якія дадаюць праграмнае забеспячэнне ў свой стэк, прынцыпова змяняюць гэта ўраўненне. Калі кліент выкарыстоўвае сваю CRM, сістэму браніравання, кіраванне рахункамі-фактурамі і панэль аналітыкі праз вашу платформу, кошт пераходу заключаецца не толькі ў «пошуку новага агенцтва». Гэта перанос дадзеных кліентаў за гады, перападрыхтоўка ўсёй іх каманды, аднаўленне інтэграцый і парушэнне працоўных працэсаў, якія ўкараніліся ў тое, як яны працуюць кожны дзень.

Чаму праграмнае забеспячэнне стварае выдаткі на пераключэнне, якія паслугі проста не могуць

У паводніцкай эканоміцы ёсць карысная канцэпцыя, якая называецца непрыманне страт — людзі прыкладна ўдвая больш матываваныя пазбегнуць страт, чым дасягнуць эквівалентнай выгады. Праграмнае забеспячэнне выкарыстоўвае гэта натуральна. Калі кліент выкарыстоўвае вашу платформу на працягу 18 месяцаў, уся яго гісторыя працы захоўваецца ў ёй: кожны запіс кліента, кожны рахунак-фактура, кожная аналітычная справаздача, кожны журнал браніраванняў. Сыход не азначае проста знайсці новага пастаўшчыка. Гэта азначае рызыкаваць усімі гэтымі назапашанымі данымі і стабільнасцю працы, створанай вакол іх.

Параўнайце гэта з адносінамі чыстага абслугоўвання. Калі вы кіруеце сацыяльнымі сеткамі кліента на працягу 18 месяцаў, і яны вырашылі сысці, што менавіта яны страцяць? Архіў змесціва, магчыма, некаторыя інстытуцыйныя веды пра голас іх брэнда — але нічога, што магло б парушыць іх бізнес-аперацыі ў панядзелак раніцай. Кошт пераходу нізкі, а нізкія выдаткі на пераключэнне азначаюць высокія паказчыкі адтоку.

Агенцтвы, якія растуць хутчэй за ўсё, - гэта не тыя, якія маюць лепшую творчую працу або самыя нізкія цэны — гэта тыя, чые кліенты проста не могуць уявіць сабе вядзенне свайго бізнесу без іх.

Гэта асноўнае разуменне лічбы ўтрымання ў 3 разы. Даследаванне Bain and Company паказала, што павелічэнне ўтрымання кліентаў на 5% можа павялічыць прыбытак на 25% - 95%. Калі агенцтвы ўкараняюць праграмнае забеспячэнне ў свае паслугі, яны не проста павялічваюць прыбытак — яны распрацоўваюць утрыманне на архітэктурным узроўні.

Якія тыпы праграмнага забеспячэння ствараюць найбольш трывалыя адносіны з кліентамі

Не ўсё праграмнае забеспячэнне забяспечвае аднолькавае ўтрыманне. Самыя трывалыя інструменты - гэта тыя, якімі кліенты карыстаюцца штодня, захоўваюць важныя даныя і ствараюць працоўныя працэсы. Вось дзе канцэнтруецца найбольшая сіла ўтрымання:

• CRM і кіраванне кантактамі — калі кожнае ўзаемадзеянне з кліентам, статус здзелкі і нататка аб канвееры захоўваюцца на вашай платформе, міграцыя становіцца сапраўднай аперацыйнай рызыкай для кліента.
• Выстаўленне рахункаў і фінансавыя працоўныя працэсы — кліенты, якія апрацоўваюць рахункі-фактуры, кіруюць выдаткамі і адсочваюць даходы праз вашу сістэму, маюць шматгадовую фінансавую справаздачнасць, якую яны не могуць выпадкова атрымаць. сысці ад.
• Сістэмы браніравання і запісу на прыём — прадпрыемствы сферы паслуг, якія запісваюцца на прыём праз вашу платформу, падзяліліся інструментам непасрэдна са сваімі кліентамі. Змена платформы азначае, што іх канчатковыя кліенты таксама сутыкаюцца з збоямі.
• Інструменты кадраў і налічэння заработнай платы — запісы супрацоўнікаў, гісторыя аплаты працы і дакументацыя адпаведнасці ствараюць адны з самых высокіх выдаткаў на пераход сярод любой катэгорыі праграмнага забеспячэння.
• Панэлі аналітыкі — калі асобы, якія прымаюць рашэнні, кожную раніцу ўваходзяць у вашу платформу, каб праверыць іх лічбы, вы становіцеся часткай іх рытму кіравання і прыняцця стратэгічных рашэнняў. працэс.
• Інструменты Link-in-bio і Content Hub — Для кліентаў з эканамічнай эканомікай і сацыяльных прадпрыемстваў яны становяцца адзіным URL-адрасам, які яны размяшчаюць усюды. Яго змяненне рэзка парушае ўсю іх лічбавую прысутнасць.

Мадэль паслядоўная: праграмнае забеспячэнне, якое закранае штодзённыя аперацыі або працоўныя працэсы, звязаныя з кліентамі, стварае самыя магутныя эфекты ўтрымання. Мэта складаецца ў тым, каб уключыць ваша агенцтва як мінімум у дзве з гэтых катэгорый для кожнага кліента, якога вы абслугоўваеце.

Матэматыка даходаў: што насамрэч азначаюць стойкія кліенты для вашага агенцтва

Давайце азнаёмімся з рэальнымі лічбамі. Агенцтва, якое займаецца толькі абслугоўваннем, з 40 кліентамі, якія атрымліваюць у сярэднім 4000 долараў у месяц, штомесяц прыносіць 160 000 долараў. Пры гадавым адтоку 30% яны штогод губляюць прыкладна 576 000 долараў ARR, якія трэба замяніць, каб застацца на ранейшым узроўні. Гэта велізарны цяжар продажаў, які кладзецца на каманду, перш чым магчымы рост на адзін долар.

Праграмнае забеспячэнне рэзка змяняе ўраўненне кошту жыцця

А цяпер разгледзім тое ж агенцтва пасля дадання ўзроўню праграмнага забеспячэння. Сярэднямесячны даход на аднаго кліента павялічваецца да 5200 долараў — утрыманне паслуг плюс падпіска на праграмнае забеспячэнне. Гадавы адток зніжаецца з 30% да 10%, што з'яўляецца рэалістычнай і добра задакументаванай лічбай для мадэляў агенцтваў з праграмным забеспячэннем. Страта ARR падае з $576 000 да $249 600 штогод. Але што больш важна, сярэдні тэрмін службы кліента павялічваецца з 3,3 года да 10 гадоў. Пажыццёвы кошт кліента падскоквае з прыкладна 158 000 долараў ЗША да 624 000 долараў ЗША на аднаго кліента — гэта амаль у 4 разы больш, чым той жа базавы сэрвіс.

Гэтыя лічбы моцна павялічваюцца. Агенцтва, якое за першы год пераводзіць 20 існуючых кліентаў на мадэль з пакетам праграмнага забеспячэння, не проста ўтрымлівае гэтых кліентаў даўжэй — яно вызваляе каманду продажаў ад пастаяннай замены страчаных даходаў і дазваляе ім цалкам засяродзіцца на чыстым новым росце. Агенцтвы, якія здзейснілі гэты структурны зрух, паведамляюць пра рост даходаў на 40–60% на працягу 24 месяцаў пасля запуску свайго праграмнага забеспячэння не таму, што яны набылі значна больш кліентаў, а таму, што яны перасталі губляць кліентаў, якія ў іх ужо былі.

Паверхня даражэйшых продажаў таксама пашыраецца

Кліенты з пакетам праграмнага забеспячэння таксама прыносяць значна большы даход ад даражэйшых продажаў. Калі кліент ужо знаходзіцца на вашай платформе і кіруе сваёй CRM, даданне модуля выстаўлення рахункаў або інструментаў HR - гэта натуральная штоквартальная размова, а не халодная гаворка. Кожны новы модуль, які яны прымаюць, паглыбляе іх інтэграцыю з вашай экасістэмай і яшчэ больш павялічвае кошт пераключэння. Ён становіцца механізмам утрымання, які з часам узмацняецца, а не слабее.

Крок за крокам: як дадаць праграмнае забеспячэнне ў прапанову вашага агенцтва

Агенцтвам не трэба ствараць праграмнае забеспячэнне з нуля, каб атрымаць гэтыя перавагі ўтрымання. Платформы White-Label зрабілі магчымым запуск цалкам брэндаванага праграмнага прадукту за некалькі тыдняў. Вось як падысці да пераходу сістэматычна:

1. Праверце сваю кліенцкую базу на наяўнасць аперацыйных праблем.Апытайце 10 лепшых кліентаў аб інструментах, якімі яны карыстаюцца штодня. Шукайце трэнні - CRM, які яны ненавідзяць, інструмент выстаўлення рахункаў, які ні з чым не інтэгруецца, сістэму браніравання, якая выходзіць з ладу кожны другі тыдзень. Гэтыя балючыя кропкі з'яўляюцца вашымі кропкамі ўваходу.
2. Выбірайце платформу White Label з сапраўднай модульнай глыбінёй. Вам патрэбна платформа, якая можа абслугоўваць розныя патрэбы кліентаў, не патрабуючы розных прадуктаў для кожнай галіны або выпадку выкарыстання. Mewayz прапануе 207 модуляў — CRM, выстаўленне рахункаў, разлікі заработнай платы, кадры, кіраванне аўтапаркам, аналітыка, спасылка ў біяграфіі, браніраванне — усё гэта можна разгарнуць на вашай ўласнай фірмовай платформе.
3. Ясна сфармулюйце цэны на ўзровень праграмнага забеспячэння. Стварыце празрыстую структуру: базавая плата за доступ да праграмнага забеспячэння (звычайна $19–$49 у месяц для кліента) у камплекце з утрыманнем паслуг з невялікай камбінаванай зніжкай, каб стымуляваць прыняцце. Пакет павінен прадстаўляць відавочную каштоўнасць вышэй за тое, што кожны з кампанентаў каштуе паасобку.
4. Падключыце сваіх першых пяці кліентаў у якасці платнага пілота.Выбірайце кліентаў, якія ўжо маюць справу з найбольшай колькасцю аперацыйных праблем. Мэта складаецца ў тым, каб прымусіць іх паспяхова выкарыстоўваць платформу на працягу 90 дзён, перш чым распаўсюдзіць яе ў шырокіх колах. Поспех пілотнага праекта спараджае тэматычныя даследаванні і ўпэўненасць каманды, неабходныя для паўнавартаснага запуску.
5. Стандартызуйце адаптацыю праграмнага забеспячэння ў свой працэс дастаўкі. Прыняцце платформы павінна быць часткай паслядоўнасці адаптацыі вашага кліента, а не дадатковым кампанентам. Убудуйце гэта ў свой працоўны працэс прывітання, ваш першы 30-дзённы званок для рэгістрацыі і шаблон штоквартальнага агляду бізнесу.
6. Адсочвайце паказчыкі ўзаемадзеяння з платформай штомесяц. Кантралюйце частату ўваходу ў сістэму, хуткасць прыняцця функцый і аб'ём даных для кожнага кліента. Кліенты, якія глыбока ўзаемадзейнічаюць з платформай, з'яўляюцца вашымі найбольш утрыманымі. Кліенты, якія дэманструюць нізкую заангажаванасць, падвяргаюцца рызыцы адтоку — выяўляйце іх на ранняй стадыі і актыўна ўмешвайцеся.
7. Стварыце спецыялізаваны ўзровень падтрымкі праграмнага забеспячэння. Агенцтвы, якія прапануюць падтрымку праграмнага забеспячэння ў «белых пальчатках» — альбо ўбудаваную ў фіксатар, альбо ў якасці прэміум-дапаўнення — значна павялічваюць узровень прыняцця платформы. Кліенты, якія адчуваюць падтрымку, часцей выкарыстоўваюць інструмент. Кліенты, якія часцей карыстаюцца інструментам, застаюцца даўжэй. Гэта так проста.

Ярлык White-Label, які дагэтуль адсутнічае ў большасці агенцтваў

Самае вялікае памылковае меркаванне, якое перашкаджае агенцтвам прапаноўваць праграмнае забеспячэнне, - гэта здагадка, што стварэнне прадукту патрабуе каманды распрацоўшчыкаў, шасцізначнага бюджэту і 18 месяцаў працы. Гэта было праўдай у 2015 годзе. Сёння платформы white-label цалкам змянілі эканоміку запуску праграмнага забеспячэння.

Такія платформы, як Mewayz, прапануюць поўны белы доступ ад 100 долараў у месяц. За гэтыя інвестыцыі вы атрымаеце цалкам брэндаваную бізнес-аперацыйную сістэму — ваш лагатып, ваш дамен, вашу каляровую схему — пабудаваную на аснове 207 гатовых модуляў, якія ахопліваюць практычна ўсе аперацыйныя патрэбы малога і сярэдняга бізнесу. Вашы кліенты ніколі не бачаць асноўную платформу. Яны бачаць ваш прадукт, ваш брэнд і вашу службу падтрымкі. Канкурэнтаздольны роў, які вы будуеце, рэальны, нават калі кошт распрацоўкі блізкі да нуля.

Эканоміка простая. Агенцтва, якое плаціць 100 долараў у месяц за белы доступ і прадае доступ да платформы 20 кліентам па 29 долараў у месяц кожны, атрымлівае 480 долараў у месяц чыстага даходу ад праграмнага забеспячэння без уліку каэфіцыента ўтрымання на іх паслугах. Большасць агенцтваў акупляе свае інвестыцыі ў White Label са сваім самым першым кліентам і стварае значную маржу, пачынаючы з другога кліента.

Настройка ўзроўню API для тэхнічных агенцтваў

Для агенцтваў з патэнцыялам распрацоўкі або тэхнічных кліентаў Mewayz таксама прапануе доступ да API на ўзроўні модуля па цане $4,99 за модуль. Гэта дазваляе агенцтвам ствараць індывідуальныя інтэграцыі, убудоўваць пэўныя інструменты непасрэдна ў кліенцкія вэб-сайты або аперацыйныя панэлі або ствараць індывідуальныя працоўныя працэсы, якія пашыраюць карыснасць платформы для пэўных галін. Агенцтва аховы здароўя можа стварыць працоўны працэс прыёму пацыентаў на аснове модуля CRM. Лагістычная кампанія можа падключыць модуль кіравання аўтапаркам да існуючай сістэмы адпраўкі свайго кліента. Модульнасць азначае, што адна і тая ж базавая платформа забяспечвае істотна розныя вертыкалі без асобных накладных выдаткаў на распрацоўку прадукту.

Чаму гэтая мадэль асабліва добра працуе на рынках з высокім узроўнем росту

Мадэль агенцтва з пакетам праграмнага забеспячэння - гэта не толькі паўночнаамерыканская ці еўрапейская з'ява. доступ да інструментаў карпаратыўнага ўзроўню па даступных цэнах. На такіх рынках, як Інданезія, Філіпіны, В'етнам і Тайланд, малыя і сярэднія прадпрыемствы часта вядуць сваю дзейнасць на цэтліку адключаных бясплатных інструментаў або простых электронных табліц. Агенцтва, якое прыбывае з цалкам інтэграваным пакетам праграмнага забеспячэння па мясцовай цане, мае незвычайную канкурэнтную перавагу.

Глабальная база Mewayz з 138 000 карыстальнікаў уключае значнае пранікненне на гэтыя рынкі, дзе спалучэнне даступнага бясплатнага ўзроўню і комплексных платных планаў, пачынаючы з 19 долараў у месяц, дае мясцовым агенцтвам прадукт, які сапраўды канкуруе з карпаратыўнымі інструментамі па невялікай цане. Для агенцтваў, якія працуюць у гэтых рэгіёнах, магчымасць пазіцыянаваць як пастаўшчыка паслуг, так і тэхналагічнага партнёра велізарная — і ў значнай ступені не захоплена існуючым канкурэнтным ландшафтам.

Агенцтвы, якія выйграюць наступнае дзесяцігоддзе, ужо робяць гэты зрух

Пераход да мадэлі пакета праграмнага забеспячэння не павінен адбывацца раптоўна. Пачніце з вызначэння трох-пяці кліентаў, якія зараз сутыкаюцца з самымі аперацыйнымі праблемамі. Прадстаўце праграмнае рашэнне падчас наступнай размовы аб падаўжэнні падпіскі. Адсочвайце дадзеныя аб узаемадзеянні, дакументуйце вынікі і стварайце тэматычныя даследаванні на працягу першых 90 дзён. На працягу шасці месяцаў вы атрымаеце канкрэтныя доказы каштоўнасці мадэлі — як для размоў з патэнцыяльнымі кліентамі, так і для вашай упэўненасці ў яе маштабным разгортванні.

Агенцтвы, якія будуць дамінаваць у сваіх катэгорыях да 2030 года, ужо робяць гэты зрух. Гэта тыя, чые кліенты ўваходзяць у іх платформу, перш чым правяраць электронную пошту раніцай. Гэта тыя, чый паказчык адтоку ўпаў да адназначных лічбаў, у той час як іх канкурэнты змагаюцца, каб замяніць 30% сваёй кнігі штогод. Дадзеныя аб утрыманні ў камплекце праграмнага забеспячэння зразумелыя, эканоміка пераканаўчая, а інфраструктура, каб зрабіць гэта па цане, ніколі не была больш даступнай. Застаецца толькі пытанне, ці будзе ваша агенцтва адным з тых, хто скарыстаецца гэтай магчымасцю, або адным з тых, хто назірае, як канкурэнты ўтрымліваюць кліентаў, якіх вы маглі б утрымаць.

Часта задаюць пытанні

Пра якое праграмнае забеспячэнне мы гаворым?

Як правіла, гэта ўласныя або пазначаныя інструменты, якія вырашаюць канкрэтную бягучую праблему для кліента. Напрыклад, маркетынгавае агенцтва можа прапанаваць прыборную панэль аналітыкі з белымі этыкеткамі, або агенцтва CRM можа прадаставіць індывідуальны партал для кліентаў. Такія платформы, як Mewayz, якая прапануе больш за 207 модуляў усяго за 19 долараў у месяц, дазваляюць агенцтвам лёгка ўключаць магутнае праграмнае забеспячэнне ў свае прапановы без вялікіх выдаткаў на распрацоўку.

Як праграмнае забеспячэнне паляпшае ўтрыманне кліентаў?

Праграмнае забеспячэнне стварае "ліпкасць". Калі кліенты штодня выкарыстоўваюць ваш інструмент для важных аперацый, ён глыбока ўкараняецца ў іх працоўны працэс. Пакінуць сваё агенцтва азначае парушыць працоўны працэс і перавучыць іх каманду на новую сістэму. Гэтая адчувальная каштоўнасць робіць адносіны з кліентамі значна больш стратэгічнымі, чым простая транзакцыя з пастаўшчыкамі, што робіць іх значна менш верагоднымі для адтоку з-за дробных праблем.

Хіба распрацоўка нашага ўласнага праграмнага забеспячэння не дарагая і складаная?

Гэта можа быць, але неабавязкова. Найбольш эфектыўнай стратэгіяй для многіх агенцтваў з'яўляецца белая пазнака існуючай платформы. Выкарыстоўваючы такі сэрвіс, як Mewayz, вы можаце імгненна прапанаваць набор з 207+ модуляў пад вашым уласным брэндам за нізкую штомесячную плату, ператвараючы ваш сэрвіс у дапоўненае праграмным забеспячэннем рашэнне без цяжкай працы па стварэнні з нуля.

Што рабіць, калі нашы кліенты не жадаюць выкарыстоўваць новы інструмент?

Ключ у тым, каб прадставіць праграмнае забеспячэнне як дабаўленую вартасць, якая вырашае відавочную праблему, а не як дадатковы крок. Аформіце гэта як эксклюзіўны інструмент, уключаны ў іх фіксатар, які эканоміць час і забяспечвае лепшыя вынікі. Як толькі яны адчуваюць павышэнне эфектыўнасці, напрыклад, калі ўсе іх даныя знаходзяцца на адной панэлі кіравання, прыняцце становіцца натуральным, а ўяўная каштоўнасць вашага агенцтва рэзка ўзрастае.