Сістэмы падтрымкі кліентаў: наладжванне дапамогі без вялікай каманды

Вам не патрэбны колл-цэнтр з 50 чалавек, каб забяспечыць выдатную падтрымку кліентаў — вам патрэбна правільная сістэма. Малыя прадпрыемствы, якія ўкараняюць структураваныя працоўныя працэсы падтрымкі, утрымліваюць да 89% больш кліентаў, чым тыя, хто разлічвае на разрозненыя электронныя лісты і нататкі, і лепш за ўсё тое, што вы можаце наладзіць усё гэта са стрыманай камандай або нават самастойна.

Чаканні кліентаў рэзка змяніліся. Людзям патрэбныя хуткія адказы, некалькі спосабаў звязацца з вамі і стабільны вопыт кожны раз. Гэта гучыць страшна, калі вы носіце дзесяць капелюшоў адначасова, але пры стратэгічным падыходзе нават праца аднаго чалавека можа забяспечыць падтрымку, якая не можа параўнацца з абслугоўваннем на карпаратыўным узроўні. У гэтым кіраўніцтве вы даведаецеся, як гэта зрабіць.

Як вы ацэньваеце свае патрэбы ў падтрымцы перад тым, як выбраць сістэму?

Перад тым, як інвеставаць у любы інструмент або платформу, зрабіце крок назад і ацаніце, што насамрэч патрэбна ад вас вашым кліентам. Занадта шмат уладальнікаў малога бізнэсу пераходзяць адразу да дэманстрацый праграмнага забеспячэння, не зразумеўшы папярэдне сваю ўласную сістэму падтрымкі.

Пачніце з адказу на наступныя фундаментальныя пытанні: куды зараз звяртаюцца вашы кліенты — па электроннай пошце, у сацыяльных сетках, па тэлефоне ці асабіста? Якія пытанні ці скаргі вы часцей за ўсё атрымліваеце? Як хутка кліенты чакаюць адказу ў вашай галіны? І, самае галоўнае, што зараз выпадае?

Адсочвайце кожнае ўзаемадзеянне з кліентам на працягу як мінімум двух тыдняў. Вы пачнеце бачыць заканамернасці. Магчыма, 60 % запытаў складаюць тыя ж пяць пытанняў — гэта прыкмета таго, што вам патрэбна трывалая база ведаў. Магчыма, час адказу павялічваецца па панядзелках - гэта падказвае, на чым засяродзіць планаванне. Рашэнні, якія кіруюцца дадзенымі, кожны раз пераўзыходзяць пачуцці, асабліва калі рэсурсы абмежаваныя.

Што робіць сістэму падтрымкі сапраўды зручнай для малога бізнесу?

Ідэальная сістэма падтрымкі для эканомнай каманды не проста танная — яна інтуітыўна зразумелая, кансалідуючая і маштабуецца. Вы хочаце нешта, што можна наладзіць за дзень, а не за квартал.

Пры ацэнцы платформ звярніце ўвагу на наступныя важныя функцыі:

• Адзіная паштовая скрыня: усе каналы (электронная пошта, чат, сацыяльныя сеткі) аб'яднаны ў адну прыборную панэль, каб нічога не згубілася
• Кансерваваныя адказы і шаблоны: Папярэдне напісаныя адказы на агульныя пытанні, якія падтрымліваюць паслядоўнасць і штотыдзень эканомяць гадзіны
• Правілы аўтаматызацыі: Аўтаматычнае пазначэнне, аўтаматычнае прызначэнне і аўтаматычная эскалацыя білетаў на аснове ключавых слоў або ўзроўняў прыярытэту
• База ведаў самаабслугоўвання: FAQ з магчымасцю пошуку або даведачны цэнтр, які адхіляе руцінныя запыты, перш чым яны стануць білетамі
• Убудаваная аналітыка: адсочванне часу адказу, адзнакі задаволенасці і тэндэнцыі аб'ёму без неабходнасці асобнага інструмента для справаздачнасці

Універсальная бізнес-платформа, такая як Mewayz, асабліва каштоўная, таму што ваша сістэма падтрымкі працуе разам з CRM, выстаўленнем рахункаў і кіраваннем праектамі. Калі кліент піша, вы можаце імгненна бачыць яго гісторыю пакупак, адкрытыя рахункі-фактуры і папярэднія размовы — без пераключэння ўкладак і без страты кантэксту.

Як пабудаваць шматканальную сістэму падтрымкі з невялікім бюджэтам?

Шматканальнасць не азначае, што вам трэба быць усюды адначасова. Гэта азначае быць там, дзе ўжо ёсць вашы кліенты, і падключаць гэтыя каналы, каб адчуць сябе бясшвоўным.

Пачніце максімум з двух-трох каналаў. Для большасці малых прадпрыемстваў гэта электронная пошта плюс жывы чат на вашым вэб-сайце з сацыяльнымі сеткамі ў якасці трэцяга ўзроўню. Важным з'яўляецца не колькасць каналаў - гэта інтэграцыя паміж імі. Кліент, які піша электронную пошту ў панядзелак і адказвае праз чат у сераду, не павінен паўтараць усю сваю гісторыю.

"Самая вялікая памылка падтрымкі, якую дапускаюць малыя прадпрыемствы, - гэта не павольны час водгуку, а фрагментарныя сістэмы. Калі ваша электронная пошта, чат і CRM не ўзаемадзейнічаюць паміж сабой, кожнае ўзаемадзеянне з кліентам пачынаецца з нуля. Уніфікаваныя платформы цалкам ліквідуюць гэтыя трэнні."

Усталюйце дакладны чаканы час адказу для кожнага канала. Чат павінен быць амаль імгненным у працоўны час. Электронная пошта на працягу чатырох-васьмі гадзін. Сацыяльныя сеткі на працягу 24 гадзін. Публікуйце гэтыя абавязацельствы ў адкрытым доступе — гэта ўмацоўвае давер і патрабуе адказнасці вашай каманды.

Як навучыць невялікую каманду аказваць падтрымку як эксперты?

Навучанне не патрабуе тыднёвых семінараў або дарагіх кансультантаў. Для невялікіх каманд найбольш эфектыўным з'яўляецца навучанне на аснове дакументацыі і сцэнарыяў.

Стварыце ўнутраную падручнік, які ахоплівае 20 лепшых сцэнарыяў кліентаў з дакладнымі шаблонамі адказаў. Уключыце шляхі эскалацыі - калі першапачатковы адказ павінен ісці да заснавальніка або спецыяліста? Вызначце голас свайго брэнда, каб кожны адказ гучаў так, быццам ён прыйшоў ад адной і той жа кампаніі, незалежна ад таго, адказваеце вы апоўначы або памочнік, які няпоўны працоўны дзень займаецца ранішняй чаргой.

Разгуляйце складаныя сітуацыі: раззлаваныя кліенты, запыты на вяртанне грошай, скаргі на функцыі. Першы раз, калі хтосьці сутыкаецца з гарачым узаемадзеяннем, не павінен быць з рэальным кліентам. Практыка ўмацоўвае ўпэўненасць, а ўпэўненыя прадстаўнікі службы падтрымкі вырашаюць праблемы хутчэй.

Калі вы сольны аператар, ваша "навучанне" - гэта сістэматызацыя. Задакументуйце свае лепшыя адказы, стварайце шаблоны і працоўныя працэсы, у якія ваш будучы першы супрацоўнік можа ўвайсці ў першы дзень.

Якія паказчыкі трэба адсочваць, каб пастаянна паляпшаць падтрымку?

Вы не можаце палепшыць тое, што не вымяраеце, але вам таксама не патрэбна ступень аналітыка. Засяродзьцеся на чатырох асноўных паказчыках: час першага адказу, час рашэння, адзнака задаволенасці кліентаў і тэндэнцыі колькасці білетаў.

Праглядайце іх штотыдзень, а не штомесяц. Штотыднёвыя агляды дазваляюць выявіць праблемы на ранняй стадыі — скачок колькасці білетаў можа сведчыць аб праблеме з прадуктам, у той час як падзенне балаў задаволенасці можа азначаць, што новаму члену каманды патрэбны трэнінг. Штомесячныя агляды хаваюць гэтыя сігналы ніжэй сярэдніх.

Актыўна выкарыстоўвайце цыкл зваротнай сувязі з кліентамі. Пасля кожнага вырашанага тыкета адпраўляйце апытанне аб задаволенасці з адным пытаннем. Аб'яднайце гэтыя адказы і знайдзіце заканамернасці. Калі адна і тая ж праблема выклікае негатыўныя водгукі некалькі разоў, гэта не праблема службы падтрымкі — гэта праблема прадукту або працэсу, якую неабходна выправіць.

Часта задаюць пытанні

Ці можа адзін чалавек рэальна кіраваць падтрымкай кліентаў для расце бізнесу?

Абавязкова. З правільнымі інструментамі — аўтаматычнымі адказамі, базай ведаў самаабслугоўвання і адзінай паштовай скрыняй — адзін чалавек можа эфектыўна кіраваць падтрымкай сотняў кліентаў. Галоўнае - адхіленне руцінных пытанняў з дапамогай аўтаматызацыі і дакументацыі, каб ваш час быў накіраваны на складаныя пытанні, якія сапраўды патрабуюць чалавечага дакранання. Многія карыстальнікі Mewayz з больш чым 500 кліентамі кіруюць падтрымкай самастойна, выкарыстоўваючы ўбудаваныя працоўныя працэсы.

Колькі павінен бюджэт малога бізнесу на сістэму падтрымкі кліентаў?

Большасць малых прадпрыемстваў могуць стварыць надзейную сістэму падтрымкі за 19-99 долараў у месяц. Платформы "усё ў адным", такія як Mewayz, пачынаюцца з 19 долараў у месяц і ўключаюць інструменты падтрымкі разам з 207 іншымі бізнес-модулямі, што робіць кошт кожнай функцыі надзвычай нізкім. Пазбягайце аб'яднання некалькіх аўтаномных інструментаў - галаўны боль пры інтэграцыі і агульныя выдаткі амаль заўсёды перавышаюць кошт уніфікаванай платформы.

Колькі часу патрабуецца для наладжвання функцыянальнай сістэмы падтрымкі кліентаў?

Асноўная, але эфектыўная сістэма можа запрацаваць на працягу аднаго дня. Наладжванне вашай паштовай скрыні, стварэнне ад дзесяці да пятнаццаці стандартных адказаў на агульныя пытанні і стварэнне пачатковай базы ведаў з вашымі найбольш часта задаванымі пытаннямі займае большасць уладальнікаў малога бізнесу ад чатырох да шасці гадзін. Удасканаленне працягваецца, але з першага дня вы будзеце працаваць з білетамі больш эфектыўна.

Гатовыя спрасціць вашу падтрымку кліентаў — і астатнія вашы аперацыі? Mewayz дае вам інструменты падтрымкі, CRM, выстаўленне рахункаў, HR і ўсяго 207 модуляў на адной платформе, створанай для эканомных каманд. Пачніце бясплатна з app.mewayz.com і паглядзіце, як уніфікаваная бізнес-АС змяняе тое, як вы абслугоўваеце кліентаў.

Звязаныя паведамленні

• Як пабудаваць паспяховы бізнес з онлайн-курсамі: пакрокавае кіраўніцтва
• 10 асноўных інструментаў, якія спатрэбяцца кожнаму сучаснаму прадпрымальніку ў 2025 годзе
• Поўны дапаможнік па стварэнні вашай універсальнай бізнес-платформы ў 2025 г.
• Поспех у электроннай камерцыі: як пабудаваць і развіць сваю Інтэрнэт-краму ў 2025 годзе